My complaint:
Op 6 februari 2012 heb ik bij de Phone House locatie Kalverstraat te Amsterdam een Nokia Lumia 800 met een T-mobile abonnement aangeschaft. Dit abonnement kon pas een maand later ingaan, dus ik heb mijn Hi-abonnement van dat moment opgehoogd met een internetbundel voor 500 Mb, wat 10 euro voor die ene maand zou kosten. Volgens de medewerker van de Phone House kon dit gewoon. Voor de zekerheid heb ik mijn toestel verzekerd via LifeLine, voor 35 euro per kwartaal. Ik ben alleen ernstig teleurgesteld in de Phone House. Ik heb de volgende klachten:
1. Een internetbundel bovenop mijn Hi studentenabonnement, bleek niet mogelijk, maar dit kwam pas aan het licht toen ik een rekening kreeg van KPN voor 234 euro. Hierop belde ik de KPN en bleek dat deze fout bij de Phone House ligt. Deze zaak is inmiddels voorgelegd aan de Customer Care service. Die hebben laten weten dat ik dat geld binnen drie weken terug zou krijgen, maar dit geld heb ik nu, na zes weken nog steeds niet ontvangen.
Inmiddels heb ik nog een tweede rekening ontvangen van 255 euro, ik ga ervan uit dat ik dit geld ook nog terug ga krijgen, omdat dit over hetzelfde probleem gaat. Ik heb dus al bijna 500 euro aan KPN moeten betalen om te voorkomen dat er een deurwaarder aan mijn deur kwam.
Ik ben afgelopen week gebeld (6 weken na de belofte dat ze mijn geld binnen 3 weken zouden terugstorten) door de Phone House met het verhaal dat ze het geld pas terug kunnen storten als ze mijn rekeningnummer hebben. Dat vind ik heel raar, aangezien ik dat rekeningnummer heb moeten opgeven bij mijn contract en de Phone House daarvan automatisch het geld afschrijft.
2. De Nokia Lumia 800 die ik gekocht heb, ging al na een maand kapot. Het touchscreen werkte niet meer, waardoor ik er niets meer mee kon doen. Ik heb hem voor reparatie bij de Phone House gebracht. Na drie weken kreeg ik mijn toestel weer terug. Het lijkt er echter op dat hij niet echt gerepareerd is, want een dag later was er weer exact hetzelfde probleem, waardoor mijn telefoon opnieuw onbruikbaar was. Na 5 weken bij de Phone House had ik nog niets gehoord. Daarop belde ik, en bleek hij al een tijdje bij de winkel te liggen, en ze zeiden dat ik 2x gebeld was en 3x gemaild, terwijl dat gewoon helemaal niet waar is.
3. Ik had een LifeLine verzekering afgesloten voor mijn telefoon, met het idee dat ik dan gratis hetzelfde toestel in bruikleen zou krijgen gedurende de reparatieperiode. Gebleken is echter dat ik a) daarvoor 100 euro borg moest betalen en b) het toestel dat ik kreeg, een slechte telefoon was met traag internet.
4. Nu mijn telefoon opnieuw kapot is gegaan en ik zo veel aan de KPN heb moeten betalen, had ik geen geld om opnieuw borg te betalen voor het zogenaamd hoogwaardig leentoestel. Noodgedwongen gebruik ik daarom mijn oude telefoon, zonder internet. Ik betaal nu wel voor internet, terwijl ik het helemaal niet kan gebruiken. Bovendien maak ik me zorgen dat ik straks een hoge rekening krijg, omdat ik nu geen berichtjes kan versturen via WhatsApp en dus moet smsen.
Desired solution:
Als de Phone House zo snel mogelijk met mij contact opnam om te vertellen hoe ze deze klacht verder af gaan handelen.
Als ze binnen anderhalve week het terugstorten van het door mij aan KPN betaalde geld.
Als ze hun excuses aanbieden voor het feit dat ze mij niet op de hoogte gehouden hebben over de reparatie van mijn toestel. En verder dat ze mij compenseren voor het feit dat ik de afgelopen anderhalve maand niet heb kunnen internetten met mijn telefoon.
