My complaint:

Al jaren heb ik een aantal abonnementen bij BEN. Het abonnement dat ik zelf gebruik heeft ook al jaren mobiel internet er op. Ik ben al die jaren een tevreden klant geweest bij BEN. Zelfs zo dat ik geen abonnementen meer afsluit met telefoon, maar mijn telefoon ( samsung galaxy note) gewoon los koop bij Media Markt om mijn abonnement bij BEN te behouden

Gisteravond had ik opeens geen internet meer en kon ik ook niet uitbellen. Ik heb ingelogd op de site en zag dat ik aan kosten buiten mijn bundel meer dan 200 euro had staan, en dat mijn aansluiting voor internet uit stond.

Vanmorgen heb ik gebeld met BEN. Zij gaven aan dat ik mijn internet zelf had uitgezet op de site. Ik gaf aan dat ik er zeker van ben dat ik dat niet gedaan had. Dat zou ook niet logisch zijn. Ik heb nu in een aantal dagen voor 200 euro internetverbruik, terwijl ik een tientje in de maand betaal. Waarom zou ik dat doen?

In eerste instantie was de reactie: ‘in mijn beeldscherm staat dat u het zelf heeft gedaan, dus u heeft pech”, ik gaf aan dat ik dat wel erg kort door de bocht vond en dat ik dan het ip adres wilde weten van de computer waar de wijziging was gedaan. Toen moest hij eerst navragen, maar leek het BEN toch beter om eens uit te zoeken hoe die uitschakeling van het Internet was gebeurt. Hartstikke mooi, meer kon ik niet vragen. Men zou het gaan uitzoeken, en mocht blijken dat het buiten mij om is gegaan de rekening geheel of gedeeltelijk crediteren. Prima geregeld bij BEN.

Ik maakte BEN nog een compliment dat ze bij enorm snel stijgende kosten de boel blokkeren om mij als klant te beschermen. En mocht blijken dat ik iets heb fout gedaan, sta ik voor mijn geld en word de rekening zoals altijd overigens, gewoon betaald. Ze mogen alle facturen gewoon van de rekening afschrijven.

Maar toen ging het helemaal mis. Ik vroeg hoe snel ik weer kon bellen en internetten. Toen werd er bij BEN gezegd dat ik dan even handmatig 200 euro moest overmaken en dat ze me dan weer snel zouden aansluiten. Ik gaf aan dat ik natuurlijk niet zonder een factuur, en zeker waar ik denk dat er een fout is gemaakt, in de blind 200 euro ga overboeken. Dus ik gaf aan dat ik het nut daar niet van inzag. Immers, ik heb al jaren 5 abonnementen bij BEN lopen, mijn facturen worden altijd keurig afgeschreven, op het moment dat ik de abonnementen afsluit wordt er een financiele toets gedaan, en nu moet ik eerst op voorhand zonder factuur betalen.

BEN gaf aan dat ik moest snappen dat zij zichzelf financieel moesten indekken en dat ik ook kon wachten, maar dat het dan zeker 5 dagen ging duren voor ik weer kon bellen en internetten. Ik gaf aan dat dat voelde alsof BEN in mij alle vertrouwen opzegde, en dat de blokkade blijkbaar niet gedaan was om mij als klant te beschermen, maar omdat ze bang zijn dat ik ineens na al die jaren die louzy 200 euro niet kan betalen. Ik voelde me enorm geschoffeerd. BEN beslist om mij te blokkeren zonder enige betalingsachterstand, en geven aan dat dat is om mij in bescherming te nemen. maar als ik dan weer aangesloten wil worden is blijkbaar alle vertrouwen in mij weg en moet ik op voorhand geld gaan storten.

Ik voelde me enorm boos worden en de overigens uiterst correcte heer aan de telefoon verdiende niet om van mij een boze tirade te krijgen. Ik gaf aan dat ik het gesprek ging stoppen en mijn abonnementen elders ging onderbrengen bij een provider die na mij financieel te hebben getoetst, niet op een ander tijdstip opeens om adhoc betalingen gaat vragen. Maar ja, zoals dat tegenwoordig jammer genoeg bij grote bedrijven gaat, vind men dat niet echt belangrijk. De medewerker gaf aan dat hij in ieder geval ging laten uitzoeken waar de uitschakeling van het internet nu was ontstaan, en als na 5 dagen dat onderzoek klaar is ik wel weer zou worden aangesloten.

Ik heb aangegeven dat ik niet veel vertrouwen heb in een positief resultaat. Immers, BEN laat duidelijk merken dat ik als klant voor hen niet veel waard ben en dat er totaal geen sprake is van enig vertrouwen in de betalingscapaciteit van iemand die al jaren lang al zijn facturen van alle BEN abonnementen keurig automatisch laat afschrijven.

Enfin, de komende dagen geen telefoon en internet. (nou ja van BEN dan, want morgen ga ik direct op shoppingroute om 5 nieuwe SIM only abonnementen te bestellen bij een provider die me wel het gevoel geeft een heel klein beetje een waardevolle klant te zijn. En dan zien we wel wanneer ik van BEN weer op mijn knietjes van hun diensten gebruik mag maken.

Conclusie: BEN is in staat geweest om in mijn geval iemand die al jaren een super tevreden klant is, in 12 uur om te buigen in een van woede kokende, teleurgestelde, geschoffeerde klant.

hebben jullie vergelijkbare ervaringen, of ben ik simpelweg te gevoelig hier?

Desired solution:

Aansluiting op korte termijn, en liefst correctie van de internetfactuur