My complaint:

Mijn iPhone 4 heb ik op 21 september 2010 aangeschaft bij een onafhankelijke verkoper, echter heb ik een verzekering voor mijn toestel afgesloten bij ProAssist via een T-Mobile shop. Mijn iPhone heb ik als defect gemeld op vrijdag 22 juli 2011 bij ProAssist. De aan- en uitknop, tevens vergrendelknop deed het niet meer. Ik was die dag net aangekomen in België voor een week vakantie. Vanuit België heb ik direct na constatering contact opgenomen met ProAssist Nederland om mijn toestel binnen 4 uur op te komen halen. Ik werd doorgeschakeld naar ProAssist België. In de overeenkomst staat dat het een 4 uurs-service is in heel de Benelux. Echter werd mij toen verteld dat het niet mogelijk was, omdat ik in België zat. Er zou namelijk eerst een leentoestel vanuit Nederland naar België gestuurd moeten worden en die zou ik dan op maandag (ze bellen van te voren) kunnen omwisselen met het defecte toestel. Waarom? Goede vraag, want ik zou denken dat ik ook een Belgische leentoestel zou kunnen krijgen en zou die na aflevering van het gerepareerde/vervangende toestel, weer naar België gestuurd kunnen worden. Maar dit was niet mogelijk volgens de Belgische tak van ProAssist. Op de vraag of ik een iPhone 4 of een oudere iPhone zou krijgen, werd ik belachelijk gemaakt, want daar betaalde ik niet voor. Terwijl bij de overeenkomst die ik heb ondertekend bij een T-Mobile shop, nadrukkelijk is gezegd dat ik een iPhone zou krijgen als leentoestel. Blijkt helemaal niks van waar dus, zelfs geen smartphone. Ik was flink aan het balen, want ik zou een toestel ontvangen waarmee alleen gebeld en gesmst kan worden en geen internet. Zeer vervelend want ik ben er behoorlijk afhankelijk van. Bovendien staan al mijn contacten in mijn iPhone, dus zou ik die kwijt zijn als mijn iPhone weg is. Dus ik was maandag de hele dag op een telefoontje aan het wachten, maar steeds niks gehoord. Aan het begin van de avond maar eens gebeld, maar er was totaal niks van mijn verhaal bekend en er zou diezelfde avond nog een chauffeur komen om het toestel om te wisselen. Niemand geweest. De volgende ochtend (dinsdag 26 juli) heb ik opnieuw naar Pro Assist België gebeld. En wat bleek, althans dat werd mij gezegd, het had niet in het systeem gestaan. 4 uur later werd het toestel omgeruild voor een zeer gedateerde Nokia waar ik werkelijk niks mee kan, behalve sms’en en bellen.
Woensdag 10 augustus werd ik ’s ochtends gebeld voor een bezorg afspraak. Dit kon vreemd genoeg niet eerder dan de maandag erop, 15 augustus. De afspraak was dat tussen 8 en 12 uur de chauffeur bij MIJ THUIS mijn iPhone zou omruilen met het leentoestel dat ik in bezit heb. Heb ik er netjes voor gezorgd dat ik die tijd thuis kan zijn. Bezorgen op werk is niet toegestaan, dus moest ik vrij vragen van werk. Echter kwam die ochtend niemand opdagen. Toen ik daarna Pro Assist Nederland opbelde werd er doodleuk gezegd dat het toestel naar België was verstuurd, omdat hij daar ook vandaan kwam. Uit nieuwsgierigheid vroeg ik of ik mijn eigen toestel zou terugkrijgen of een vervangend toestel. Er werd nadrukkelijk gezegd dat ik een NIEUW toestel zou ontvangen, omdat het toestel niet te repareren was. Weer een nieuwe afspraak gemaakt voor bezorging op donderdag 18 augustus tussen 12 en 16 uur. Weer netjes vrije uren opgenomen van werk, zodat ik thuis zou kunnen zijn. Werd ik donderdagochtend om half 10 opgebeld met de mededeling dat de bezorgafspraak niet doorkon gaan, omdat het toestel nog in België zat. Op mijn vraag of ik diezelfde dag een andere iPhone in een T-Mobile shop kon ophalen, en dat de iPhone die ik eigenlijk zou krijgen later dan aan T-Mobile werd gegeven, werd geantwoord dat ze de mogelijkheden zouden bekijken samen met T-Mobile. Maar waar mijn iPhone blijft, konden de medewerkers van het callcenter totaal geen antwoord op geven. Het enige wat ze zeiden was dat ik vrijdag zou worden terug gebeld, omdat ze dan meer weten. Daar ging het me niet om, ik wil alleen maar weten wanneer ik die nieuwe iPhone 4 krijg! Ik vond het allemaal te lang duren, en belde maar eens naar de T-Mobile klantenservice. Daar werd op mijn vraag (over dat ik een nieuwe iPhone zou kunnen ophalen in een T-Mobile shop en dat ProAssist een andere nieuwe later naar de shop stuurt) positief geantwoord, nl; ProAssist moet maar contact met ons opnemen, dan is het zo geregeld. Ik dacht fijn, dan is dat geregeld en ik geef het door aan ProAssist Nederland. Krijg ik van een van de medewerkers te horen dat dat niet gaat want ik zou helemaal geen nieuw toestel krijgen, maar een gebruikt toestel. Dat is natuurlijk niet de gang van zaken, ik zou het normaal vinden als ik een gebruikt leentoestel zou krijgen, maar een gebruikte iPhone als vervangend toestel is not done, bovendien is mij gezegd dat ik een NIEUWE iPhone 4 zou krijgen. Bovendien is de garantie via Apple dan alvast verlopen en kan ik de volgende keer (hopelijk komt die niet) zeker 30 euro eigen risico gaan betalen omdat de garantietermijn verlopen is, terwijl op een nieuwe iPhone weer gewoon een jaar garantie zit. Bovendien als het toestel gebruikt is, wie weet wat er dan allemaal wel niet mee aan de hand is. En dat was niet het enige waarom ik geen nieuw toestel kon ophalen bij T-Mobile, nee, Pro Assist mag helemaal geen contact opnemen blijkbaar met T-Mobile, terwijl eerst is gezegd dat de mogelijkheden overlegd zouden worden samen met T-Mobile. Waarom vertelt T-Mobile mij dan dat Pro Assist maar even contact moest opnemen om het allemaal te regelen? Ik ben totaal het vertrouwen in ProAssist verloren en ga overal maar achteraan. Ik heb contact opgenomen met ProAssist België, om te vragen of zei het toestel even naar mij of ProAssist Nederland kunnen opsturen, maar zodra ik zeg dat het om een Nederlands telefoonnummer gaat, werd de lijn verbroken. Bel ik weer naar ProAssist Nederland, want ik wil echt uitsluitsel over wanneer ik een iPhone krijg. Mij werd weer verteld dat ik morgen (vrijdag) werd teruggebeld over de stand van zaken. Aan de stand van zaken heb ik echter niks, en na lang doorvragen kon ik een bezorgafspraak maken voor zaterdag 20 augustus 2011 tussen 12 en 16 uur op mijn huisadres. Het toestel zou uiterlijk vrijdag bij hun binnenkomen en dan zou die zaterdag bezorgd kunnen worden. Word ik vrijdagmiddag weer gebeld dat die afspraak niet door kan gaan omdat ze niet weten waar mijn iPhone blijft/is. Grote kans dat ze mijn nieuwe iPhone kwijt zijn en er word niks op uit gedaan. Het enige dat ze doen is mij aan het lijntje houden, want ze blijven maar dingen zeggen die ze niet nakomen.

Desired solution:

uiterlijk maandag een nieuwe iPhone 4 en vergoeding voor de schade (vrijgemaakte uren, onbruikbaar abonnement, belkosten in België)