My complaint:

Hallo beste lezer,

Excuses voor de lange lap tekst. Toch nodig ik je uit dit door te lezen.

In mei 2012 ben ik verhuisd naar Hilversum omdat ik daar studeer en ik het reizen 3 uur per dag in de spits meer dan zat was. U weet zelf vast wel waarom.

Omdat ik nu door de weeks veel minder zou reizen wilde ik overstappen op het studentweekend-ov zodat ik in weekenden nog naar mijn ouders, bandrepetities en optredens kon reizen.
Dit bleek echter niet te kunnen vanwege een regel die beschrijft dat studenten van Mei tot September niet van week- naar weekend-OV kunnen overstappen, waarschijnlijk ivm misbruik. Flink balen voor mij omdat ik zo alsnog veel geld kwijt was aan reizen.

Op 23 augustus 2012 werden de werkende Studentenreisproducten op mijn OV-chipkaart geblokkeerd. Dat brengt het totaal geblokkeerde, verlopen en verwijderde producten op mijn kaart naar 8 volgens een uitdraai van de NS-balie. Schrikken. Meteen met DUO gebeld of ik wel nog steeds reisrecht toegekend zou hebben. Dit was niet het probleem. Daarna met klantenservice OV-chipkaart gebeld, die snapte ook niet wat er aan de hand was en vertelde mij dat ik bij DUO moest zijn om mij opnieuw (?) reisrecht toe te laten kennen. Gebeld met DUO en dit kon niet zomaar en het probleem zou echt bij OV-chipkaart liggen. Er was duidelijk iets anders aan de hand met mijn kaart dan ze bij de telefonische Klantenservice van bewust waren dat dat ook kon gebeuren. Ondertussen heb ik welgeteld 17 keer heen en weer gebeld tussen beide klantenservices en elke keer moest ik van de OV-chipkaart klantenservice 5 werkdagen wachten zodat zij opnieuw mijn product klaar konden zetten in de automaat (dit tot wel 3 keer toe). Eén keer heb ik geprobeerd mijn kaart opnieuw te koppelen op verzoek van de klantenservice medewerker. Dit haalde allemaal niks uit.

Omdat ik telkens 5 werkdagen moest wachten op niks, er stond immers nooit een ophaalbaar product voor mij klaar in de automaten, zijn we ondertussen ruim 2 maanden verder en nog steeds geen stap verder.

2 weken geleden belde ik weer en toen zei de medewerker dat ik gewoon zou moeten kunnen reizen omdat er volgens hun systeem een actief reisproduct op mijn kaart staat. Ik verbluft al bellend naar het station gelopen om een in-check poging te doen. Geen succes. De medewerker moest even overleggen met een collega. Na 3 keer hetzelfde wachtmuziekje te hebben gehoord werd me gevraagd bij een automaat te bekijken wat voor producten er op de kaart stonden, ik kon dat al uit mijn hoofd ondertussen maar misschien was er wat veranderd dus ik voorgelezen wat er stond. Dit bleek niet overeen te komen met wat hun systeem aangeeft wat er op mijn kaart staat. De medewerker moest weer overleggen met een collega en ik mocht weer even van die mooie muziek genieten.
Mijn conclusie:
Er is iets mis met de connectie tussen het systeem wat zij hanteren en dat wat er daadwerkelijk op mijn kaart staat.
Hun conclusie:
Er is iets mis het de automaat. “Ga naar de NS-balie en vraag om een uitdraai van de producten op je kaart”.

Ik moest dan weer ophangen omdat er op station Hilversum Sportpark geen NS-balie was en later terugbellen. Toen ik een uitdraai had verworven op station Hilversum weer de klantenservice gebeld. “Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld a.u.b.”
Ik kreeg iemand aan de lijn kreeg en vertelde wat de uitdraai liet zien en dat dat wat anders was dan hun systeem aangeeft.

Toen pas beseften ze bij de klantenservice OV-chipkaart dat er iets anders aan de hand was, wat ik al vanaf moment 1 riep. Ze legden mijn probleem neer bij een andere (Technische) afdeling en ik zou binnen 5 werkdagen persoonlijk teruggebeld worden door de Klantenservice met een uitleg en een passende oplossing voor mijn probleem. Mooie woorden, het gaf hoop.

Werkdag 5 daarna werd ik niet gebeld en aan het einde van de dag belde ik vlak voor sluitingstijd van de klantenservice waarom ze nog niet hadden gebeld, het antwoord: “Ze weten niet wie het had gedaan zou moeten hebben, maar morgen wordt u echt teruggebeld”.

De volgende dag rond dezelfde tijd weer gebeld, omdat ik nog steeds geen antwoord had ontvangen. De vorige dame aan de telefoon had geen aantekening gemaakt van ons gesprek. De medewerker vertelde mij dat ik geduld moest hebben en dat ik binnen 5 werkdagen teruggebeld zou worden.

Gister weer gebeld en kreeg eindelijk een behulpzaam iemand aan de lijn, ze had wederom mijn hele verhaal aangehoord en begreep dat ik het zat was om nog eens 5 werkdagen op niks te wachten. Zij zette SPOED bij mijn naam en ik zou binnen 5 werkdagen teruggebeld worden.

Dat was een lang verhaal om de volgende klachten/suggesties te verduidelijken:
– De logistiek achter de klantenservice moet sterk verbeterd worden, ik heb momenteel het idee dat ik als klant totaal niet serieus wordt genomen. Voor zover ík weet hebben ze NIKS gedaan om mij te helpen. Elke keer die 5 werkdagen en er gebeurt NIETS.

– De Klantenservice medewerkers moeten onder handen genomen worden. Ik heb één keer iemand aan de lijn gehad bij wie ik het sterke vermoeden had dat deze persoon onder invloed was. Van alle gesprekken die ik heb gehad heb ik maar 2 keer het gevoel gehad dat ik werd begrepen.

– Het “overzicht” op de OV-chipkaart website waarin je kunt teruglezen wat elke reis heeft gekost is verre van duidelijk en overzichtelijk.

– Als de klantenservice alerter zou zijn en meer zou luisteren naar de klant en regelmatig aantekeningen maken, hadden ze al in een veel vroeger stadium de ernst van het probleem kunnen inzien en mij gewoon een nieuwe kaart kunnen geven met de werkende producten erop.

– Het telefoonmenu van de klantenservice is onhandig. Ik heb diverse keren een “verkeerde” keuze gemaakt in het menu waardoor ik meteen werd doorverwezen naar DUO en de verbinding verbrak. Er moet serieus een optie worden ingebouwd zodat een gebruiker terug kan gaan naar het Hoofdmenu of één menu moet kunnen terugnavigeren. Het huidige systeem kost de klant veel tijd en geld. Ik ga overigens ALLE telefoonkosten declareren. Ook die met DUO.

– De huisstijl van OV-chipkaart moet echt onder handen genomen worden, het is bijna identiek aan de huisstijl van T-mobile. Voor gebruikers is dit zeer verwarrend en maken zodoende sneller fouten bij het intikken van gebruikersnamen en wachtwoorden.

– Restitutie aanvragen, zowel bij de vervoerders, al bij OV-chipkaart zelf, moet veel laagdrempeliger worden. De bedragen die mensen mislopen omdat het simpelweg teveel moeite kost om te restitutioneren lopen echt heel hoog op.

– Het minimum aanwezig bedrag op een kaart is onzin, als je de kaart weg doet of deze defect raakt kun je het geld niet overzetten naar een andere kaart of terug op je rekening zetten je bent het geld eigenlijk al kwijt zodra je het op je kaart zet. Het minimum bedrag is gewoon een manier om nóg meer geld te tappen zonder dat dit ook maar enige functie heeft, aangezien er ook een negatief saldo op een kaart kan staan. Het minimale bedrag op een kaart moet 0 euro zijn, zodat je op zijn minst van de klant kan verwachten/eisen dat hij het negatieve saldo terugbetaalt. Dit staat los van opstaptarief, als je een te laag saldo hebt kun je niet inchecken. Dit hoeft helemaal niet te betekenen dat er een minimum bedrag op de kaart moet staan.

– Op sommige stations, zoals Duivendrecht, zijn de poortjes al dicht! Dit betekend dat als je een niet werkende OV-chipkaart hebt, zoals ikzelf op dit moment, je niet eens het station in kunt komen om een kaartje te kopen!

– Ik ben zeker voor een innovatieve en duurzame manier voor het betalingssysteem in de reisbranche. Dit kan inderdaad met een chipkaart systeem, maar het huidige systeem kan nog net door voor een prototypisch Beta-systeem en had nog lang niet moeten worden toegepast zonder veel meer testen en analyseren hoe mensen er mee omgaan en het systeem ontwikkelen met het oog op de KLANT en niet de portemonnee van de eigenaars van Trans-link system en alle vervoerders die er nu van profiteren hoe lek het systeem is en hoe moeilijk mensen hun geld terug kunnen krijgen door nalatige declaratieafhandeling, alle technische problematiek en het uitgebreide papierwerk en wachttijden.

– De regel dat studenten die gebruik maken van een week-abbonement niet mogen overstappen naar een Weekend-abbonement tussen mei september zou moeten worden aangepast. Of in ieder geval zouden er uitzonderingen gemaakt moeten worden voor studenten wiens woonsituatie daadwerkelijk veranderd in deze periode waardoor hun reisgedrag en uitgavepatroon drastisch veranderd.

Vriendelijke groet,

Jorick Bronius

Desired solution:

- Een nieuwe kaart met een studenten WEEKEND vrij reizen abbonement
- Schadevergoeding voor alle tijd die ik verloren ben om voor niks met de Klantenservice te bellen.
- Declareren van ALLE telefoonkosten, inclusief die met DUO.