My complaint:
Mijn contract met Telfort is door hen op 16 april 2012 afgesloten *(eigenlijk drie dagen later omdat de koeriersdienst toen pas leverde) en dus hadden de nieuwe voorwaarden van Telfort in moeten gaan (https://www.telfort.nl/voorwaarden/)….
De klantvriendelijke oplossing van Ritel???: De fout corrigeren door een nieuw abonnement af te sluiten ZONDER nummerbehoud (m.a.w.: dan ben ik mijn nummer kwijt)…..
Correspondentie:
Klacht gemeld op 16 juli 2012: Ritel wijst naar Telfort waar de fout volgens hen zou liggen
31 juli 2012 meldt Telfort na uitvoerig onderzoek dat de fout bij Ritel lag. Zij hadden dit abonnement niet meer af mogen sluiten / aan mogen bieden op de website op deze datum.
Gemeld bij Ritel, reactie op 21 augustus:
Geachte Y.M. Vreeling,
Vanuit Telfort heb ik bericht terug ontvangen.
De actievoorwaarden zijn na wijziging pas vanaf 18 april ingegaan.
Zij kunnen het abonnement dan ook niet voor u aanpassen.
Tevens is het anders alleen mogelijk de aanvraag te annuleren en zonder nummerbehoud te vervolgen.
U zou dan een compleet nieuw nummer ontvangen en het Telfort abonnement zou dan voor de duur van 2 jaar vanaf nu in gaan.
Indien u dit wenst hoor ik het graag van u,
Met vriendelijke groet,
Wilma
RITEL.nl
Bezwaar gemaakt op 21 augustus:
Geachte Wilma,
Ik ben echt perplex naar aanleiding van onderstaande reactie. De nieuwe voorwaarden gingen in per 16 april (zie highlights in bijgevoegde correspondentie en printscreen van Telfort)! Dit is ook toegezegd meerdere malen per telefoon door de klantenservice van Telfort. Dit was dan ook de reden dat ik mijn getekende contract in moest sturen. Als daar inderdaad 16 april of later op zou staan, konden de voorwaarden aangepast worden. Nu krijg ik van jullie nota bene de reactie dat als ik het aangepast wil hebben mijn nummer komt te vervallen?? En dit terwijl er door Ritel meerdere fouten zijn gemaakt, te weten:
– Foutieve datum op het contract (ingangsdatum 16 JUNI ipv april)
– Foutieve datum bij tekenen (bijgevoegde correspondentie bewijst dat de koerier op 19 april is langsgeweest en dus ook op deze datum is getekend)
– Foutieve voorwaarden aangevinkt in het systeem (dit is bevestigd door Telfort)
Ik ga er vanuit dat er een passende oplossing wordt gevonden.
Reactie Ritel:
Geachte Y. Vreeling,
Vriendelijk dank voor uw bericht.
De bijlagen betreffen de algemene voorwaarden en de website van Telfort.
Heeft u ook bevestiging van een Telfort-medewerker dat de actievoorwaarden op 16 april zijn ingegaan?
Telfort geeft namelijk aan dat de nieuwe voorwaarden daadwerkelijk pas vanaf 18 april in gebruik zijn genomen en om deze reden de aanvraag ook niet aan kunnen passen.
Tevens betreft de datum op het aanvraagformulier de juiste datum, zoals al eerder is aangegeven, de datum van bestelling.
De voorwaarden zijn volgens Telfort pas ingegaan op 18 april.
U heeft bij de bestelling nummerbehoud aangevraagd dus de ingevulde ingangsdatum is ook juist geweest.
Er gaat verwerkingstijd over nummerbehoud heen, maar u maakt gebruik van de voorwaarden ten tijde van het bestellen.
Het is ons een Telfort dus niet geheel duidelijk hoe u aan de voorwaarden van 16 april komt, daar deze volgens Telfort ten tijde van bestelling nog niet waren uitgegeven,
maar pas op 18 april zijn live gezet en in gebruik genomen.
Wij ontvangen graag van u een persoonlijke bevestiging van een Telfort medewerker, zodat wij e.e.a. voor u na kunnen gaan.
Tot zover blijft Telfort aangeven dat deze nieuwe voorwaarden pas op 18 april voor de klant bekend zijn geworden, dus dat op datum 16 april bestellen dit nog niet van toepassing kon zijn.
Derhalve willen zij het voor u in orde maken, maar nogmaals dan wordt de aanvraag geannuleerd en opnieuw aangevraagd waarbij de ingangsdatum vandaag zal zijn, zonder nummerbehoud.
Wij zien uw reactie tegemoet,
Met vriendelijke groet,
Wilma
Voorstel voor oplossing:
Beste Dion,
Zojuist hebben wij telefonisch het probleem besproken met betrekking tot de fout die is gemaakt bij het afsluiten van mijn abonnement bij Telfort via Ritel. Gebleken is dat de aanbieding van € 14.95 voor 500 minuten en € 7.95 voor 1GB niet meer op 16 april op de website van Ritel aangeboden hadden mogen worden (persbericht Telfort d.d. 2 april 2012). Hierdoor is er een ‘oud’ abonnement afgesloten, terwijl ik heb getekend voor de nieuwe voorwaarden (d.d. 16 april). Hoewel ik begrijp dat het technisch niet meer mogelijk is deze fout terug te draaien, danwel te corrigeren, verwacht ik wel enige tegemoetkoming van Ritel. Ik ben nu namelijk als klant de dupe van een fout die niet door mij is gemaakt noch had kunnen worden gemaakt.
Op jouw verzoek heb ik nagedacht over een specifieke tegemoetkoming en ben tot het volgende voorstel gekomen:
Aangezien ik nu met een nieuw af te sluiten abonnement onder de juiste voorwaarden zo’n 10 Euro per maand meer kwijt (à 24mnd) ben én ik inmiddels veel kosten heb gemaakt voor het uitzoeken van bovengenoemd probleem, stel ik een tegemoetkoming van € 250,- voor. Indien dit niet mogelijk is, stel ik dit bedrag voor in de vorm van een korting op een toestel.
Ik verneem graag je reactie voor a.s. zaterdag aangezien ik vanaf dit weekend 3 weken op vakantie ga.
Met vriendelijke groet,
Reactie Ritel:
Geachte Y. Vreeling,
Vriendelijk bedankt voor uw bericht.
Zojuist hebben wij geprobeerd telefonisch met u in contact te komen, helaas kregen wij direct een bezettoon.
Naar aanleiding van uw mail hebben wij overleg gevoerd met de directie.
Zoals telefonisch aangegeven begrijpen wij dat de ontstane situatie erg vervelend is.
Het abonnement zoals deze in orde is gemaakt kunnen wij helaas niet aanbieden met het gratis bellen na 10 min.
Wanneer u kiest voor gratis bellen na 10 min, dan zijn de kosten van het abonnement hoger.
Een combinatie van beide is dan ook helaas niet mogelijk.
U geeft aan een vergoeding te willen ontvangen voor het nieuwe abonnementstype.
Helaas hebben wij geen akkoord ontvangen om deze vergoeding aan te bieden.
Het abonnement zoals deze door ons in orde is gemaakt, is conform u aanvraag en voorwaarden vermeldt in het contract.
Wij kunnen in deze dan ook geen vergoeding hierin bieden.
U geeft zelf aan dat Telfort het telefoonnummer reeds contractvrij heeft gemaakt.
Op dit moment is het dan aan u te besluiten op welke wijze u het abonnement wenst voort te zetten.
Ik hoop u hiermee voldoende geinformeerd te hebben.
Met vriendelijke groet,
Dion
Desired solution:
Ritel weigert op enige manier verantwoordelijkheid te nemen voor wat er is gebeurd. Ik verwacht dan ook geen oplossing meer...
Wanneer ik ergens voor teken kan ik normaliter niet terugkomen op hetgeen ik voor heb getekend. Nu is het contract eenzijdig gewijzigd omdat de AV waren gewijzigd. Ik had getekend voor DIE A.V.
