My complaint:

Zie onderstaande mailwisseling
Geachte Imke Maes,

Blijkbaar heeft u een goede reden gehad om te onderhandelen met GoldCar. Dit sterkt mij in mijn stelling dat ik op het verkeerde been ben gezet.

Nogmaals: op uw website presenteert u het schadekosten restitutie plan wel degelijk als een verzekering, die het eigen risico afdekt. U schrijft het letterlijk op uw website: “de prijs is inclusief verzekering zonder eigen risico”. Een bewijs hiervan treft u aan in de bijlage. Bovendien werd die indruk nogmaals gewekt tijdens het telefoongesprek. Als het eigen risico wordt beschermd, dan verwacht je als klant niet dat je nog een keer een verzekering voor het eigen risico moet afsluiten. Dit is ook niet meegedeeld, noch dat wij voor EUR 1200,00 borg moeten staan als we geen 2e verzekering zouden afsluiten ter plekke.

Op de locatie waren wij wel degelijk verplicht om de verzekering aan te schaffen, want zonder die verzekering kregen wij de auto niet mee. Wij waren met handen en voeten gebonden, want de huur van de auto inclusief de verzekering zonder eigen risico hadden wij immers al betaald. Het stelt mij verder uiterst teleur, dat u niet ingaat op de onbeschofte wijze, waarop wij door de medewerkers van GoldCar te woord zijn gestaan. Ik had u al eerder gemeld dat wij op een agressieve manier werden gewezen op een eigen risico van EUR 1200,00, terwijl wij dit via Rental Cars in onze beleving al geregeld hadden!

Nogmaals, wij verwachten dat u als tussenpersoon ons juist informeert, via de website en tijdens telefoongesprekken, en dat u ons samen met uw leverancier producten verkoopt die toegevoegde waarde hebben. En ik ben uiterst teleurgesteld dat u uw verantwoordelijkheid niet neemt als ons aanspreekpunt. Ik zal daarom ook verdere stappen ondernemen via klachteninstituten en consumentenorganisaties om uw service en het bedrijf Goldcar aan de kaak te stellen.

Monique Roeffen

Op 25 mei 2012, om 11:57 heeft Dutch Customer Service ([email protected]) het volgende geschreven:

Geachte Monique Roeffen,

Hartelijk dank voor uw email.

Sedert uw laatste e-mail hebben we onderhandeld met onze bevoorrader ter plaatse Goldcar. We hebben nu een beter overzicht op de kosten die ter plaatse betaald zijn.

De extra optionele verzekering die u ter plaatse aankocht, dient om het eigen risico bedrag te verlagen. Dit is een optionele extra en staat beschreven in onze algemene voorwaarden. Door het tekenen van het verhuur contract aanvaardt u de voorwaarden van Goldcar en gaat u met deze bijkomende kosten akkoord.

Als ik naar uw reservatie kijk kan ik zien dat u ook ons Schadekostenrestitutieplan heeft aangeschaft. Bij het maken van uw reservering met Travel Jigsaw werd u het Schadekostenrestitutieplan aangeboden en door u aanvaardt. In geval van schade aan het voertuig (rekening houdend met de uitzonderingen), zou Travel Jigsaw deze kosten terug vergoeden. Dit plan is geen verzekering en wordt dus ook niet als dusdanig erkent door de bevoorraders. Op die manier heeft u dus nog steeds een eigen risico en bent u verantwoordelijk voor schadekosten. Echter, in geval van schade, kan u de reparatiekosten via ons bedrijf terugclaimen.

***eAutohuur schadekosten restitutieplan produkt

Wanneer u een auto huurt, wordt u door bijna elk verhuurbedrijf verplicht een waarborgsom achter te laten voor het bedrag van het eigen risico op de auto en dit bedrag kan in rekening worden gebracht door het verhuurbedrijf als de auto schade oploopt tijdens de huurperiode. eAutohuur biedt een schadekosten restitutieplan produkt aan en als u deze tijdens het boeken van de auto koopt en u wordt belast door de leverancier vanwege schade aan de auto, dan kunt u dat bedrag van eAutohuur terug claimen. Als u, de huurder, ons schadekosten restitutieplan produkt verzekering afsluit wordt het eigen risico bedrag nog altijd door het autoverhuurbedrijf in rekening gebracht, maar u kunt dit terug claimen bij eAutohuur. Algemene voorwaarden zijn van toepassing op dit produkt & om dit bedrag terug te claimen moet u een ongevallenformulier van de leverancier naar ons klantenservice sturen. Let er a.u.b. op dat de eAutohuur verzekering tegen eigen risico alleen de produkten dekt die binnen de verzekeringspolis van de autoverhuurleverancier vallen (de volgende produkten zijn normaal uitgesloten; de voorruit, ruitschade, onderkant van de auto, banden, sleepkosten & schade door off-road rijden). Het schadekosten restitutie plan dekt ook niet in situaties die de verzekeringspolis van de leverancier ongeldig maken, zoals nalatigheid of het niet houden aan de algemene voorwaarden. In die omstandigheden wordt uw aansprakelijkheid voor het eigen risico niet vergoed & u kunt aansprakelijk gesteld worden voor de volledige schadekosten. Voor verdere informatie over ons schadekosten restitutieplan produkt & de situaties waarin het schadekosten restitutie plan niet van toepassing is, bezoek onze website. ***

We hebben de telefoongesprekken tussen u en ons call centre team beluisterd en we hebben gemerkt dat u correct werd geinformeerd over hoe dit restitutieplan werkt. Onze agent adviseerde u dat het product het eigen risico beschermt en dat u in geval van schadekosten deze bij onze bedrijf kan terugclaimen. De informatie werd u ook 04/04 toegestuurd via de voucher en met dit in gedachten zijn wij van mening u voldoende te hebben geinformeerd betreffende ons product.

Het product waar u voor heeft betaald op de locatie is dus een extra optionele verzekering. Dit product word aan elke klant aangeboden op de locatie bij het ophalen van een voertuig. Het brengt uw eigen risico naar beneden maar u bent niet verplicht dit te aanvaarden.

Aangezien u voor de bijkomende verzekeringen hebt getekend op de locatie, is het voor ons onmogelijk om Goldcar te vragen u dit bedrag terug te storten. Aangezien u bij het aanmaken van uw reservatie akkoord bent gegaan met de aankoop van het schadekostenrestitutieplan, kunnen wij deze helaas ook niet terugstorten.

Ter afsluiting wil ik onze verontschuldiging aanbieden voor de teleurstelling en ik hoop dat dit u niet afschrikt om ons in de toekomst nogmaals te gebruiken.

Met vriendelijke groeten,

Imke Maes

Klantenservice – rentalcars.com

Geachte Nelleke,

Op uw site stond bij de auto: De prijs is inclusief verzekering zonder eigen risico

Deze zin is maar voor 1 uitleg vatbaar. In het telefoongesprek met uw medewerker is dit bevestigd. Het kan niet zo zijn dat het autoverhuurbedrijf ons dan alsnog aanspreekt (op een onfatsoenlijke manier) op een eigen risico van EUR 1200,00. Als klant hebben wij niets te maken met de manier waarop de verzekering bij schade uitkeert. Wij hebben de auto via u gehuurd en ik verwacht dat u als tussenpersoon mij juist en volledig informeert, en onze belangen behartigt richting het autoverhuurbedrijf.

Wij konden niet anders dan in Portugal nogmaals een verzekering afsluiten omdat onze credit card niet de mogelijkheid bood om borg te staan voor EUR 1200,00. Anders kregen wij de auto, waarvoor wij u betaald hebben, niet mee. Het resultaat is dat wij dubbel verzekerd waren en daarom verwacht ik dat u ons het door Gold Car in rekening gebrachte bedrag van EUR 105,00 terugbetaalt.

Ik wacht de details hierover met belangstelling af.

Met vriendelijke groet,
Monique Roeffen

Op 6 mei 2012, om 17:23 heeft Dutch Reservations ([email protected]) het volgende geschreven:

Wij garanderen een huurauto van bekende autoverhuurbedrijven!
Klantenbestand van meer dan 2.1 miljoen klanten!
Wijzig of annuleer uw boekingen online; snel en gemakkelijk

Geachte Monique Roeffen,

Hartelijk dank voor uw email.

Het schade kosten resolutie plan beschermt het eigen risico in geval van schade aan de auto, de voorwaarden hiervoor zijn ook te vinden op de website. Deze koopt het eigen risico niet af maar in geval van schade aan een van de onderdelen die deze beschermt zal dit bedrag via ons aan u vergoed worden.

Met vriendelijke groeten,

Nelleke Aeissing

Afdeling reserveringen – rentalcars.com
Floors 2-5
St. George’s House,
56 Peter Street,
Manchester
M2 3NQ
UK
e: [email protected]

Beste lezer, In het telefoongesprek met uw klantenservice van 4 april heb ik afgesproken om het eigen risico af te dekken. De bevestiging hiervan heb ik gehad in de prijsopgave van 4 april. U heeft dit omschreven bij de rubriek speciale verzoeken als schadekosten restitutieplan 1. Deze afspraak is echter niet doorgekomen bij Goldcar. Toen wij de auto’s gingen ophalen (wij hadden er nl 3 gehuurd op deze voorwaarden) werden wij op een zeer agressieve manier door de medewerkers van Goldcar benaderd over het eigen risico van EUR 1200,00 en de verzekering die we daarvoor moesten afsluiten. Omdat wij met onze creditcard niet voor dit grote bedrag borg konden staan, waren wij ter plekke nogmaals verplicht om een verzekering af te sluiten van EUR 100,00. Ik zou het redelijk vinden als wij de kosten voor de dubbele verzekering teruggestort krijgen. Met belangstelling wacht ik uw reactie af. Met vriendelijke groet, Monique Roeffen Op 4 apr

Desired solution:

Het geld van de extra verzekering ad EUR 100,00 terugontvangen.