My complaint:
1 juni 2012 – Toen ik vorig jaar met mijn dochters op de Huishoudbeurs liep, stuitte ik op een stand van uw telecombedrijf ‘SiMpel’. Ik hou wel van simpel én gewoon en een abbo van 2 jaar werd snel en SimpeL afgesloten voor de duur van 2 jaar, omdat ik de insteek wel kon waarderen en dit initiatief wilde steunen. SiMpele dingen – het werven van klanten – gaat jullie dus goed af. Het wordt echter een ander verhaal als je als klant een ‘moeilijke’ vraag hebt, zoals ik vandaag had.
De oplader van mijn oude mobiel bleek stuk, toen ik eergisteren mijn mobiel wilde opladen.
Omdat ik online wilde bankieren en de Tan-codes via mijn mobiel ontvang, bood mijn dochter aan om mijn simkaart in haar oude – naar wat zij dacht – simlock-vrije toestel te stoppen.
Toen wij dit deden, vroeg haar mobiel om een networkcode.
Hier begon onze ‘moeilijke’ vraag.
Ik belde het nummer 0900-1418 (35 cent per gesprek) van uw helpdesk, maar hoorde nergens een optie waar ik thuis hoorde.
Nadat ik had opgehangen heb ik hetzelfde nummer nogmaals gebeld en heb – na minutenlang allerlei ‘kies’ opties te hebben gehoord, met daarbij de behorende verwijzing
naar de internetsite – een optie gekozen die het meest voor de hand lag, nl internet, waar ik hoopte bij iemand uit te komen die verstand had van de term networkcodes.
Toen ik dacht éindelijk een medewerker aan de lijn te krijgen (4 min.) die mij eventueel naar de juiste persoon kon doorverbinden als hij/zij het niet wist,
kreeg ik géén medewerker, maar een bandje met een automatisch antwoord én weer een verwijzing naar de site, waarna de verbinding werd verbroken….
Het stoom kwam inmiddels aardig uit mijn oren, dus bood mijn dochter aan om het over te nemen en te bellen naar het andere nummer 0800-1418 (gratis). Terwijl zij dit deed, raadpleegde ik de zoekmachine op uw site, die antwoord gaf……..
Nadat ook mijn dochter opties had gekozen én 9 minuten in de ‘wacht’ te hebben gestaan, kreeg zij eindelijk een medewerkster aan de lijn, waar zij onze vraag aan stelde.
De dame vertelde dat zij het niet wist en wij maar naar het andere telefoonnummer moesten bellen met deze vraag, waarop mijn dochter haar vertelde dat wij dit al hadden gedaan.
Mijn dochter vroeg hierop of zij ons kon doorverbinden met iemand die het wel wist.
Hierop begon de dame van uw firma op geïrriteerde en schreeuwende toon nogmaals haar antwoord te herhalen, waarop mijn dochter haar zei dat ze niet hoefde te schreeuwen én tevens vroeg of zij
haar misschien kon doorverbinden met de klachtenafdeling………..waarna de verbinding ‘plotsklaps’ was verbroken.
Inmiddels waren we al 15 minuten verder om een antwoorde te krijgen op een, wat naderhand bleek, ‘SiMPele vraag’ .
We besloten de stoute schoenen weer aan te trekken, hebben het andere nummer gebeld en andere opties gekozen waardoor we zeker wisten, dat we iemand aan de lijn zouden krijgen.
Gelukkig kregen wij de correcte en aardige Anna aan de lijn, die direct antwoord gaf op onze vraag.
Wat bleek, de vorige provider van mijn dochters had het toestel niet simlockvrij gemaakt, wat inmiddels is aangevraagd.
Deze eerste kennismaking met uw service is mij zeer tegengevallen.
Het riekt naar de benadering; de klant heeft een goedkoop product, dus mag geen goede service verwachten.
Hierin verschillen wij van mening.
Ik mag graag geloven dat een bedrijf die eerlijk zaken wil doen, zijn klanten juist waardeert en deze waardering laat zien door de service.
Menig bedrijf is u voorgegaan, die ‘SiMPel’ klanten wierf, maar ze ‘SIMPEL-weg’ niet hield, door de slechte service.
Vandaar hierbij mijn brief.
Ik moet er nog eens goed over nadenken of ik na maart 2013 nog klant wil blijven.
Met opbeurende groet,
Desired solution:
Ik zou het op prijs stellen als;
- de wachttijd maximaal 5 minuten wordt
- de telefonische optie geen vermelding meer heeft naar de website (dit kan één keer duidelijk worden vermeld, maar niet bij elke optie)
- en tevens raad ik u aan om goede controle te houden op de callcenter-medewerkers, om te weten hoe ze uw bedrijf daadwerkelijk representeren.
