My complaint:

Graag dien ik hierbij een klacht in betreffende mijn telefoonrekening van Januari 2013 ter waarde van 145,24. Aangezien de rekening een resultaat is van een opstapeling van gebeurtenissen zet ik mijn klacht in chronologisch volgorde uiteen.
Ik heb een Hi studentenabonnement en wilde graag gebruik maken van de Hi pauze functie tijdens mijn half jaar in het buitenland (van 1 Juli 2012 tot 1 Januari 2013). Al een aantal maanden van tevoren heb ik verschillende keren geprobeerd de pauze functie aan te vragen maar elke keer kreeg ik de melding dat dit alleen maar in de maand voorafgaand aan de pauze mogelijk was. Toen ik in Juni weer poogde de pauze aan te vragen en dezelfde melding kreeg, heb ik met de klantenservice gebeld. De medewerkster die ik toen heb gesproken (na meer dan een kwartier in de wacht rij te hebben gestaan) heeft de pauze toen ingevoerd (van 1 Juli tot 1 Januari) en op mijn vraag of zij dit kon bevestigen antwoordde zij ‘dat kan ik helaas niet doen maar je kunt er echt op vertrouwen dat het nu geregeld is’. Dit bleek niet zo te zijn, toen ik mijn rekeningen van Juli en Augustus ontving heb ik mijn ouders in Nederland gevraagd contact op te nemen met Hi. Toen is alles alsnog rechtgezet en heb ik de twee maanden terugbetaald gekregen waardoor in mijn ogen het probleem goed was opgelost.
Toen in Januari terug kwam in Nederland zou mijn pauze weer zijn stopgezet (die was immers tot 1 Januari) en had mijn telefoon ook weer bereik. Om zeker te zijn dat alles goed was gegaan en nog een aantal andere vragen te stellen belde ik de tweede dag na mijn thuiskomst met de klantenservice van Hi. Deze medewerkster vertelde mij dat mijn telefoon nog steeds op pauze stond, ik mijn internet zo snel mogelijk moest uitzetten, zij zou regelen dat ik de kosten daarvoor terug zou krijgen en dat zij mijn abonnement alsnog van de pauze af zou houden. Om er zeker van te zijn dat dit gelukt was vertelde zij dat ik moest wachten op een sms van HI om dit te bevestigen. Ik kreeg een sms waarin stond dat ‘mijn verzoek voor pauze was afgewezen’, wat ik een te vage melding vond om er zeker van te zijn dat de pauze nu daadwerkelijk was opgeheven. Daarom ging ik de volgende dag naar de Hi winkel in Maastricht waar bleek dat mijn telefoon nog steeds op pauze stond en nadat de medewerker lang met de HI klantenservice aan de telefoon was geweest bleek ook dat mijn pauze niet per direct kon worden stopgezet. Eerst zou dit niet tot 1 maart kunnen, maar na doorgevraagd te hebben werd er toegezegd om de pauze per 1 februari stop te zetten (eerder was schijnbaar technisch niet mogelijk). De medewerker van de winkel vertelde mij dat de medewerker van de klantenservice had gezegd dat ik de kosten voor Januari (waarin ik een nul-abonnement had doordat mijn telefoon op pauze stond) zouden worden vergoed door Hi en dat ik zodra ik de rekening binnen had contact op kon nemen om dit te regelen; omdat er niets aan mijn abonnement veranderd zou kunnen worden tot 1 Februari. Toen ik de rekening van Januari 2013 ter waarde van 145,24 euro (mijn abonnement is 32,50 euro) binnen had gekregen ben ik direct naar de Hi winkel in Maastricht gegaan om de vergoeding hiervan te regelen. Toen zij echter weer met de klantenservice van Hi spraken werd hen verteld dat deze kosten niet vergoed zouden worden, deze toezegging niet genoteerd was in het systeem en er helaas niets aan kon worden gedaan. Na een lang heen en weer gesprek heb ik zelf met de klantenservice medewerker gesproken die mij onder andere meldde dat hij het maar ‘gek’ vond dat ik niet had meegekeken ín het system van de Hi winkel toen deze toezegging telefonisch werd gemaakt en dat ik enorm ‘blij’ moest zijn met de ‘coulante’ toezegging van een tegemoetkoming van 40 euro.

Desired solution:

Een gehele vergoeding van mijn rekening van Januari 2013