My complaint:

Philips Customer Care
..
Eindhoven

Santpoort, 18 november 2013.

Betreft: klacht service reparatie Gaggia Brera expressoautomaat
Ref. 501392086105 / SORD 13142880

Hierbij dienen wij een klacht in m.b.t. de afhandeling van een defect aan ons espressoapparaat Gaggia Brera type: SUP037RG met serienummer: TU901036036022, aankoopdatum 20-03-2011.
Chronologisch is er de volgende communicatie geweest.
Op 18 sept is de melding gedaan aan de servicedesk (hr. Elzenga) m.b.t. het nog onbekende defect. Op de vraag hoelang we het apparaat in gebruik hadden hebben we aangegeven dat de machine ca. 2,5 jaar oud was. Mondeling werd ons toegezegd dat er een coulance zou worden gehanteerd waarbij Philips de reparatiekosten voor haar rekening zou nemen. We zouden via de mail bericht ontvangen voor te nemen vervolgacties.
Op 21 sept. ontvingen we de mail met het verzoek tot het scannen en toezenden van de aankoopnota. Zoals we tijdens eerder contact, bij twee(!) eerdere reparaties begin 2012, hadden aangegeven dat we niet (meer) beschikken over de aankoopnota. De machine is aangekocht via internetbedrijf T-online op genoemde datum waarbij de factuur waarschijnlijk alleen per mail is toegestuurd en niet door ons is bewaard.
Als antwoord op de mail hebben we het garantiebewijs en een pakbon gescand en gemaild.
Op 2 okt. hebben we weer gebeld (hr. Brameijer): de mail bleek niet te zijn ontvangen. Uit het gesprek bleek dat het gescande bestand groter was dan 1 Mb en daardoor niet ontvangen was(!).
Én wij hebben geen foutmelding ontvangen dat de mail niet gearriveerd is. Én dat deze aanwijzing, dat scans kleiner dan 1 Mb moeten zijn, niet als reminder in de mail staan. Deze drie punten verbazen ons zéér van een bedrijf met wereldreputatie. De mail met verkleinde bestanden is direct opnieuw verstuurd, echter dit keer niet als ‘reply’ maar als ‘forward’. Ook deze mail werd op dezelfde wijze niet ontvangen en retour gestuurd.
Daarop hebben we na een aantal dagen weer contact gezocht en heeft het een aantal telefoontjes gekost voordat onze mail op de juiste wijze was aangekomen. Bij het laatste contact op 8 okt. (mevr. Isodoro) werd aangegeven dat de (eindelijk) ontvangen mail zou worden ‘getoetst’ omdat we geen aankoop bon konden tonen en daardoor mogelijk géén aanspraak konden maken op de coulance.
Dit is het tweede punt waar we bezwaar tegen willen maken (zie hieronder).
In dat gesprek hebben we de toezeggingen genoemd uit eerdere gesprekken en het feit dat de machine reeds tweemaal eerder voor reparatie was terug geweest. De betreffende medewerkster gaf toe dat “er iets mis was”, dat ze intern zou overleggen, wat wellicht een week kon duren, en dat we daarover zouden worden teruggebeld.
Op 23 okt. hebben wij wederom zelf weer gebeld (Mw. Molog) en het bleek dat er een beslissing was genomen die nog niet aan ons was teruggekoppeld(!). Philips zou ons 50 € korting verlenen op de reparatiekosten. Op dat moment was er nog niets bekend over de daadwerkelijke kosten en zijn we akkoord gegaan waarna het apparaat in behandeling is gegaan.
Op 31 okt. ontvingen we de reparatieofferte te weten: 250€, met de korting eraf: ca. 200€.
Op 6 nov. hebben we gebeld (hr. Mark) dat enerzijds het reparatiebedrag (250 €) dermate hoog is dat een nieuw apparaat een economisch beter alternatief zou zijn. Anderzijds staat het kortingsbedrag in geen verhouding meer tot de totale kosten (incl. vervoer en onderzoekskosten), zeker vanwege de eerdere toezeggingen dat de volledige reparatie onder coulance zou worden uitgevoerd.
Uit het gesprek bleek dat er geen andere oplossing mogelijk was …… Zakelijk?
We hebben het gesprek en onze reactie verwoord in onze mail van 6 nov. Hierop hebben we tot op heden geen enkele reactie gekregen.

Ons eerste kritiekpunt betreft de wijze van serviceafhandeling zoals hierboven geschetst waarin onjuiste toezeggingen zijn gedaan t.a.v. de coulance afhandeling, almede de slordige mailbehandeling en de totale tijd tussen de melding en reparatieofferte: 6 weken (zonder koffie).

Een tweede punt is dat de reparatiekosten, feitelijk 252,13 €, buitensporig hoog zijn t.o.v. de huidige leeftijd (gebruiksduur) 2,5 jaar (vanaf 20-03-2011). Van een dergelijk toestel mag verwacht worden dat de levensduur langer zou zijn. Dat leidde tot ons besluit dat de aanschaf van een nieuwe Brera, nu voor 399 € verkrijgbaar, economisch gezien een beter alternatief zou zijn.

Een derde kritiekpunt betreft het formele standpunt t.a.v. het niet hebben van een aankoopfactuur. Via het serienummer is de productiedatum bekend (okt. 2010) en ligt het niet voor de hand dat het apparaat veel langer dan 2,5 jaar in gebruik is geweest.
Dus als er een bepaalde garantie en coulance periode wordt gehanteerd is de vraag: hoe belangrijk is de aankoop bon daarin? En hoe wordt dat gecommuniceerd met de klanten?
De reparaties in 2012 zijn zonder problemen en kosten verholpen zonder een aankoopnota.
Maar, nu blijkt dat er na de garantieperiode in de afhandeling van storingen een onderscheid is tussen klanten mét en zónder aankoopfactuur. Zakelijk gezien komt dat bij ons niet fair over.
Wij kochten een Philips en verwachtten een kwaliteitsproduct met dito service. Nu zijn beide niet gerealiseerd.
Overigens hebben we begrepen dat Siemens voor haar espresso machines een ‘vaste’ coulance periode hanteert van 1 jaar na de garantie, waarbij alle kosten worden vergoed.

Desired solution:

We gaan ervan uit dat u onze klacht in behandeling neemt en we hopen dat het straks beter verloopt in het servicetraject. Mogelijk kunt u nog iets voor ons doen, waardoor Loyaliteit en Stimulans waarheid worden.