My complaint:

Op 22 Juli 2012 hebben wij via Skybites wederom een voucher aangeschaft om gebruikt te kunnen maken van een internet verbinding. De internet verbinding moet tot stand komen via een draadloos netwerk wat is aangelegt op de camping De Poppe in Markelo. Op deze camping zijn deze draadloze access point ook duidelijk zichtbaar en de voor ons dichtstbijzijnde access point staat op de receptie ongeveer 30 meter van de plek waar onze caravan staat.
Een test van de verbinding laat duidelijk zien dat er inderdaad een verbinding van 11Mbps is met het access point 240b. Deze verbinding moet vervolgens de data vanaf en naar het internet doorlaten. Dit gebeurd met een snelheid van ongeveer 0,4Mbps zoals in bijgaande screen dump
(SkyBitesTest100820121557.jpg) is af te lezen.

De 2e bijlage (KPN_MobileTest100820121816.jpg) laat dezelfde test nogmaals zien maar, ditmaal via het mobiele netwerk van KPN (3G). De laptop staat op exact dezelfde plek en maakt nu verbinding via wireless network connection met een mobiele telefoon. Hierbij wordt ditmaal een netwerk verbinding gehaald van 54Mbps en een snelheid in de data van en naar het internet van 6.0Mbps.

Kunt u mij verklaren waarom een internet verbinding via een telefoon 15x sneller is dan via de Skybites access points geplaatst op de camping De Poppe? De verbinding tussen het access point en de laptop is hier niet het probleem. Dus vraag ik mij af of de snelheid van de locale internet verbinding die gebruikt wordt wel toereikend genoeg is om alle gebruikers dezelfde service te kunnen bieden voor het betaalde bedrag. Indien deze verbinding een bandbreedte heeft van maximaal 100Mbps dan is de rekensom snel te maken dat er ongeveer 250 systemen tegelijkertijd aanspraak maken op deze verbinding op het moment van de test. Dit is op een camping met ruim 1000 staanplaatsen en dus ongeveer 4000 tot 6000 gasten niet vreemd.
Op het moment van dit schrijven is het inmiddels 19:00u en is het niet meer mogelijk gebruik te maken van de verbinding. Nu ben ik dus duidelijk aangewezen op de KPN verbinding.

De oorzaak hiervan is waarschijnlijk het feit dat alle gasten nu ongeveer net hebben gegeten en de mensen met een Skybites voucher even gebruik willen maken van de verbinding. Gezien het de schatting dat bij een snelheid van 0,4Mbps er ongeveer 250 systemen gebruik maken van deze verbinding dan schat ik dat er nu meer dan 500 systemen aanspraak maken op de verbinding. Hierdoor valt de snelheid onder de 0,2Mbps en is het niet meer mogelijk een webpagina normaal te openen. De time outs worden hierbij ruim gehaald en dus is een 404 melding normaal.

Een van de medewerkers die mij te woord heeft gestaan vanavond had ook zijn twijfels over de bandbreedte van de locale internet aansluiting die gebruikt wordt op de camping De Poppe. Volgens hem was dit een afgelegen gebied. Op de tundra’s van Rusland kom je nog wel een afgelegen gebied tegen. In Nederland bestaat er geen afgelegen gebied. Een onaantrekkelijk gebied om te investeren in een degelijke breedband internet aansluiting is wel mogelijk.

Even terug naar het oorspronkelijk probleem. Bij deze doe ik dan ook een nadrukkelijk verzoek er voor te zorgen dat de aangeschafte verbinding stabiel een snelheid haalt die ruim boven de eerder genoemde snelheid van het KPN netwerk komt (6Mbps). Indien dit niet mogelijk is binnen de uiterste datum van de voucher 22 Augustus 2012, waarmee Skybites dan duidelijk aangeeft de beloofde service niet te kunnen leveren tegen de betaalde vergoeding, verwacht ik een creditering van €27,50 inc. BTW.

Desired solution:

Creditering bedrag van 27,50 euro voor de voucher. Onderstaande mail is mij verzonden als antwoord:

Geachte heer Scholte,

Wij hebben uw email in goede orde ontvangen en vinden het erg spijtig indien u problemen ondervind met ons netwerk.

Vele pogingen om de snelheid te verhogen zijn helaas op niets uitgelopen. Het is gewoonweg niet mogelijk een hogere snelheid te behalen. Dit heeft allemaal te maken met de beperkingen in de infrastructuur (telefoonkabel). Het netwerk is zoals het is en zal op korte termijn niet verbeteren. Onze helpdesk kan hierdoor helaas geen volledige support meer geven.

Bovenstaand is tevens bij de receptie van het park bekend en u heeft te allen tijde, alvorens de aanschaf van een voucher, de mogelijkheid het netwerk te testen. Onze website, www.skybites.nl en de website van het park zijn gratis toegankelijk en bieden u de mogelijkheid te controleren of het netwerk functioneert en aan uw wensen voldoet, zoals wij in eerdere e-mailcorrespondentie van vorig jaar reeds hebben uitgelegd, evenals het feit dat u geheel vrij bent in uw keuze tot aanschaf van een eventuele voucher.

Wanneer u niet akkoord gaat met de werking van het netwerk, bent u niet verplicht om een voucher te kopen.

Bij inloggen wordt er akkoord gegaan met de voorwaarden en de werking van het netwerk zoals het is. Skybites kan helaas geen support
leveren op signaal- en snelheidsproblemen. De aanschaf en het gebruik van de voucher is geheel op eigen risico.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

LET OP: Het kenmerk van dit bericht bevat een incidentnummer. Het is belangrijk dat u het onderwerp van dit bericht niet verandert. U kunt ook vanaf een e-mailadres contact met ons opnemen. Vermeld dan het onderwerp van dit bericht.

Met vriendelijke groet,
Klantenservice

Ze geven hiermee duidelijk aan dat de verbinding inderdaad zeer slecht is maar dat dit buiten hun gaat en dus niet is te verbeteren. Ondanks dat ze bij Skybites dit weten wordt er doorgegaan met het verkopen van de vouchers. Dit is willens en wetens de mensen oplichten.