16 years ago - Follow Up/Update op klacht "Premie":
Laat ik beginnen te zeggen , dat een bedrijf zo sterk is als zijn zwakste schakel . Met name bij Ditzo hebben wij ervaren , dat de callcenter/telefonische hepldesk beter kan .
Laat ik beginnen bij het begin .
Toen wij 2 verzekeringen afsloten bij Ditzo vorig jaar maart 2008 , waren we echt enthousiast om meerdere redenen . Tenslotte waar kon je je polis (destijds ) per direct opzeggen , zelf de invulling van je polis qua service en bedrag bepalen en vrij makkelijk aanvragen .
Mooi product .
In principe hadden we qua product niets te klagen ( gelukkig maar , tenslotte hoef je de polis pas aan te spreken , als je op 1 of ander manier schade hebt ...)
Onze klachten begonnen vorig jaar met het afschrijven van de premies , de automatische incasso . Op 1 of ander manier werden onze polissen meerdere malen per maand afgeschreven , tot wel 6 maal in één maand ! En dan is het terug vragen van je geld , zo eenvoudig nog niet . Je moet eerst met je bank overleggen , heen en weer communiceren met Ditzo om je teveel betaalde premie terug te krijgen .
En dit ging zo een paar maanden door . Uiteindelijk hebben we contact gezocht met Ditzo , om een manier van betalen af te spreken , die ons beter uit kwam en ervoor te zorgen dat er niet meer teveel premie werd afgeschreven , waardoor je andere rekeningen niet meer kan betalen of zelfs in het rood komt te staan .
De afspraak die we hadden gemaakt met Ditzo ( de persoon die ons hierbij heeft geholpen , daar kom ik zo op terug !) en hun debiteuren , was dat we de premie ZELF zouden overmaken . Er was inderdaad aan Ditzo zijde , het 1 en ander fout gegaan , dus gingen ze hiermee akkoord . Op het moment dat we de afspraken hadden gemaakt , was het ondertussen december (!) . Ons was beterschap beloofd , vooral omdat Ditzo bezig was met een ander betaalsysteem in te voeren , die duidelijk beter zou zijn .
Terwijl de afspraak die we hadden gemaakt ondertussen doorliep , diende zich het volgende probleem aan .
We betaalden de rekening zelf , wat inhoud , dat WIJ de premie ZELF overmaakten ( onder onze polisnummers ) , i.p.v. een automatische incasso van Ditzo . Volgens afspraak die we met Ditzo hadden gemaakt .
Voor het betaal-systeem van Ditzo , was dit verwarrend .
Het systeem kan niet automatisch afschrijven (want Ditzo hadden wij ondertussen geblokkeerd ) , dus wij kregen dan een automatische mail , waarin dan stond dat we niet hadden betaald .
Als je gewend bent om je rekeningen normaal te betalen , is het moeilijk dit soort mails te negeren . Dus de 1e maanden (!) na de gemaakte afspraken , hang je weer aan de telefoon om te vragen of het wel betaald is . Tenslotte wil je alleen maar betalen ! In het begin werd ons zelfs gevraagd om betalingsbewijzen op te sturen .
Als je vanaf maart tot en met December , regelmatig aan de telefoon zit , dan begin je daar niet aan . Gelukkig , krijg je dan DIE persoon aan de telefoon ( nogmaals , daar kom ik zo op terug !) , waarmee je de afspraak hebt gemaakt , die je probeert gerust te stellen , dat ze de betalingen inderdaad binnen krijgen . Sterker nog , die ons verteld , dat we die mails ( waarin staat , dat we de premie niet betaald zouden hebben ) moeten negeren en ze bij onze file/dossier er expliciet bij zet : NIET ROYEREN ! Waarschijnlijk , omdat je toch in je dossier een verzameling mailtjes opbouwt , van "zogenaamde" niet betaalde premies . Ik denk dat dat toch gebeurd . Maar dat is gissen .
Je negeert dan de verzonden mail van wanbetalen . Wat moeilijk is , omdat je 1. gewoon wilt betalen en 2. wij zijn geen wanbetalers !!
Toen kwam voor ons de bekende druppel .
Wij kregen een brief waarin stond , dat na de 3 pogingen van Ditzo mij te sommeren mijn betalingsachterstand goed te maken , zij mij geroyeerd hebben en ik per omgaande mijn achterstand nog moest betalen .
Wij hebben toen gelijk contact opgenomen met Ditzo . DIT WAS NIET EENVOUDIG !!
Hier kom ik later op terug !!
Toen ik uiteindelijk een medewerker te pakken kreeg , heb ik hem gevraagd wat de te betalen achterstand was (waarvan wij eigenlijk wisten dat wij die niet hadden !)
. Volgens diezelfde medewerker zouden wij , na het betalen van die achterstand , gewoon verzekerd zijn . Wij hebben meteen betaald , zodat we verzekerd waren en hebben een faxnummer gevraagd , zodat we de betalingen later konden overleggen , om het teveel aan betaalde premie , terug te krijgen . Want we hadden de auto gewoon nodig .
Dan het volgende:
Mijn vrouw , heeft de klacht geschreven/omschreven , zoals hij op deze site staat . Vrij emotioneel , maar geheel niet onterecht .
U moet zich voorstellen , dat als je je "achterstalige" premie hebt betaald , je denkt verzekerd te zijn .
Wij hebben een zoon van 6 maanden , die regelmatig naar het ziekenhuis moet , die niet echt bij ons in de buurt ligt . Dus dan ga/moet je met de auto . Maar wat schetst onze verbazing als je contact opneemt met Ditzo helpdesk , naar aanleiding van een mail die we hadden ontvangen ? Ondanks de betaling , waren we NIET MEER VERZEKERD !!! Dus we reden zonder verzekering van Brabant naar Utrecht ZONDER VERZEKERING ! Met onze zoon achterin .
Op z'n zachtst gezegd , we waren niet blij ...
Oplossing :
Om de oplossing uit te leggen , moet ik beginnen met een andere klacht .
Het begin van mijn reactie , begint met :"een bedrijf is zo sterk als zijn zwakste schakel ".
Om te beginnen ben ik blij dat het nummer van ditzo , gratis is . Anders hadden onze gesprekken in de papieren gelopen .
Wat ik bedoel met 'de zwakste schakel', is omdat toen wij belden , naar aanleiding van onze "achterstand" , hebben wij tenminste 5 verschillende personen gesproken , op het zelfde nummer , waarvan sommigen ons zo grof hebben behandeld ...
In principe , noteren we de naam van de persoon , die we hebben gesproken , als referentie bij een volgend gesprek (...) .
Daar zijn we maar mee gestopt , want we kregen namen van personen die er helemaal niet bleken te werken . Van Djamilla (weet niet of ik het zo goed schrijf , maakt eigenlijk niet uit , want die werkte er niet ...) tot aan Ruth , Ed , Mustafa , Sander , Jan-Willem , Geer .
Ditzelfde probleem , hadden we ook toen we vorig jaar belden , in verband met het teveel afschrijven aan premies . Mensen die niet bestaan en gebrek aan service .
Maar dit keer was het een stuk erger .
Er werd gewoon opgehangen , "ik zou later terug gebeld worden , omdat er iets uitgezocht moest worden "-en niet terug gebeld na afgesproken tijd , we werden aangesproken als wanbetalers , verkeerde info (achterstand premie betalen en toch niet verzekerd zijn) . Er was zelfs een persoon , die deed alsof de verbinding zo slecht was , dat hij maar heeft opgehangen , want hij zei :"waarschijnlijk hoort u mij wel , maar ik U niet . " Dus hing hij maar op .
Dan maar naar de sterke schakels en de oplossing .
Zowel bij het teveel afgeschreven premie , als bij het laatste probleem , van de achterstallige premie , waren wij afhankelijk van die ene persoon , die WEL hun werk normaal doen .
Ook moet ik er bij zeggen , dat het hen niet alleen om de procedures ging , maar ook om de service en de mensen achter de polisnummers .
Ten tijde van de achterstallige premie bijvoorbeeld werden wij meer dan uitmuntend geholpen door Netty (achternaam ben ik even kwijt ) .
Zij had indertijd meerdere malen contact met ons opgenomen , totdat het euvel was opgelost .
Met ons recente dilemma met Ditzo was het Suzanne Dorresteijn die ons heel goed heeft geholpen . Ook zij koppelde meerdere malen terug en kwam afspreken na . Nou is dat geen bijzonderheid , maar ze was heel erg betrokken . En erkende het probleem .
Na onze klacht op deze site Klachtenradar , waren we blij verrast met de betrokkenheid van Ronald Van Lier . Hij nam persoonlijk contact met ons op en beloofde ons om onze dossier door te nemen . Uiteindelijk heeft hij het ook met ons afgehandeld . Maar ik weet zeker dat suzanne haar werk minstens zo voortreffelijk zou hebben gedaan .
Wat is er nou eigenlijk met ons doorgenomen en welke oplossingen zijn er uit gekomen ?
Het probleem was dus eigenlijk de betalingen . Ten tijde van de teveel betaalde premie en de afspraak die we hebben gemaakt met Netty , was het bedrag dat teveel was geincasseerd , terug gestort . Eigenlijk ook de premie die we verschuldigd waren . Dus daar mis je een premie die niet betaald is . Die hadden wij en Ditzo gemist . Zoals ik al eerder vermeldde , heeft Netty meerdere malen teruggekoppeld naar ons toen en is dit nooit ter sprake gekomen . Sterker nog , toen we naar aanleiding van de mails die binnen kwamen met als onderwerp "achterstand' , moesten we die zelfs negeren . Dit allemaal speelde in december 2008 .
In november 2009 waren we dus geroyeerd naar aanleiding van een achterstallige premie , waarvan rond oktober 3 maal bericht over zouden hebben gehad , voor onze royement . Nogmaals 't enige wat we wilden is betalen . We hebben nooit bewust een betaling gemist .
Met Suzanne Dorresteijn en later Ronald Van Lier (die het later overnam ) hadden we de afspraak gemaakt , dat ze het dossier met debiteuren door zouden nemen . Ondertussen hadden wij aangegeven , dat wij op zoek zouden gaan naar een andere autoverzekering . Voor mijn auto , was dat nog tricky , omdat de achterstand betrekking had op mijn polis . En in 1e instantie werd ik dan ook flink in de wacht gezet door m'n nieuwe verzekeraar .
Zowel Suzanne (wel na overleg met haar supervisor ) als Ronald , hebben mij daarin de medewerking verleend , door een mail te schrijven waarin stond dat ik GEEN WANBETALER ben .
Zowel Suzanne als Ronald hebben mij nog proberen over te halen om te blijven als klant van Ditzo . Vooral omdat ze wilden aantonen dat ze in hun product geloven , maar vooral dat ik 'slachtoffer'(<<dramatisch...) was van een reeks gebeurtenissen die niet representatief zijn voor het bedrijf .
Ronald Van Lier heeft mij alsnog verzekerd , totdat ik geaccepteerd werd bij mijn nieuwe verzekeraar , op zijn kosten .
Ook had Ronald van Lier , tijd vrij gemaakt , om samen met Meneer Abbas , onze betalingen en premies door te nemen . Onder meer om samen te laten zien waar het euvel in heeft gezeten .
De achterstand bleek 180€ te zijn ( die ik alsnog aangeboden heb om te betalen natuurlijk ) , maar door Ronald van Lier kwijt gescholden werd . Als ik heel eerlijk ben , snap ik nog steeds niet hoe de achterstand dan op 180€ is gekomen , ondanks de uitleg en van onze kant , maar een heel mooi gebaar .
Tenslotte hebben wij een bos bloemen van Ronald van Lier / Ditzo ontvangen , met een kaartje waarop de nodige verontschuldigingen stonden .
Tijdens de vele gesprekken die Ronald van Lier en ik hebben gehad , heeft hij zich meerdere malen verontschuldigd voor de gang van zaken .
Ik heb echt het gevoel gehad , dat Ditzo / Ronald van Lier er alles aan gedaan hebben , om EN het probleem op te lossen EN ons het gevoel te geven dat wij klanten van Ditzo waren . Dat je serieus genomen wordt , geluisterd wordt .
Even voor de duidelijkheid ;
De vraag die mijn vrouw stelde in haar klacht , luidde als volgd :"Maar wat kan je als kleine man tegen een boze verzekeringsmaatschappij doen???"
Ronald Van Lier is 1 van de 2 oprichters van Ditzo . Je zou denken dat een CEO wel wat beters te doen heeft , dan een probleem op te lossen voor 1 van zijn clienten , terwijl hij dus personeel heeft om dit soort dingen af te handelen .'t Eerste wat hij , Ronald Van Lier tegen mij zei door de telefoon was : "In de klacht schrijft U ;"Maar wat kan je als kleine man tegen een boze verzekeringsmaatschappij doen???" . Wat kan ik voor U doen ?! ".
Dan heb je me gelijk . Dan weet je dat je eruit komt .
Zegt veel over iemand als persoon . Hoop en denk dat dat altijd zo zal zijn bij Ronald Van Lier .
Zowel Suzanne Dorresteijn als Ronald Van Lier hebben mij toch het gevoel kunnen geven , dat Ditzo voor iets goeds staat .
Het is jammer dat je afhankelijk bent , wie de telefoon opneemt als je goed geholpen wilt worden . Kan toch niet zo zijn dat je daar afhankelijk van moet zijn . Dat zelfs de oprichter van een bedrijf , die zich er niet te goed voor voelt , zich geroepen voelt om het dan te doen . Dat is misschien voor verbetering vatbaar .
Uiteindelijk , ondanks dat alles is opgelost , zijn wij wel overgestapt naar een andere verzekeraar .
Tuurlijk was er het nodige gebeurd , maar ook waren we voor 2 polissen , per polis een tientje goedkoper uit op maand basis . En we zijn geen dieven van onze portemonnee , ondanks dat we graag willen betalen .....
Ten slotte ; 't gevoel dat ik en mijn vrouw hebben overgehouden over Ditzo is , ondanks de problemen die we hadden , positief . Zelf sluiten we niets uit voor de toekomst , ten aanzien van het afsluiten van een nieuwe polis bij Ditzo en zullen we dit zeker tegen anderen vertellen , hoe we OOK behandeld zijn door Ditzo ;-) . Het positieve zal zeker blijven hangen.
Meneer Van Lier bedankt!
Vriendelijk groeten ,
Familie S .
