My complaint:

PostNL heeft de laatste tijd meerdere malen pakketten geleverd bij – wat zij zien als – buren. Wij wonen in een appartementencomplex in Nijmegen met 24 appartementen. Als iemand niet thuis is (als er al is aangebeld) wordt niet bij één van de buren aangebeld, maar wordt het pakket aan de overkant van de straat (computerwinkel Vobis) geleverd. Waarom is ons een raadsel.
De bezorger doet (ook niet altijd) een mededeling in de bus. De betreffende winkel is ‘s avonds natuurlijk dicht en regelmatig ook in de ochtend. Lastig gedoe. Eén en ander heeft er ook toe geleid, dat pakketten door Vobis (zonder overleg) werden terug gestuurd (met boze leveranciers tot gevolg). Ik heb meerdere mails/klachten naar PostNL gestuurd en er is één reactie teruggekomen, natuurlijk een ‘no reply’. Het antwoord van de heer Kingma van PostNL luidde :

Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw reactie. Uit uw e-mail begrijp ik dat de bezorger tot tweemaal toe geen bericht heeft achtergelaten na een bezorgpoging. Ik vind dit erg vervelend en bied dan ook mijn excuses hiervoor aan.

Ik zorg dat uw klacht wordt besproken met de betreffende bezorger om herhaling in de toekomst te voorkomen. U ontvangt hier geen verdere reactie op. Als u niet wilt dat uw pakket bij de buren wordt afgegeven, dan kan de afzender dit aangeven. Een particuliere afzender kan de tekst ‘alleen huisadres’ op het pakket schrijven en bedrijven kunnen dit elektronisch aan ons doorgeven.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven. Als u naar aanleiding van mijn reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

Met vriendelijke groet,

F. Kingma
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten

www.postnlpakketten.nl/

1. Waarom krijg ik geen reactie op het ‘aanspreken van de bezorger’?
2. En waarom krijg ik geen reactie op mijn vraag waarom er op een vreemde plaats wordt geleverd, als er meer dan 20 buur-mogelijkheden zijn?
3. Waarom is het bericht van de heer Kingma een ‘no reply’ – bericht (dat communiceert fijn – ik mag wel een heel nieuw formulier invullen)

De lakse manier van PostNL heeft ertoe geleid, dat er een vervelende discussie is ontstaan tussen een leverancier en ons. Erg vervelend!

Desired solution:

Een normale communicatie hierover, geen no-reply-mails meer, betere klachtenprocedure, gericht op communicatie i.p.v. het de klant zo moeilijk mogelijk maken.