My complaint:

11 december
Toen wij zaterdag 11 december van onze vakantie terugkwamen bleek dat onze telefoon het niet meer deed, ook was er geen internet.
Bellen met KPN levert op dat – volgens de aardige jongedame aan de telefoon – de modem niet meer werkt en hoogstwaarschijnlijk stuk is en dus vervangen moet worden. Maandag 13 december zou er een monteur komen.

13 december
Op het afgesproken tijdstip komt de monteur (Marcel). Hij begint met het weghalen van “de splitter”- is overbodig – en meet vervolgens van alles door, zowel boven als beneden. Zijn conclusie is: De modem is goed, maar er is geen signaal. En hij wist ook te vertellen, dat er een kabelbreuk in de straat was geweest- ontstaan tijdens het verwijderen van de NATO-pijplijn op de groenstrook achter ons huis- en dat er meer mensen even zonder signaal hebben gezeten o.a. onze buurman op 29, maar die is op dit moment op wintersport en niet te bevragen. De monteur belt om een grondploeg te regelen die in de grond gaan wroeten.

14 december
De beloofde grondploeg komt niet opdagen. Om 17 uur gebeld.

15 december
Er wordt aan gewerkt mijnheer.

16 december
Mijnheer het probleem is opgelost, zegt de medewerker vol bravoure. Mooi niet dus! Oooo t/m 19 december dagelijks gebeld met de vraag wanneer er nu wat gaat gebeuren.

17 december
Weer het hele verhaal verteld. Ik kijk het even na. Ja er is een monteur gestuurd. Maar goed binnen vijf werkdagen moet het probleem opgelost zijn.
Ik: Ja maar kijkt u dan even naar de datum. Ik heb het 11 december gemeld en zelfs gerekend vanaf maandag 12-12 is dit al de zesde dag. O ja…

18 december
Gesproken met de heer Aksoy
Deze mijnheer presteert het volgende:
Aksoy: Mijnheer Meys waarom heeft u geen verbinding?
Ik: Moet ik dat weten, jullie zijn er toch om dat probleem op te lossen
Aksoy: Mijnheer Meys, u heeft niet toevallig een betalingsachterstand?
Ik: Mijnheer Aksoy er steek hier een kapotte kabel uit de grond.

20 december
De grondploeg arriveert en gaat aan het werk. Om 16.00 uur vertrekken ze met de mededeling dat ze wel mijn afgerukte kabel hebben kunnen traceren, maar niet de hoofdkabel waaraan deze vastgemaakt moet worden. Dus zullen ze dinsdag 21 december terugkomen en dan een signaal op de hoofdkabel laten zetten, zodat ze die gemakkelijker kunnen traceren.

21 december
De hele dag is er iemand thuis geweest. Om negen uur belt er iemand met de vraag of het probleem is opgelost, maar wie er niet komt opdagen zijn de boys van het grondwerk. Omstreeks drie uur gebeld (incidentnummer THD-0002759363) en dan vertellen ze dat er aan gewerkt wordt. Om half vier weer gebeld en gevraagd of het niet mogelijk is dat er aan de grondploeg wordt gevraagd waarom er niemand is geweest, daar moet toch een verklaring voor zijn. De persoon aan de andere kant zegt dat toe en belt even later terug met de mededeling, dat er contact met mij zal worden opgenomen. Mooi niet dus. Wel belt om half zeven iemand om te vragen of eea opgelost is. Nee want er niets meer gedaan vandaag.

22 december
Gewacht tot elf uur toen weer contact gezocht met KPN. Het incident nummer wordt niet meer herkend, dan maar weer via de oude route aanbellen.
Gespreksduur:Tijdens een gesprek van 49 minuten en 31 seconden
Gesproken met: Bryan Haije
Van hem krijg ik te horen, dat de zaak op opgelost staat, daarom werkt het incidentnummer ook niet meer. Verder schrijft Bryan een uitvoerig verslag, dat uiteindelijk een honderdtal karakters te lang is, want hij mag maar 1000 karakters gebruiken. Aan het einde van het gesprek wil hij dat ik nog even naar de modem kijk. Als hij hoort dat het boven staat vraagt hij hoe lang de afstand tot beneden is. M.i. 8 meter dat is te lang zegt hij, dat mag maar twee meter zijn. Verder vraagt hij hoe de DSL kabel eruit ziet, die blijkt ook niet te deugen.
Ik zeg stuur dan maar een monteur die dat allemaal hersteld en goed maakt. Ja maar dat gaat u dan wel geld kosten??!!?? Toch maar doen en dat wordt dus morgen (23/12) tussen acht en tien uur.

23 december
8.30 uur de monteur staat op de stoep. ‘Wel een vreemd verhaal’, zegt hij bij het binnenkomen. Ik vertel hem kort wat er gaande is en zeg erbij dat hij hoogstwaarschijnlijk voor niets komt, omdat ik het verhaal van Bryan Haije niet geloof.
Ik vraag de man om voor de zekerheid alles nog eens door te meten, zowel het signaal boven als beneden in de meterkast. Alles OK. Hij kijkt nog even buiten naar het openliggende gat en belt dan KPN met het verzoek om te laten weten wat er de afgelopen dagen (niet) gedaan is en waarom? Dat is niet zo snel boven tafel te krijgen en hij gaat weg met de mededeling in de loop van de dag zeker te bellen. Om half een belt hij, met de mededeling dat ik in de loop van de dag anders morgenochtend gebeld wordt.

24 december
Om twaalf uur is er nog geen telefoontje van KPN geweest dus ik ga zelf weer bellen.
Gesproken met: Michel Bosman aan de lijn die mij na enig zoeken vertelt, dat de breuk er nog is en dat die om redenen van vorst in de grond niet gerepareerd kan worden. Want de kans op vocht in de las is te groot. Dus een worst case scenario zou kunnen zijn dat ik tot maart zonder verbinding zit. Op mijn vraag of er geen tijdelijke oplossing bestaat suggereert hij dat ik een dongel zou kunnen kopen in de KPN winkel. Mijn opmerking of dat niet onder de service van KPN zou kunnen vallen, doet hij af met de opmerking dat hij daar niet over kan/mag beslissen.
Gespreksduur 22”
Ik leg neer en bel even met onze dochter. Ik leg neer en er is een voicemail van KPN en tot mijn stomme verbazing hoor ik ene IVO zeggen: Er is een kabelstoring daar is men mee bezig geweest eea zou tijdelijk gerepareerd zijn en alles zou weer naar behoren moeten werken. Ik val zo wat van mijn stoel en ga weer KPN bellen, krijg na lang wachten toevallig weer Michel Bosman aan de lijn, die ook niet weet in welke bochten hij zich moet wringen. Hij probeert een leidinggevende te benaderen maar die is op dat moment (wat denk je) niet te vinden/aanspreekbaar. Maar hij zet het probleem in hoofdletters op NIET OPGELOST.
Gespreksduur: Na 17”27”leg ik neer.

Om 16.22 uur een voicemail bericht van KPN: uw probleem is opgelost prettige feestdagen. Weer bellen met KPN weer alles uitgelegd.
Gesproken met: Bas Kuiper die alle tijd neemt om eea te onderzoeken vanaf 11 december “onze bon” staat nog open, maar er schijnt iets raars te gebeuren in het systeem voor de monteurs.
Er is inmiddels een nieuw incidentnr THD 0002767345 aangemaakt. Deze medewerker zegt, nadat hij nog even om advies heeft gevraagd, het probleem de status “escalatie” te geven.

Gespreksduur: 30”26

27 december
Om 10.52 gebeld door een mevrouw van KPN met de mededeling dat de melding van vrijdag dat er iets nog steeds NIET is opgelost, is aangekomen. En dat “de grondploeg” dus nu weer aan zet is en mij terug zal bellen. Ik vraag of dat vandaag gaat gebeuren? Maar daar weet zij geen antwoord op en als ik naar buiten kijk, dan zal ik begrijpen dat dat een beetje afhankelijk is van het weer.
Op mijn vraag of er geen noodoplossing denkbaar is bijv. een aansluiting via de verbinding van de buren, moet ze even naar lucht happen en zegt dan, dat zij dat niet weet, daar heeft ze geen kijk op/ verstand van.
Gespreksduur: 8”

11.45 uur gaat weer de telefoon, met KPN
U heeft een storing en we willen die komen verhelpen, wanneer schikt het u? Ik val bijna van mijn stoel en zeg: Zegt u het maar.
Nou het kan vanmiddag tussen 2 en 4 uur
Heel graag, tot vanmiddag.

13.42 uur er wordt gebeld: Goedemiddag KPN er schijnt hier een kabelbreuk et zijn. Mag ik even kijken? Mijnheer kijkt en gaat weg met de mededeling dat hij even op de centrale een signaal op de kabel gaat zetten en daarna terugkomt om te kabel op te sporen. (Waar heb ik dat meer gehoord?)

28 december
Als ik om 8.45 uur opsta zie ik tot mijn verbazing dat de grondploeg van KPN al aan het werk is. Om 12.15 uur wordt het sein gegeven dat eer weer verbinding zou moeten zijn. En dat klopt, de telefoon en het internet zijn weer in de lucht. Om 1300 uur rijdt de laatste wagen van KPN de straat uit.

29 december
Omstreeks 1600 uur belt iemand op mijn mobiel. Het is KPN die vragen of de reparatie naar tevredenheid is uitgevoerd. Op mijn bevestigende antwoord wil de persoon in kwestie ophangen, maar ik weet dat nog net te voor komen. Ik zou graag even over een toegezegde schadevergoeding willen praten. Die is mij de afgelopen dagen meerdere malen toegezegd en ik heb toen altijd gezegd: Laten we wachten tot het probleem opgelost is, dan kan ik iets concreets zeggen/
Over welk bedrag praten we dan vraagt hij. Ik zeg over zo’n slordige 100 €. O, ik verbind u door met de afdeling financiën, wacht u even.
Ja ik wacht en dan …………… verbinding wordt verbroken. De eerste en enige keer in dit hele relaas.
Gespreksduur: 20 minuten

30 december
Ik zoek weer contact met KPN over een schadevergoeding.
Gespreksduur 33 minuten daarvan hang je er 20 te wachten.
Gesproken met: René van Wateringen en daarna Mevrouw R,Duran
Mevrouw van Wateringen vraagt over hoeveel onkosten het gaat. Ik zeg 100 euro. Ze sputtert wat tegen, maar als ik haar voorreken dat ik 14,5 uur aan de lijn heb gehangen en dat tegen 10 cent per minuut – hoor ik haar de rekenmachine gebruiken – dan kom ik op € 87,50. Ze gaat even ruggespraak houden en zegt dan. Akkoord u wordt

Gewenste oplossing

Inmiddels is de breuk gerepareerd maar een aanpassing van de draaiboeken “Hoe te reageren bij een probleem” zou op zijn plaats zijn. Verder wacht ik nog op de toegezegde 100 euro