My complaint:

Afgelopen zaterdag (14 mei 2012) ging ik naar Battleship in Utrecht bij Pathe Rembrandt. Ik heb van te voren kaartjes gereserveerd en heb bij aankomst kaartjes afgehaald bij de kassa. Vervolgens ging mijn vriend drank halen met de Pathe pas, echter werd zijn pasje in beslag genomen met de mededeling dat de foto niet in orde is, en dat er een email is verstuurd naar alle klanten die Pathe Unlimited kaart hebben, maar dat het kan zijn dat een aantal emails niet goed zijn doorgekomen dus het kan zijn dat de klanten die niet hebben gezien/ontvangen. Medewerker van pathe gaf aan dat mijn vriend tijdens de pauze terug kan komen voor een nieuwe pasje. Vervolgens gingen we de zaal in, toen werd mijn pasje in beslag genomen met dezelfde reden/ mededeling.

Ik ben absoluut niet tevreden met de gang van zaken!
1. Ik ben zaterdag 7 april nog naar de film geweest in Rotterdam Schouwburgplein, toen werd mij niet medegedeeld dat de oude pasjes ingeleverd moeten worden.
2. Waarom werden de pasjes bij de kassa niet in beslag genomen toen we de kaartjes gingen ophalen? Maar pas later?!
3. Zowel mijn vriend en ik hebben beiden de e-mail niet ontvangen, hoe toevallig kan dat zijn? En hoe kan jullie medewerker al gelijk op de hoogte zijn dat sommige e-mails niet goed zijn doorgekomen? Hoe toevallig kan dat zijn?
4. Bij het maken van nieuwe pasjes moest ik mijn ID tonen en mijn vriend niet. De persoon na mijn vriend moest alles identificeren, zelfs de bankgegevens. Dan wekt een vraag bij me op, waarom werkt men zo onregelmatig.
5. Mocht het echt zo toevallig zijn dat zowel mijn vriend en ik de e-mail van Pathe niet hebben ontvangen. Ik vind de manier van handelen niet kunnen. Het geeft mij gevoel alsof ik een pasje heb vervalst.

Dit heb ik gemaild naar Pathe Rembrandt en heb vandaag een antwoord gekregen van de manager:

Bedankt voor uw bericht via onze website. Ik zal uw vragen te beantwoorden. Begin dit jaar is Pathé inderdaad begonnen met het vervangen van de passen als de passen verouderd zijn. In september/augustus is hier een mailing over geweest en hebben wij de mogelijkheid gegeven om dit op eigen intiatief in één van de bioscopen te laten doen. Ik vind het heel vervelend dat u hierover geen correspondentie heeft ontvangen, kan het misschien zo zijn dat dit is binnengekomen op uw ongewenste mailbox? Krijgt u naast dit bericht wel overige communicatie van ons binnen? Verder is het zo dat dit bij alle bioscopen zou moeten gebeuren en ik weet niet waarom dit niet in Pathé Schouwburgplein is gedaan. Ik zal daarom ook contact met ze opnemen met de vraag waarom dat niet gebeurd.
Uw derde vraag gaat over enige informatie die we nodig hebben voor het maken van een nieuwe pas. Dit heeft te maken met de datum waarop het abbonement is aangemaakt. Daarom dienen wij bij sommige bezoekers om legitimatie te vragen (omdat bijvoorbeeld de vorige legitimatie is verlopen) en verder vragen we bij nieuwe abbonementen wat meer informatie dan bij de oude abbonementen. Vandaar dat wij die informatie op dat moment gelijk aanvullen als het een ouder abbonement betreft.
Wij zijn de enige Pathé bioscoop met pauzes en in andere bioscopen laten ze u niet toe en dient u gelijk de pas te vervangen. Wij zorgen ervoor (bij drukte bij de kassa) dat u wel gewoon naar de film kan en dat we de pas in de pauze vervangen. Op deze manier kunt uw wel gewoon van de film genieten. Als u voor deze optie kiest dan nemen wij inderdaad wel de pas in beslag zodat de pas in ieder geval daarna wel vervangen is (anders zit u de volgende keer weer met het probleem). Ik begrijp dat dit vervelend kan overkomen , maar wij vragen hierbij maar 5 minuutjes van uw tijd en proberen dit op deze manier op een klantvriendelijke manier op te lossen.

Antwoord van Pathe rembrandt is gewoon 1 groot grap:
Hij geeft aan dat de mailing in september/ augustus is geweest. Ik ben sinds september/ augustus weet ik veel hoeveel keer naar de film geweest, in Rotterdam zowel in Den Haag. Geen van beide bioscopen heeft dit aangegeven en of zonder pardon mijn pas in beslag genomen.

Desired solution:

Schriftelijke excuusbrief en een tegemoetkoming.