My complaint:
Op 27/11/2009 kocht ik een Philips TV type 37PFL8404H/12. In maart 2012, net na afloop van de fabrieksgarantieperiode, kreeg deze een defect nl, geen beeld maar wel geluid. Dit defect is toen verholpen door E-Care (de door Philips ingehuurde reparatiedienst) dmv het plaatsen van een nieuwe printplaat (inverterkit). De monteur vertelde dat dit een veelvoorkomend probleem was bij deze TV’s.
In augustus van dit jaar begon de TV weer problemen te vertonen, nl; de gehele rechterzijde van het beeldscherm begint zwart en krijgt later vertikale strepen en soms uiteindelijk normaal beeld als de TV langer aanstaat.
Op 30 augustus heb ik hierover gemaild naar de klantenservice van Philips. Hierop kreeg ik een email terug met gegevens om de software te updaten. Dit heb ik gedaan, maar mocht niet baten. Het probleem met het half zwarte beeld bleef. Dit heb ik op 4 september jl. per mail aan Philips laten weten. Op 9 september had ik nog steeds geen reactie. Toen ben ik gaan bellen, maar daar kwam ik niet doorheen. Toen de chat-mogelijkheid werd aangeboden, dacht ik ‘dan dat maar’. Na 1,5 uur over het tv-probleem met ene Menno te hebben gechat stond ik nog met lege handen en heel veel frustratie over de manier van communiceren. Hij heeft me de fabrieksinstellingen laten terugzetten. Allemaal gedaan zonder resultaat. Ik nogmaals het verhaal van de vervangen printplaat naar voren gebracht en dat het mij een zelfde soort probleem lijkt als vorig jaar. Toen ik hem aansprak op de garantie van de vervangen printplaat werd het helemaal bont. Daar kom hij niks over zeggen want die was door E-care vervangen??? Op mijn argument dat E-care door Philips was gestuurd ging hij meerdere malen niet in. Ik was echt woest. Wat een ontzettend slechte klantenservice!!! Aan het einde van de chat heb ik aangegeven dat ik graag wilde worden teruggebeld door iemand die wel verstand had van oa de garantievoorwaarden bij reparaties. Hij zou me daarom de volgende dag terugbellen en hij zou een monteur laten bellen om telefonisch het TV probleem door te nemen. Dat was 9 september; ik kan u vertellen ze moeten nu nog bellen! Een dag later krijg ik een tevredenheidsenquête over het contact met de klantenservice. Die heb ik naar waarheid ingevuld en daarbij aangegeven dat ze contact met me op mochten nemen. Ook nooit meer wat van gehoord. Het lijkt wel of ze bij Philips denken; als we de klant maar doodzwijgen dan houden ze vanzelf wel op. Uiteindelijk krijg ik op 16 september een reactie op mijn mailtje van 4 september over de software update die niet had geholpen en komen ze weer aan met het terugzetten van de fabrieksinstellingen. Wanneer wil het bij Philips doordringen dat ze een ondeugdelijk product hebben geleverd? Een consument mag verwachten dat het apparaat minstens 8 tot 10 jaar probleemloos meegaat. In het consumentenrecht gelden dan ook ruimere coulance/garantieregelingen dan alleen de fabrieksgarantie.
Desired solution:
Een vervangend product of een kosteloze reparatie.
