My complaint:
Ten eerste ben ik uiterst ontevreden over het feit dat ik nu meer dan 6 weken moet wachten op mijn Iphone die ik ter reparatie heb aangeboden aan Pro Assist. Op maandag 26-09-2011 is mijn Iphone bij mij thuis opgehaald. Inmiddels zijn we 7 weken verder en tot op heden heb ik niets vernomen. Er werd mij bij het melden van de schade aangegeven dat de gemiddelde reparatie duur 4 tot 6 weken zou bedragen. Ook ben ik niet op de hoogte gehouden van de status van mijn reparatie. Er zou met mij minstens gecorespondeerd kunnen worden over het feit dat de reparatie langer kan duren dan de gemiddelde reparatieduur. Ik heb zelf moeten bellen om hier achter te komen.
Het tweede punt waar mijn klacht overgaat is het volgende. Mij is een leentoestel gegeven bij het ophalen van mijn Iphone. Het betreft een zeer oude HTC smartphone, dat in geen enkele opzicht kan tippen aan een Iphone. In beginsel vond ik dit niet zo erg, daar ik er van uit ging dat het 4 tot 6 weken zou duren eer ik mijn Iphone zou terugkrijgen. Echter na telefonisch contact vandaag (woensdag 09-11-2011 om 08:05u) met een van de helpdeskmedewerkers is mij aangegeven dat de reparatie nog enkele weken kan duren. Mijn telefoon is blijkbaar bij het eerste reparatie bedrijf niet gerepareerd kunnen worden en is vervolgens naar een ander reparatie bedrijf verstuurd. Hierdoor duurt mijn reparatie langer dan de gemiddelde reparatie. Dit is voor mij een enorm groot probleem. Met het HTC leentoestel kan ik prima bellen en smsen, dat is het punt niet. Echter voor het werk moet ik zeer vaak op internet, en vooral op mijn mail kunnen. Veel internetsites kunnen niet geopend worden en ook werkt de mail applicatie niet. Op mijn werk wordt er heel veel met mail gewerkt en daar ik vaak buiten ben kan ik de mails niet lezen. Het komt erop neer dat ik met het HTC leentoestel niet goed bereikbaar ben voor het werk en dat dit problemen voor mij oplevert.
Tenslotte ben ik niet te spreken over de bereikbaarheid van de helpdesk afdeling, wat bereikbaar zou moeten zijn op telefoonnummer 0344636326. Ik heb namelijk dinsdag 08-11-2011 om 10:15 tijdens mijn pauze geprobeerd te bellen. Ik wilde graag de status van de reparatie van mijn telefoon weten. Ik stond langer dan 9 minuten in de wacht en gezien mijn pauze slechts 10 minuten bedroeg was ik genoodzaakt op te hangen. Vervolgens heb ik getracht te bellen om ongeveer 13:00 uur en om 15:30, maar beide keren ging de telefoon niet over en kreeg ik een ‘in gesprek’ toontje te horen. Om 16:00 uur heb ik vervolgens weer gebeld en stond ik 14,35 minuten in de wacht, waarna de verbinding NIET door mij is verbroken. Ik kan dit allemaal aantonen met mijn belspecificaties van T-Mobile.
Desired solution:
Ten eerste zou het fijn zijn om een beter leentoestel geleverd te krijgen. En ten tweede zou ik Proassist DRINGEND willen verzoeken iets te doen aan de bereikbaarheid ivm het lange wachten.Het is verstandig dat ze de capaciteit uit breiden. Ik heb zelf ook gewerkt op een klantenservice afdeling, namelijk die van uitvaartverzekering DELA. Zij hebben meer dan 3 miljoen verzekerden en u kunt dan begrijpen dat er dagelijks enorm veel telefoonverkeer is. Ook gebruiken zij net als Proassist een lokaal telefoonnummer en geen betaalde telefoonnummer. De gemiddelde wachttijd bij DELA bedraagt 1,35 minuten. Ook kunnen klanten niet langer dan 2,50 minuten in de wacht staan, omdat ze dan automatisch worden doorverbonden naar een extern callcenter die de klant dan te woord staat. Dit verhindert irritaties van het lang moeten wachten. Wellicht is dit ook een oplossing voor Proassist.
