My complaint:

De levering van diensten door UPC verloopt problematisch en communicatie hierover lijkt onmogelijk.

Hieronder achtereenvolgens:

1. Een kopie van mijn aangetekende brief aan UPC
2. Wat zich na het versturen hiervan nog heeft afgespeeld (abonnement is wegens vermeende wanbetaling afgesloten; het heeft me ontzettend veel tijd en moeite gekost om dit weer aangesloten te krijgen, maar het is uiteindelijk wel gelukt).
3. Mijn conclusie

1. Mijn aangetekende brief aan UPC

UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad

Nijmegen, 3-7-2010

Geachte heer, mevrouw,

Ik ben nu ongeveer 8 maanden lid van UPC. Sinds het begin zijn er problemen. Dit lijkt niet op te houden. In mijn schrijven van 24-5-2010 trof u al een opsomming van de problemen. Deze zijn niet opgelost. In dit schrijven meldt ik u nogmaals alle gebreken en bied ik u een laatste kans tot herstel. Wanneer na een termijn van 14 dagen de problemen niet zijn opgelost zal ik onze overeenkomst met directe ingang ontbinden.

Reeds genoemd in mijn schrijven van 24-5-2010:
• Mijn aanmelding in november was wel bij u aangekomen maar kwam niet tot stand. Pas na herhaaldelijk opnieuw contact opnemen en een nieuwe aanvraag in te leveren was het gelukt.
• Door benodigde dubbele aanmelding heb ik 2 emailadressen en 2 telefoonnummers gekregen, wat later in het contact weer problemen opleverde, door het gebruik van de verkeerde gegevens.
• In december heb ik mijn abonnement veranderd. Aan de telefoon is mij hierbij door uw medewerker gratis Film 1 beloofd. Dit werd later ook erkend door UPC, maar omdat de medewerker dit niet had mogen beloven dus zou ik het niet krijgen. Maar op basis van die informatie had ik mijn abonnement gekozen. Erg frustrerend. Na vele telefoontjes en emails is er uiteindelijk wel een nette oplossing voorgesteld door de klachtenservice.
• Op rekening stonden toen items (zoals voicemail en driegesprek) die ik niet had besteld. Moest ik weer oplossen.
• Maar ik heb wederom vele telefoontjes en emails moeten zenden om de nette voorgestelde oplossing ook daadwerkelijk in resultaat omgezet te zien. Dit gold zowel voor het krijgen van Film 1 als voor een oplossing voor de problemen met de rekening.
• Later had ik veel last van storingen die niet worden opgelost, zoals geblokt beeld, niet werkend Film 1 on demand, niet functioneren van televisiegids en favoriete zenders. U was een bekend probleem (zei telefonist), maar het stond niet op de site en er werd geen oplossing geboden.
• Om verstoord beeld aan te pakken kreeg ik overigens compleet verschillend advies via telefoon en via UPC winkel. In laatste heb ik wel netjes spullen meegekregen om het op te lossen. Dit is maar gedeeltelijk gelukt. Aan de telefoon ben ik lang aan de lijn geweest om oplossingen aan te horen die volgens de UPC winkel niet relevant waren en inderdaad niet werkten.
• Ik was overigens nog vergeten te noemen dat de ondertiteling op Filmnet niet werkt. Deze gaat steeds uit.
• Al twee keer heb ik een telefoonrekeningsherinnering van u ontvangen met allerlei waarschuwingen en dreigende sms-jes, terwijl ik nooit de originele rekening heb ontvangen.
• Enige tijd geleden heb ik online betalen (na toestemming via internet) schriftelijk bij u aangevraagd, maar hierop heb ik nooit wat van u terug gehoord.
U begrijpt dat bovenstaande problemen niet prettig zijn. Elk klein probleem op zich zelf valt wel mee te leven, maar dat er zoveel mis gaat in zo’n korte tijd is absoluut onacceptabel. Wat daarnaast flink veel zout op de wond legt is dat het erg moeilijk, tijdrovend, duur en soms zelfs onmogelijk is om hierover met u te communiceren, waardoor je als klant machteloos lijkt te staan.
• De meeste emails die ik heb geschreven werden niet beantwoord. Of een nietszeggend antwoord dat mijn vragen niet beantwoord. Daarnaast zijn ze erg tijdrovend omdat ik voor elke vraag (of antwoord, of vervolgvraag) een compleet formulier op uw site moet invullen met gegevens die allang in uw systeem staan. Email is dus geen goede manier om met u in contact te treden.
• Telefoneren. Er zijn lange wachttijden aan de telefoon, de verbinding is drie maal tussendoor verbroken (wat nooit gebeurt als ik met anderen bel). Er is ook niet terug gebeld door UPC, wat wel zo netjes zou zijn geweest. Als beller moet ik keer op keer opnieuw de wachtrij in. Je wordt ook herhaaldelijk doorverbonden waarna je weer voor lange tijd in de wacht moet. Meestal heb je dan veel geld verbeld, veel tijd verspeeld en geen resultaat. Telefoneren is dus ook absoluut geen goede manier om met u in contact te treden.
• Ten einde raad ben ik afgelopen vrijdag weer naar de UPC winkel gegaan. Daar had ik nog de beste ervaringen mee. Maar daar konden ze niets voor me doen, zij zeggen geen enkele bevoegdheid te hebben. Ze hebben me uw adres gegeven. Ik ga er van uit dat u begrijpt dat hier te veel is mis gegaan en snel met een oplossing komt.

Wat hierna nog verder is gebeurd:
• U heeft mij gevraagd u telefonisch te benaderen over deze brief. Dat heb ik gedaan. Op 4 juni 2010 heb ik om 14.15 uur ’s middags dhr. B. van uw klachtendienst gesproken. Hij heeft mij beloofd oplossingen te bieden, twee maanden abonnementsgeld in mindering te brengen en dat bij voortdurende problemen mijn abonnement per direct opgezegd kon worden.
• Het probleem met de rekeningen is zeker niet opgelost. Ik heb nog steeds geen originelen ontvangen, ook niets per mail. Ik heb u hier nog wel twee berichten per email over gestuurd, maar geen reactie gekregen. Ik heb wel weer betalingsherinneringen ontvangen (!).
• Het blijkt dat ik mijn UPC mail niet meer kan openen. Ik heb hierover verschillende malen per email vragen aan u gesteld, maar nooit een antwoord ontvangen.
• Ik heb u wederom gebeld. En na een half uur kreeg ik toevallig dhr. B. van het klachtenbureau aan de telefoon, de man die ik eerder ook had gesproken over mijn brief. De verbinding werd echter vrijwel direct door hem verbroken!
• Ik heb u een half uur later geprobeerd terug te bellen. Al direct nadat ik de wachttijd voorbij was en ik iemand aan de lijn kreeg werd de verbinding verbroken!
• Ik heb u per email wederom op de hoogte gesteld van bovenstaande gebeurtenissen. Maar wederom niets terug gehoord.
Ik vertrouw er op dat wanneer u bovenstaande feiten leest begrijpt dat dit echt niet langer kan. Mijn abonnement bij u kost mij ongewild veel zorgen, tijd en geld. Ik bied ik u een allerlaatste kans tot herstel. Wanneer na een termijn van 14 dagen de problemen niet zijn opgelost zal ik onze overeenkomst met directe ingang ontbinden.

Hoogachtend,
 
2. Wat hierna nog is gebeurd:

• Bovenstaande aangetekende brief is verzonden op 3-7-2010 en gearriveerd op 7-7-2010.
• OP donderdag 8-7-2010 is mijn UPC aansluiting afgesloten, omdat ik mijn rekeningen niet heb betaald, die ik overigens na al het aandringen nog steeds niet ontvangen had.
• Op vrijdag 9-7 hierover gebeld met klachtenservice
• Op Zondag 11-7 hierover gemaild, nooit antwoord op ontvangen.
• Op dinsdag 13-7 weer gebeld, gesproken met de heer vd M. van de klachtenservice. Manager zou terugbellen, niet gebeurd.
• Op donderdag 15-7 weer gesproken met klachtendienst, dhr. B. Concrete afspraken gemaakt. Hij had ondanks belofte tijdens vorig gesprek op 4-6-2010 nog niet 2 maanden rekening in mindering gebracht. Dat zou hij nu wel doen. Het overige kleine bedrag zou ook worden afgetrokken ivm ongemakken nu en dan zou mijn rekening op 0 uitkomen waardoor UPC weer aangesloten zou kunnen worden. Dat zou dezelfde nacht nog gebeuren. Daarnaast zou hij kopieën van rekeningen toesturen.
• Op vrijdag 16-7 deed de verbinding het toch niet. Ik ben toen naar de UPC winkel gegaan (uur wachten!). Daar hebben ze ontdekt dat aansluiting niet doorging omdat mijn opzegging per december de boel in het systeem tegen hield. Maar het is opgelost en vrijdagmiddag was mijn verbinding terug.
• Op zaterdag inderdaad kopieën van facturen ontvangen.
o Facturen van april t/m juli
o Alleen juni ontbreekt, want heb factuur van mevr. K. uit Almere in de plaats van gekregen.
o Voor juli (en volgens mijn berekeningen ook in juni) zijn er herinneringskosten in rekening gebracht.
o Het blijkt daarmee dat er nog geen compensatie is geweest voor de 8 dagen dat ik afgesloten ben geweest (zoals beweerd), maar dat alleen de herinneringskosten – die nooit gedeclareerd hadden mogen worden, in mindering zijn gebracht.
o Ik heb tot heden de activatielink e-facturen nog steeds niet ontvangen en ook geen originele rekeningen

3. Conclusie
• Het lukt UPC niet om de boel op te lossen. Bij elke poging gaat er wel weer wat mis en moet ik er weer achteraan om het op te lossen.
• Ik wil ontspannen van mijn abonnement kunnen genieten en vind bovenstaande onacceptabel

Gewenste oplossing

Ik vind dus dat mijn abonnement vroegtijdig beëindigd moet worden, onder de volgende condities:
o Afsluiting ong. 4 weken na afspraak hierover (ik heb enige tijd nodig om andere verbinding te regelen)
o Een voorstel ter vergoeding van dit laatste probleem, de onterechte afsluiting. Want zoals u kunt lezen is daarvoor nog geen vergoeding afgesproken, al leek dat wel even zo.
o Daarnaast graag een voorstel ter vergoeding van alle gemaakte kosten om te regelen dat ik rekeningen kan betalen, dat ik eerder beloofde vergoedingen ook daadwerkelijk krijg, dat ik weer aangesloten ben, etc. etc. (telefoonkosten, aangetekende brief, etc.)