My complaint:

Ik heb nu reeds meerdere malen meegemaakt dat wanneer ik in een Bruna kom om een pakket te versturen, dat ze “gesloten” zijn. Zonder verdere tekst en uitleg moest ik een andere keer maar terugkomen. Toen liep ik nog vol verbazing de winkel uit. Maar blijkbaar heeft het merk Postkantoor een probleem, namelijk het combineren van twee identiteiten in één winkel. En als het Bruna betreft, dan heeft het zelfs een probleem erbij, want Bruna is 100% dochter van Postkantoor. Hoe kan het dan dat ze deze twee labels niet gescheiden krijgen. Vroeger was het simpel: je ging naar het Postkantoor en die was open of dicht. Nu ga je naar een Bruna of andere sigarenboer en hoewel de winkel open is, weet je niet of de dienst Postkantoor ‘open’ is. Verwarrend. Zo vind blijkbaar ook Ton, de man die voor het ‘Postkantoor’ in Druten werkt, welke gevestigd is in een Bruna. Voor hem is het logisch dat het Postkantoor op een bepaald tijdstip sluit. Hij doet dan ook geen moeite om de klant uit te leggen waarom dat zo is. Niet alleen Ton heeft daar last van, ook in Beneden Leeuwen werd de luik voor onze neus dichtgegooid toen we een minuut te laat waren. Hoewel van dezelfde organisatie, lijkt hier sprake van twee servicelevels: de commerciële (alles kan, als de klant maar betaald), zoals de Bruna, en het Postkantoor waarbij ineens geen pakketten aangenomen kunnen worden en we een andere dag maar terug moeten komen. Een oplossing als een pakket aannemen en die later alsnog meezenden, was niet bespreekbaar. Hoewel ik snap dat het ook vervelend is voor deze ondernemers moeten zij het wel telkens uit blijven leggen aan hun klanten. Het heeft in elk geval geresulteerd dat ik daar niet meer kom. Ook niet meer voor boeken. Blijkbaar hebben deze ondernemers niet door dat hun klanten deze twee labels als één zien en niet als apart. En dat kost hun klanten.

Desired solution:

Of blijven uitleggen dat het twee labels zijn en blijf vooral klantgericht. Als het niet duidelijk is voor de klant, dan ligt het nooit aan de klant, maar altijd aan de communicatie naar de klant.