My complaint:

Omschrijving klacht

Simpel wijzigt bij het aanvragen van een internetbundel automatisch het bestaande (meestal gunstiger) abonnement in een veel ongunstiger abonnement zonder sms-tegoed.
Simpel handelt hiermee in strijd met haar eigen Algemene Voorwaarden – zie art. 5.7.

Zie hieronder mijn brief d.d. 4 mei 2010 verzonden aan Simpel

Alkmaar, 4 mei 2010.

Aan de klantenservice van Simpel / [email protected]
t.a.v. Manon van Agthoven

en

Aan de Factureerder van Simpel

Postbus 12
3465 ZG Driebruggen

Betreft: ontbinding abonnement i.v.m. onjuiste abonnementswijziging.

Geachte mevrouw van Agthoven,

Ik ben nu één maand met Simpel in de slag om een simpele kwestie op te lossen, te weten: het simpel terugdraaien naar het oude abonnement, omdat dat ten onrechte – via Selfcare – zonder schriftelijke goedkeuring van Simpel was omgezet in een nieuw, maar zeker niet gewenst abonnement.
Onder verwijzing naar de correspondentie (mijn brieven van 16 en 23 april 2010 en uw brief van 22 april 2010), stel ik vast dat u tot op heden niet in staat bent geweest om mijn aanbod, zoals vermeld in mijn brief d.d. 23 april 2010, te honoreren. Dat is jammer, maar het zij zo.

Primaire eis
Om bovengenoemde reden trekt ik thans mijn aanbod, zoals vermeld in mijn brief van 23 april 2010 in en eis terugzetting – met terugwerkende kracht – naar het oude abonnement, te weten 240 belminuten en 240 sms’jes voor € 10.

Subsidiaire eis
Indien Simpel niet in staat is, resp. niet wenst mee te werken aan terugzetting met terugwerkende kracht, dan wens ik over te gaan tot ontbinding van mijn contract met onmiddellijke ingang. In dat geval eis ik een schadevergoeding van € 250 voor het geleden ongemak en de extra gemaakte en te maken kosten i.v.m. het afsluiten van een nieuw abonnement tegen ongunstiger voorwaarden.

Toelichting schadevergoeding
In verband met a. het geleden ongemak – mijn dochter heeft i.v.m. de onzekerheid reeds een hele maand nauwelijks durven te sms’en -, b. het verlies van haar oude dierbare nummer * , c. de extra uitgaven i.v.m. thans duurdere abonnementen dan het in oktober 2009 afgesloten goedkope abonnement, d. de extra abonnementskosten i.v.m. de gratis 6 maanden na afloop van de 2-jaarsperiode, en e. de door mij – verspilde – tijd en hiermee verband houdende kosten, eis ik een redelijke schadevergoeding ter finale kwijting van € 250.

Dat een schadevergoeding in deze kwestie redelijk – passend en geboden – kan worden genoemd, is mede een gevolg van uw eigen Algemene Voorwaarden.
In art. 11.1. staat immers : De Klant is aansprakelijk voor schade die Simpel lijdt, als die schade ontstaat door handelen of nalaten van Klant. Het ontstaan van deze schade moet overigens aan de Klant kunnen worden toegerekend.
Welnu, deze voorwaarde is dan redelijk, indien in een spiegelbeeldsituatie Simpel zich aansprakelijk stelt voor schade die de Klant lijdt. De kantonrechter, maar ook de Geschillencommissie Telecommunicatie zal om die reden Simpel in voorkomende gevallen aan haar aansprakelijkheid houden.

* Uiteraard eis ik bij ontbinding eerst dat het oude telefoonnummer kan worden meegenomen, omdat ik ervan uitga dat gelet op de oorzaak van het ontbinden door mij voldaan is aan alle financiële verplichtingen, zoals bedoeld in art. 12.5.
van de Algemene Voorwaarden. Maar, gelet op de ervaringen tot nu toe, zal Simpel e.e.a. technisch wel niet kunnen waarmaken.

Ik zal voor alle duidelijkheid hieronder nogmaals proberen aan te geven dat Simpel zich ernstig en dus verwijtbaar schuldig heeft gemaakt aan contractbreuk.

Artikel 5.7 van de Algemene Voorwaarden

Simpel heeft in strijd gehandeld met art. 5.7 Algemene Voorwaarden
Simpel heeft op 8 maart 2010 het oude (gunstige) abonnement 240 belminuten en 240 sms’jes ad € 10 – direct en kennelijk onomkeerbaar – omgezet in een per 01.04 2010 ingaand zeer ongunstig nieuw abonnement vooral bellen € 10 (en internetbundel ad € 2,50. Deze omzetting op termijn (01.04.2010) is zonder schriftelijke goedkeuring van Simpel – zie art. 5.7 v.d. Algemene Voorwaarden – doorgevoerd.
Als klant krijg je zelfs geen bevestigende mail van wat er is gewijzigd. Ik merk wellicht ten overvloede op dat na ontvangst van deze verplichte schriftelijke goedkeuring van Simpel de consument in dat geval nog 7 dagen bedenktijd dient te hebben om gratis te annuleren. Dit omdat de – ten onrechte – bestelde dienst immers niet direct is ingegaan/geleverd.
Ik kom hier later nog op terug.

Simpel erkent (zie uw brief 22 april 2010) dat het wijzigen van de bel- en sms-bundel via de selfcare op 8 maart 2010 niet duidelijk op de persoonlijke pagina was aangegeven.
Simpel erkent daarmee tevens dat Simpel door die wijziging via Selfcare direct – en zonder weg terug – in te voeren, Simpel in strijd heeft gehandeld met artikel 5,7 van de Algemene Voorwaarden ten nadele van de klant. En dat (ten nadele) staat geen rechter toe.
Art. 5,7 Algemene Voorwaarden: De Klant kan zijn Simpel abonnement omzetten naar een ander Simpel abonnement na schriftelijke toestemming van Simpel.

Artikel 16.1 van de Algemene Voorwaarden

Simpel heeft in strijd met gehandeld art. 16.1 Algemene Voorwaarden
Naast het bovenstaande stel ik vast dat Simpel in strijd heeft gehandeld met de nationale en Europese richtlijnen met betrekking tot (ver)kopen en diensten op afstand, en – en dat is n.m.m. nog laakbaarder – in strijd met artikel 16.1 van haar eigen Algemene Voorwaarden heeft gehandeld. In art. 16.1 van de Algemene Voorwaarden staat immers .
16.1. Als de Klant een Overeenkomst op afstand tot het verrichten van diensten met Simpel sluit (bijvoorbeeld via de Website of middels Direct Sales), heeft de Klant het recht de Overeenkomst te ontbinden binnen zeven (7) dagen na totstandkoming daarvan. Dit ontbindingsrecht bestaat niet als Klant er mee heeft ingestemd dat Simpel aanvangt met het leveren van de Diensten voordat voornoemde termijn is verstreken. Dit ontbindingsrecht geldt niet als de Klant handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf.

Artikel 13.1 van de Algemene Voorwaarden

Internetbundel
Voor wat betreft de internetbundel, merk ik tot slot het volgende op.
Dit gaat om een nieuw – zo u wilt aanvullend -abonnement, waarvoor mijn handtekening nodig is. Welnu die ontbreekt. Ik heb daar ook nimmer toestemming voor gegeven, ook niet aan mijn dochter.
Zie ook uw art. 13.1 van de Algemene Voorwaarden.
13.1. Indien beschikbaar, kan de Klant een aanvullende dienst aansluiten. Als Simpel akkoord gaat met het leveren van de aanvullende diensten die de Klant wenst, zijn de bepalingen van deze Algemene Voorwaarden ook van toepassing op deze aanvullende diensten.

Indien Simpel deze internetbundel aanmerkt als een omzetting (omzetting waarvan, vraag ik mij dan af) dan geldt het gestelde zoals opgemerkt bij art. 5,7 en artikel 16.1 van de Algemene Voorwaarden.

Conclusie: de overeenkomst m.b.t. de Internetbundel is niet juridisch tot stand gekomen, dan wel dient te worden vernietigd.

Slotopmerkingen

Ik begrijp werkelijk niet hoelang deze klucht nog moet voortduren. Wel eens Kafka (Het Proces) gelezen? Leerzaam hoor.

Simpel handelt evident – ik vermoed structureel – in strijd met de normale juridische regels en daarnaast met de omgangregels van fatsoen. Over klantgericht zijn maar helemaal niet gesproken.
Heelaas stel ik keer op keer vast dat de medewerkers waarmee ik tot nu toe heb gecommuniceerd – hoe vriendelijk ook van toon – geen enkele speelruimte hebben (gebruikt?) om reële klachten van klanten op te lossen. Door mij aangeboden oplossingen werden steevast afgedaan met de mededeling dat het systeem (de computer???) het terugdraaien niet toestaat.
Het moet toch niet veel gekker worden: Simpel kan wel direct via selfcare allerlei voor de klant onduidelijke wijzigingen voor de toekomst invoeren – nota bene in strijd met de Algemene Voorwaarden – om vervolgens Simpel te stellen dat er niets meer kan worden teruggedraaid/veranderd. De diverse fora van consumenten/gebruikers organisaties zullen smullen van deze amateuristische – Simpele – werkwijze van Simpel.

Ultimatum
Het duurt zoals eerder gezegd nu al een maand.
Indien Simpel binnen één week geen fatsoenlijke oplossing heeft geboden, zal ik tevens een klacht aan de Geschillencommissie Telecommunicatie toezenden. Deze klacht zal uiteraard worden onderbouwd met kopieën van onze correspondentie en de door mij verstuurde, maar feitelijk nooit beantwoord, e-mails. Ook mijn eis om een redelijke schadevergoeding zal uiteraard worden ingebracht.

Overdragen correspondentie aan Factureerder
Omdat ik binnenkort over zal (moeten) gaan tot het storneren van de automatische betalingen, verzoek ik Simpel / mevrouw Manon van Agthoven alle kopieën van de tot nu toe gevoerde correspondentie over te dragen aan de Factureerder, zoals bedoeld in artikel 14.2 van de Algemene Voorwaarden.
Dit voorkomt bij de te verwachten incassoklucht – want ik verwacht van uw bedrijf nog meer blunders – een hoop heen en weer geschrijf.

,

Gewenste oplossing

Met terugwerkende kracht terugdraaien oude abonnement, te weten 240 belminuten + 240 sms’jes en een schade vergoeding voor de gemiste maand.