My complaint:

Dames/Heren,

Via deze weg probeer ik u te bereiken aangezien ik momenteel radeloos ben naar aanleiding van het probleem dat is ontstaan na de aankoop van een product in uw winkel aan het Pieter Vredeplein in Tilburg. Dit is niet mijn manier van communiceren maar ik ben nu echt op het punt gekomen dat ik op zoek moet gaan naar andere wegen die kunnen leiden tot een oplossing.

Op 15 maart 2013 kocht ik na lang wikken en wegen een LG P880 Smart Phone toestel in uw zaak. In de eerst 2 maanden na de aankoop leek alles prima in orde te zijn maar vanaf begin mei 2013 begonnen er problemen te ontstaan met het toestel. Met enige regelmaat leek er een storing te ontstaan en viel het geluid tijdens het bellen vaak weg. Op het moment dat het geluid helemaal was weggevallen heb ik mezelf met deze storing op 15 mei 2013 gemeld bij uw zaak. Nadat ik een toelichting had gegeven op mijn bevindingen werd het toestel ingenomen en ter reparatie opgestuurd. Na een kleine 2 weken kreeg ik een melding dat mijn toestel was gerepareerd en dat ik deze kon ophalen.

Na ongeveer een dag of tien kreeg ik een volgende storing op het toestel. Deze keer veranderde de helft van het beeldscherm in een wazig beeld met tientallen zwarte horizontale strepen. In eerste instantie dacht ik dat het een eenmalige storing betrof aangezien het beeld zich na enkele minuten weer herstelde. Echter, in de dagen die daarop volgde voltrok dit tafereel zich meerdere malen waarbij het aantal keren dat dit zich voordeed steeds toenam. Als ik aan het bellen was op het moment dat deze storing optrad, dan werd de verbinding abrupt verbroken. Ik heb mezelf vervolgens op 1 juni 2013 opnieuw gemeld bij uw zaak met de melding dat mijn toestel opnieuw storingen vertoonde. In het bijzijn van uw personeelslid (Ruben) is het toestel vanuit standby stand geactiveerd en werd het probleem direct zichtbaar. Dit staat ook genoteerd in de order bon die op dat moment werd opgemaakt. Ik had ook een foto gemaakt van een eerder moment dat deze storing optrad en heb die als bijlage bij de opdracht bon bij laten voegen. Het toestel werd voor een 2e reparatie opgestuurd. Na ca. 11 dagen kreeg ik weer een melding dat mijn toestel retour was ontvangen en dat ik deze kon ophalen.

Een dag nadat ik het toestel weer in gebruik had kreeg ik opnieuw dezelfde storing. Op dat moment (en ik hoop dat u zich dat ook kunt voorstellen) begon de woede, irritatie en ongeloof bij mij ernstig toe te nemen. Op 14 juni 2013 ben ik opnieuw ben ik naar uw zaak gegaan en heb deze frustratie ook kenbaar gemaakt. Ik werd dan nog wel aangehoord maar ik kreeg niet het gevoel dat er ook maar iemand iets kon of wilde doen aan dit probleem. Het enige dat ik te horen kreeg was dat het toestel toch echt nog eenmaal ter reparatie diende te worden aangeboden, ‘dit was zelfs wettelijk zo bepaald’ en ‘als ik dat wilde controleren, dan moest ik dat maar via Google opzoeken’ (dat is nog eens klantgericht denken!) Aangezien je daar redelijk machteloos staat als klant heb ik met flinke tegenzin nog maar een keer toegegeven aan het opsturen van de telefoon ter reparatie. Dit was dus al de 3e keer dat mijn toestel werd opgestuurd binnen ongeveer 1 maand tijd.

Na ca. 1,5 week ontving ik weer een e-mail dat mijn toestel retour was ontvangen en dat ik het kon ophalen. Het vertrouwen in een goede afloop was door de gebeurtenissen in de weken daarvoor al ernstig afgenomen maar werd bij mijn aankomst in uw zaak helemaal weggenomen. De baliemedewerker wist te melden dat er helemaal geen storing was aangetroffen…en daar sta je dan. Wat werd er nu verwacht? Dat ik zou zeggen; ‘Oh, dan zal ik het allemaal wel verkeerd hebben gezien?’ Uw eigen medewerker heeft nota bene op 1 juni 2013 deze storing geconstateerd en vastgelegd. Vervolgens werd er heen en weer gebeld tussen het bedrijf waar de reparatie was uitgevoerd en werd er zoiets gezegd als; ‘Nou, dan stuur het toestel nog maar eens op, dan zullen we het eens grondig gaan bekijken’ om vervolgens ook nog eens te horen dat een beslissing om een eventueel nieuw toestel te verschaffen zou liggen bij LG. Uiteindelijk zou ik binnen 3 werkdagen een definitieve oplossing aangeboden krijgen aangezien het opnieuw opsturen van het toestel toch echt niet meer tot de oplossingen behoorde. Nadat er 3 werkdagen waren verstreken ben ik er zelf maar weer eens erop uit getrokken om te gaan vragen wat de oplossing was geworden, het is op dat moment 1 juli 2013. U raadt het al..er was niets bekend. Ik zal u vertellen dat als ik zelf niet om informatie was gaan vragen er op dit moment nog steeds niemand van Saturn zich had laten horen. De belofte dat er binnen 3 dagen een definitieve oplossing zou worden geboden bleek een leugen.

Uiteindelijk kreeg ik de shopmanager te spreken (Sylvana geloof ik?) Op dat moment hoop je en denk je dat je te maken krijgt met iemand die oplossingsgericht en klantgericht denkt in de organisatie, maar helaas. Ook nu werd toch vooral maar weer duidelijk gemaakt dat er door LG een besluit moest worden genomen maar…ik zou een dag later op 2 juli 2013 door iemand van Customer Care worden gebeld over deze zaak. Ik val in herhaling maar ook vandaag (2 juli 2013) werd een belofte gebroken. Het is voor Saturn schijnbaar lastig om de volledige verantwoordelijkheid voor een afgesloten koopovereenkomst te nemen. Wel het aankoopbedrag willen incasseren maar bij problemen deze doorschuiven naar een producent/leverancier met de klant als speelbal, schandalig! Ik kan u vertellen dat ik geen overeenkomst met LG heb afgesloten maar met Saturn connect aan de Pieter Vredeplein in Tilburg. Ik verwacht van u dan ook de oplossing en geen afschuifgedrag zoals dat nu wordt getoond.

Zoals ik in het begin van mijn verhaal al aangaf is dit niet mijn manier van communiceren en probeer ik altijd te bezien of een probleem of geschil op een normale, respectvolle manier kan worden opgelost. Schijnbaar is dat in dit geval niet mogelijk. Gezien de opsomming van feiten zoals hierboven staan beschreven zult u ongetwijfeld begrijpen dat ik niet anders meer kan dan een andere weg te gaan bewandelen. Ik wil dan ook beginnen om te kijken of ik via deze mail de juiste persoon kan bereiken om dit probleem zo spoedig mogelijk op te lossen. Ik wil daarbij duidelijk vermelden dat wat mij betreft de oplossing nu nog maar twee mogelijkheden kent; 1. Ik ontvang een compleet nieuw toestel of 2. Ik ontvang het complete aanschafbedrag retour. Wat mij betreft is de laatste oplossing ook gelijk de beste oplossing.

Desired solution:

Zoals ik al heb aangegeven zijn er maar twee oplossingsmogelijkheden; 1. Ik ontvang een compleet nieuw toestel of 2. Ik ontvang het complete aanschafbedrag retour. Wat mij betreft is de laatste oplossing ook gelijk de beste oplossing.