My complaint:

Niet alleen ben ik niet tevreden over mijn Senseo, maar ook de service van Philips is zeer slecht.

Mijn huidige Senseo vertoond nu voor de 3e keer problemen. De eerste keer ging hij binnen 3 maanden kapot en de laatste keer was ergens in het begin van dit jaar/eind vorig jaar. Hierover heb ik ook een klacht geschreven want toen was de service van Philips ook al slecht: https://www.klacht.nl/philips/klacht/defect-aan-mijn-senseo-hd785060

Het huidige probleem:Opwarmen duurt lang en er komen van een soort knal geluiden ipv een water koker geluid. Ook moet ik per dag 2 a 3 pads weggooien omdat het water niet omhoog komt. Ik hoor de Senseo werken, maar er komt niks tot op de laatste 3 sec dan heb ik een bodempje met koffie. Als ik het nu weer laat doorlopen smaakt de koffie niet. Ik heb het apparaat al eens uitgezet om te kijken als het water dan wel tot de pad komt, dit is niet het geval.

Zoals ik zei was de service al slecht, maar wat ik deze week mee maak zou je bijna denken dat de service van vorig jaar zeer goed was.

Afgelopen zaterdag heb ik voor het eerst (voor dit probleem) contact opgenomen met Philips via chat. Hier kreeg ik ene Hisham te spreken. De reactie tijd van Hisham was al aan de lange kant (5 a 10 minuten), maar oke ik kreeg een reactie. Op een bepaald moment bleef een reactie uit en kreeg te zien dat de chatsessie was verbroken. Ik ging direct terug de chat in en kwam bij dezelfde persoon uit. Er bleken “technische” problemen te zijn (op dat moment gaf ik hem het voordeel van de twijfel). Maar goed, de “zwakke” probleemoplossing stappen met lange reactie tijd gingen voort. Toen zijn script op een einde liep, zo voelde het tenminste, kreeg ik 20 minuten niks te horen. Ik vroeg al of nu alweer een d/c eraan kwam…..geen reactie…30 minuten zonder reactie. Dan maar via Twitter, ook geen reactie..zal wel door het weekend komen. Na 50 minuten kwam een reactie en een excuus “Ja sorry, ik was vergeten dat ik met je in gesprek was”. Hoe kan dit in deze tijd??? Ik heb tijdens het wachten meerdere malen een bericht gestuurd dus er moet een lampje gaan branden zijn taakbalk. Hij bood aan om dit telefonisch op te lossen. Ik had geen vertrouwen erin dat ze me gingen bellen, dit gaf ik ook aan. Hij beloofde dat hij direct ging bellen en dat heeft ie ook gedaan.

Aan de telefoon gaf hij aan dat het probleem dat ik had niet normaal was. Het water moet binnen 30 sec warm zijn. Als ik koffie wil moet ik ongeveer 1:00 tot 1:30 wachten. Direct een tweede kop koffie erachteraan werkt wel goed. Maar goed, Hisham kon niks voor me betekenen omdat hij dit moest overleggen met zijn supervisor, begrijpelijk…(garantie is er net 2 maanden af). Hij zou me die dag voor 14:00 bellen, als ik niet thuis was zou hij een mail sturen.

Je raadt het al. Ik heb niks ontvangen. Ik direct maandag weer de chat in, ik kwam uit bij ene Joe. Alweer komen van die loze excuusjes (op dat moment acceptabel, maar op dit moment niet meer) en Joe ging het nakijken. Hij kwam terug en bood mij aan om het product op te sturen en een omruilactie. Hieraan waren geen kosten verbonden. Op het eind van de chat gaf Joe aan het in orde te maken en mij de informatie van waar ik het product moet toesturen ging opsturen naar mijn mail. Natuurlijk is dat niet op maandag gebeurd.

Dinsdag vroeg ik Philips via Twitter hoe lang deze procedure duurt. Ze gingen het doorsturen naar de desbetreffende persoon. Op het einde van de dag nog steeds niks. Alweer maar via Twitter Philips gecontacteerd om opheldering te vragen. Ik kreeg geen indicatie, ook de vraag waar ik een klacht kon indienen werd genegeerd.

Philips waar zijn jullie mee bezig? Niet alleen voel ik me door jullie opgelicht door een slecht product te hebben gekocht, maar wat is dit voor een service?

Desired solution:

Ik hoop toch dat jullie nu eens gaan inzien waar jullie mee bezig zijn. Ik ben altijd trouw gebleven aan Philips, maar als dit niet wordt opgelost dan is het alweer -1 klant.

Ik wil dan ook (ja ik spreek nu met \"willen\" want een andere verwoording snappen jullie niet) dat ik dit product kan inruilen en eventueel tegen een bijdrage van mijn kant een ander gelijkwaardig product krijg. Dit had ik ook al de vorige keer aangeboden.

De tijd en energie en ook nog de tijd dat ik mijn product kwijt was voor reparatie is teveel geweest. Jullie kunnen dus nu best met een compensatie aankomen.