My complaint:

Op 27 februari 2011 heb ik bij de Saturn in Tilburg een Sharp IN969 combimagnetron gekocht. Ik heb er anderhalf jaar plezier van gehad, totdat het leek alsof ik mijn eten steeds langer in de magnetron moest verwarmen. Achteraf gezien was dit ook zo want ik zit al sinds eind november 2012 met een combimagnetron zonder magnetronfunctie. Er is iets kapot.

Mijn voornemen de magnetron zelf weg te brengen naar de winkel, werd door een ongeluk op het werk teniet gedaan. Ik heb de enkelbanden van mijn linkervoet gescheurd. Thuis dus in de lappenmand en wachten totdat ik weer kan lopen, laat staan een magnetron tillen.

Doordat we logees verwachtten, hebben mijn vriendin en ik besloten om nog even te wachten met het wegbrengen van de magnetron. Tot zover de reden waarom we zolang gewacht hebben met het wegbrengen van de magnetron.

Vandaag (2 februari 2013) dan maar een poging wagen naar de Saturn te gaan. Ik had de magnetron al van zijn wandsteun gehaald en op de vloer gezet. Toen ik een uurtje later wegwilde, pakte ik de magnetron op. *pop* en voor ik het weet lig ik op de grond. Ik ging door mijn rug. Magnetron heeft geen schade, want ik kon hem nog naar de grond begeleiden, maar ik lig weer gestrekt op de bank.

Ondanks dat ik weet dat defecte producten voor garantie moeten worden aangeboden in de winkel, belde ik toch even met Saturn Tilburg.

• Ik zei tegen de dame aan de andere kant van de lijn dat ik een defecte magnetron heb en dat ik echt niet in staat was zelf langs te komen.
• Standaardantwoord: “Dat is helaas niet mogelijk meneer”.
• Ik vroeg hoe het zat met (gratis!) bezorgde artikelen, wanneer die kapot gaan.
• “Die moeten ook in de winkel worden aangeboden”.
• Toen ik zei dat mijn garantie bijna verlopen was, heeft zij mij doorverbonden met een verkoopmedewerker. “Nee meneer, wij halen geen defecte producten op bij mensen thuis. Maar misschien dat de reparatiedienst van Sharp zelf wel langskomt”.
• Ik vroeg de verkoopmedewerker wat ik met Sharp te maken heb, ik heb toch een koopovereenkomst met Saturn? Komt Sharp dan wel bij mij thuis? “Nee meneer, Sharp komt denk ik ook niet bij u langs.”
• Kan ik dan op z’n minst een officiële bevestiging krijgen dat ik het defect gemeld heb voor de garantie verloopt?
• “Ik verbind u door met de service-afdeling”
• Na drie minuten in de wacht, werd de verbinding verbroken.
• Meteen weer gebeld. Na drie minuten werd de verbinding weer verbroken.
• Weer meteen gebeld. Na drie minuten werd de verbinding weer verbroken.
• Pas na de vierde keer bellen, werd er na een lange wachttijd opgenomen. Ik legde uit dat ik gesproken had met een verkoopmedewerker en dat tijdens het wachten de verbinding verbroken werd.
• “Wat is uw vraag?” Ik kon weer opnieuw beginnen. Maar ik werd wel doorgeschakeld naar de service-afdeling.
• Na een paar minuten wachten kreeg ik weer de eerste medewerker aan de lijn, dat zij zelf naar de service-afdeling is gelopen omdat er niet werd opgenomen. Zij heeft zelf mijn vraag de magnetron op te komen halen (al dan niet correct) doorgenomen met een medewerker van de service-afdeling. Dit was niet mogelijk.
• Kan ik dan geen schriftelijke bevestiging krijgen dat ik mijn klacht gemeld heb voor het verstrijken van de garantieperiode? “Nee meneer, dan moet u echt eerst met het apparaat langskomen”.
• Dat kan ik dus niet! Hoe doen oudere mensen of mensen met verminderde mobiliteit dat dan? Zij bestellen op internet, krijgen thuis geleverd en het apparaat raakt defect. “Die moeten dan ook een familielid/buurman/vriend vragen langs te komen”.
• Mijn antwoord dat ik zelf echt niet kon komen en dat ik geen familie of vrienden hier in Tilburg heb, maakte geen indruk. Dus mijn familie moet 2 uur rijden voor het wegbrengen van de magnetron? “Ja”.

Mijn vriendin zat naast mij op de bank mee te luisteren en die kookte van boosheid. Zij vroeg tevergeefs nog of de medewerkster van Saturn ons even niet wilde zien als klanten, maar als mensen met een probleem en een hulpvraag. Gewoon, even menselijk zijn. Die magnetron is zwaar (23 kg) en onhandelbaar en tillen was voor mijn vriendin veel te veel. “Nee, u moet zelf komen” En toen was het gesprek voorbij, want mijn vriendin hing op.

Zij schoot op en ging toch die magnetron proberen te tillen! We wonen op drie hoog, zonder lift en zij heeft hem in de auto weten te krijgen. Ik kon alleen toekijken hoe zij krom liep onder het gewicht richting de trap en ik hoopte dat ze niet zou vallen. Mijn grootste angst was dat zij ook door haar rug zou gaan of van de trap zou vallen. Terwijl ik dit zit te typen (15:42) staat zij aan de servicebalie van Saturn. Ik ga er vanuit dat het goedkomt, maar ik moet nog zien of ik in de toekomst bij Saturn Tilburg wil kopen.

Ik snap dat er een regel is dat Saturn niet thuis komt om defecte apparaten op te halen. Naar ik aanneem, om “kostentechnische redenen”. Maar als een klant je vraagt om een beetje extra hulp, terwijl nieuwe producten gratis worden thuisbezorgd en oude producten worden ingenomen, dan kan je toch minstens proberen mee te denken. Bijvoorbeeld even kijken of er in de buurt misschien een bezorging is van een nieuw product en dat mijn magnetron met de bezorger mee kan. Of de melding van het defect noteren, zodat ik zo nodig buiten de garantieperiode zelf de magnetron kan brengen wanneer ik weer lopen kan. Of gewoon een bezorger speciaal voor mij langs laten komen. Het is blijkbaar allemaal teveel gevraagd. Zodra het geld binnen is, zoek je het zelf maar uit.

Desired solution:

Ik wilde aanvankelijk alleen maar dat de magnetron werd opgehaald of minstens een registratie van het defect.

Nu wil ik een excuusbrief voor de botheid en gebrek aan inlevingsvermogen. Misschien kunnen ze mijn gerepareerde magnetron bezorgen samen met een massagestoel voor mijn rug en die van mijn vriendin? De massagestoel is natuurlijk een grapje, maar ik zou er wel om kunnen lachen ondanks de pijn die ik nu heb.

Fouten maken is menselijk. Fouten erkennen en ze corrigeren niet. Dat vraagt om inlevingsvermogen en dat is in onze egocentrische samenleving een schaars goed.