My complaint:

Op 4 juli jl. boekten wij bij uw vliegtuigmaatschappij Ryanair voor 4 personen een heenvlucht voor 15/09/2012 Maastricht-Tenerife en een terugvlucht voor 22/09/2012 Tenerife-Maastricht, en dit telkens voor 4 dove personen onder reservatiecode CYFK3S. De boeking gebeurde via internet.
Hiervoor nam elkeen een handbagage mee, tot max. 10kg met standaardafmetingen.
Eenmaal aangekomen in Maastricht op 15/09/2012 voor het vertrek naar Tenerife bleek dat mijn handbagage de afmetingen 55x40x30cm overschreed met 2cm in de dikte waardoor deze bagage niet pastte in het controletoestel van handbagages van Ryanair.
Nochtans, bij aankoop van de handbagage, enkele weken vóór vertrek, had de winkelverkoopster mij aangegeven dat deze handbagage binnen de normen bleef en bij elk vliegtuigmaatschappij aanvaard wordt als cabinebagage.
Mijn reisgezellen waren bij het inchecken evenals ik verbaasd en ik begaf me aan de balie van de luchthaven met melding hiervan. De boardingkaart vermeldt de regel: “Extra/te grootte cabinebagage wordt geweigerd bij de boardinggate of als het mogelijk is geplaatst in het ruim van het vliegtuig voor een extra toeslag van € 50,00”
Ik kon me best verzoenen met een extra toeslag voor 2cm extra dikte van de handbagage ten bedrage van€ 50,00. Maar tot mijn hele grote verbazing moest ik niet € 50,00, maar € 120,00 betalen, waardoor er uiteraard een discussie ontstond, maar ik voor voldongen feit stond. Het enige antwoord dat ik kreeg van de balie dat ik enkel nog voor de terugvlucht aan een goedkoper tarief de handbagage kon terug meenemen aan € 30,00. Hiervoor diende ik dit te reserveren via internet. Bij vertrek in Maastricht had ik geen enkele keus en werd ik gedwongen met mijn Mastercard € 120,00 te betalen, wilde ik mijn vlucht naar Tenerife niet missen.
Op 18/09/2012 begaf ik samen met mijn vriend naar een internetcafé in Tenerife en raadpleegde ik de website van Ryanair. In de voormiddag kreeg ik totaal geen verbinding met uw website. In de namiddag ondernam ik een nieuwe poging en geraakte ik wel binnen om het nodige te willen doen. Alle buttons werden geprobeerd op uw website om mijn bewuste handbagage te reserveren en in te boeken aan de prijs van € 30,00 zoals men het mij aanbevolen had in Maastricht. Na lang zoeken kregen we geen toegang tot het gewenste onderdeel van de website. Uiteindelijk kwamen we uit op een totaaloverzicht met prijsinformatie met vermelding van alle gegevens, de uitgevoerde betalingen en de laatste regel: “verschuldigde bedrag = 0,00 euro”.
Ook hier waren we weerom verbaasd en dachten we dat het hier ging om 2 x 60,00 euro (reeds betaalde € 120,00 op 15/09/2012 in Maastricht) en hadden we misschien verkeerd begrepen wat men ons in Maastricht meedeelde.
Mag ik u ook erbij zeggen dat wij dove mensen zijn en dus niet konden bellen om telefonische verdere informatie te bevragen of enige vorm van zekerheid te vinden. Ik berustte mij daarom in de uitprint van het internetcafé.

Op 22/09/2012 begaven we ons aan de luchthaven van Tenerife voor de terugreis naar Maastricht met de bijgevoegde uitprint. Weer kreeg ik opnieuw een slag in het gezicht dat we opnieuw € 120,00 moesten betalen. Ik heb geprobeerd in mijn gebroken of gebrekkig Engels en in gebarenaal het hele verhaal uit te leggen en dit aan te tonen aan de hand van de uitprint van het internetcafé. Ik betreur dat het personeel van Ryanair zeer onvriendelijk was, geen rekening hield met mijn handicap waar ik geprobeerd heb op een beleefde en fatsoenlijke manier mijn uitleg te geven. Ik heb echter van uw personeel kunnen verstaan: € 120,00 en niet betalen staat gelijk met hier blijven.
Aangezien er geen tijd was om verder te discussiëren, ook al omdat dit niet van harte verliep en we op tijd moesten inchecken, werd ik andermaal voor een voldongen feit geplaatst en gedwongen opnieuw € 120,00 te betalen met Mastercard.
Met deze brief wil ik toch even aangeven en formuleren dat ik 3 keer het slachtoffer ben geweest bij Ryanair en bij de service van Ryanair:
1) Handbagage die 2cm te dik was kostte mij niet 2 x € 50,00 (€ 100,00) maar wel 2 x € 120,00 (€ 240,00).
2) Internetproblemen, zijnde geen toegang of geblokkeerde button waardoor mij geen kans werd geboden om de handbagage te reserveren aan € 30,00.
3) Geen service of hulp omwille van mijn handicap (doof).
Zoals eerder aangehaald kan ik mij verzoenen met het feit van de iets te grootte handbagage, dat er een toeslag wordt gevraagd van 2 x € 50,00, ook temeer omdat dit vermeld staat op de boardingkaart.
Mijn mening is dat ik echter € 140,00 teveel betaald heb en ik vraag u vriendelijk voor mijn bovenstaande uitleg de nodige aandacht en begrip te willen schenken met het verzoek dit door u recht te zetten door terugbetaling van € 140,00.

In afwachting van uw positieve medewerking en antwoord, teken ik met vriendelijke groeten

Bijlagen: boardingkaart 15/09/2012
boardingkaart 22/09/2012
betalingsbewijs € 120,00 15/09/2012
betalingsbewijs € 120,00 22/09/2012
uitprint internetcafé

Desired solution:

Terugbetaling van € 140,00.