My complaint:

7 oktober jl. wilden wij ook bij Ziggo hun telefonische diensten gaan afnemen, dus een “alles in 1 pakket” was de beste oplossing. Er was wat onduidelijkheid over de benaming. Je hebt namelijk “alles in 1 plus” en “alles in 1 extra.” In onze situatie was “alles in 1 plus met tv extra” de beste optie. Donderdags belde mijn man met Ziggo, en vroeg aan het “alles in 1 pakket”, per ongeluk vroeg hij het “alles in 1 extra aan, met tv extra”, we waren toen nog in de veronderstelling dat je bij “tv extra” je ook “alles in 1 extra” moest afnemen. Door wat beter gelezen te hebben bleek dat je ook “alles in 1 plus” kon bestellen met “tv extra” en je dan dezelfde tv zenders hield, daar ging het ons namelijk om. Begrijpen jullie het nog. De benamingen zijn verwarrend, toch? Maar toen begonnen de problemen. We belden gelijk de volgende ochtend om onze miscommunicatie door te geven. Vriendelijke mevrouw, SX genaamd, vertelde ons dat dit vaker voor kwam die verwarring en dat ze het voor ons gelijk zou wijzigen. Vroeg om een bevestiging, weet hoe wijzigingen soms mis kunnen lopen. Bevestiging bleef uit. Een mail gestuurd met het verzoek om de bevestiging en de wijziging nog maaar eens vermeld. We willen “alles in 1 plus met tv extra” Paar dagen later reactie, heel summier en kortaf, de wijziging zou worden doorgevoerd. Toen verdwenen de zenders die wij normaliter ontvangen, alarmbellen gingen af. Weer gemaild, vermeld dat de zenders waren verdwenen. Bleken ze ons “alles in 1 plus en tv plus” te hebben gegeven. Weer mail gestuurd, mails werden nu wat meer zakelijk van mijn kant, maar bleef wel netjes, maar heb toch duidelijk een aaantal keren vermeld dat we “alles in 1 plus en tv extra” wilden, en dat ik het voor zo’n grote ondernemening zeer vreemd vond dat ze zo’n wijziging niet aankonden, dit ook in een brief vermeld. Na een paar dagen mail retour, dat ze het allemaal zeer vervelend vonden en dat ik twee maanden “alles in 1 plus en tv extra” gratis zou ontvangen. Ik dacht heel coulant en netjes opgelost, was weer tevreden. Dat duurde tot dat ik de factuur ontving.En twee bevestigingsbrieven waarin foutieve abonnementen in vermeld stonden. De beloftes waren niet nagekomen. Moest meerdere keren voor zaken betalen waar ik niet om gevraagd had. “Alles in 1 plus” moest ik gewoon voor betalen, ook alles in 1 extra die ik 1 dag heb gehad werd een hoog bedrag voor in rekening gebracht,en diezelfde “tv plus” die ik na 1 dag al had afgemeld mocht ik ook nog eens twee maanden voor betalen, bij vooruitbetaling. Het internet waar ik geen problemen mee heb, werd wel gecrediteerd? Als jullie het nog begrijpen, ik niet meer en Ziggo zelf ook niet. Dus weer een mail gestuurd, nu wel boos, maar nog steeds netjes en to the point. Je schrijft wel aan een onbekende via hun contactformulier, is wel een onprettige en onpersoonlijke manier van communiceren, misschien dat je daardoor iemand onbewust tegen het zere been stoot? Want ik werd uiteindelijk teruggebeld door meneer Y van Ziggo, gaf niet zijn naam, heb ik achteraf weten te achterhalen. Hij wilde mij op een zeer belerende toon even de mond snoeren toen ik hem wilde uitleggen dat de internet creditering niet terecht was omdat daar alles mee oke was. Ik moest hem eerst het woord geven. Je moet begrijpen was al een paar weken met Ziggo bezig, kreeg voor het eerst iemand aan de lijn die het allemaal ging oplossen, dus als klant denk je dan dat je dan eerst je verhaal mag doen. Maar nee, hij wilde eerst praten, toen ik wilde zeggen dat ik dat toch niet zo netjes vond, hoe hij mij benaderde, zij hij als u mij in de reden valt hang ik nu op, en hij voegde de daad bij het woord. Kan u zeggen, toen kookte mijn bloed. Het gebrek aan respect raakte me enorm. “Klant is koning” is uit vroegere tijden. Begrijp dat ze het vaak zwaar hebben bij de afdeling klantservice, maar hiervoor worden ze getraind en ik was niet onbeleefd alleen wat geirriteerd door voorafgaande weken. Heb toen gelijk Ziggo gebeld, aardige mevrouw verbond mij door met iemand die over de factuur ging, meisje die mij doorverbond kon mij nog de naam geven van degene die mij zojuist had gebeld, hij had dat gesprek niet vermeld, terwijl dat wel hoorde, maar goed ik weet wel waarom. De mevrouw daarna wist mij te vertellen dat de factuur inderdaad niet klopte, maar dat de toezegging die mij werd gedaan ook niet correct was, die medewerker had ook een fout gemaakt. Ze mochten mij alleen maar de €8 voor “tv extra” twee maanden crediteren en niet twee maanden “alles in 1 en tv extra” gratis. Ze geloofde mij eerst niet dat dit was toegezegd, toen vertelde ik haar dat ik de mail nog had om het te bewijzen, toen ging ze weer zoeken moest weer 5 minuten in de wacht gebeurde ook vaak. En toen had ze het wel gevonden, maar was fout en mocht niet punt! Vertelde haar dat het een schriftelijke en bindende afspraak was. Maakte niet uit, mocht niet punt! Toen zei ik, dan wil ik bij deze opzeggen. Prima verbind u even door naar de afdeling opzeggingen, en ik werd doorgeschakeld. Na 5 minten in de wacht te hebben gestaan, heb ik de hoorn erop gelegd (Kreeg visite, waar ik ook nog voor moest koken)Vandaag was ik een brief aan de directie van Ziggo aan het voorbereiden, toen ik deze site tegenkwam, dus vandaar ook deze melding. Nooit problemen met Ziggo gehad tot deze simpele wijziging. Ga nu uitzoeken of we beter af zijn bij KPN. Maar denk niet dat het ze iets uitmaakt, zo kwam dat bij mij over, door de zeer nonchalante reactie van de laatste medewerker, leek routine. Nadeel van een monopolypositie. Als ik mijn bedrijf zo zou runnen, was ik allang failliet geweest.

Desired solution:

De oplossing waar ik tevreden mee ben, is, met het nakomen van het aan mij toegezegde. Twee maanden gratis "alles in 1 plus en tv extra", fout of niet, dat is er beloofd, heb de mail bewaard waarin dit staat. En excuses voor het respectloze gedrag van 1 medewerker, namelijk Rogier Deelman. Waarschijnlijk was ik de laatse klant op een late vrijdagmiddag, na een zware week met echte vervelende klanten, besef dat die ook bestaan, maar je verbreekt niet op zo'n manier de verbinding, dan zit je op de verkeerde plaats binnen het bedrijf.