My complaint:

Vorig jaar heb ik een bril aangeschaft bij specsavers. Toen werd beweerd dat de gemeten sterkte direkt toepasbaar was voor mijn lenzen. Bij levering van mijn nieuwe pakket bleek dit niet zo te zijn, de lens was veel te sterk. Na verschillende keren bij specsavers langs te gaan, nieuwe metingen etc. kreeg ik eindelijk de juiste lenzensterkte mee. Er werd mij gegarandeerd dat deze lenzensterkte in de computer werd aangepast, zodat de lenzen in mijn nieuwe pakket de juiste sterkte zouden hebben. Bij levering bleek dit niet zo te zijn. Ik heb contact opgenomen met specsavers met de vraag of ze mij alsnog de juiste sterkte kunnen sturen en een adres waar ik de foute lenzen heen kan sturen, aangezien ik met een meer dan fulltime baan nu eenmaal geen tijd heb om steeds langs te gaan. Na een paar mailtjes over hoe ze mij konden vinden in hun systeem, zijn ze opgehouden met reageren. Inmiddels heb ik al minimaal vijf mailtjes gestuurd, maar al drie weken niets meer van ze gehoord. Daarnaast zit ik met een lenzenpakket van ruim 180 euro waar ik niks mee kan en ben ik door mijn lenzen heen. In plaats van een klant helpen, besluit specsavers de strategie van negeren te hanteren. Ik heb nog nooit meegemaakt dat een winkel zo laks (lees: niet) reageert en ze het, als opticien, blijkbaar niets interesseert dat hun klanten niet scherp zien.

Desired solution:

Binnen deze week nog de juiste lenzensterkte ontvangen of teruggave van de pakketkosten (hoewel ik dan nog steeds geen lenzen met de juiste sterkte heb). Daarnaast stopzetten van mijn abonnement en teruggave van de aanbetaling die ik al heb gedaan voor een nieuw pakket. Gegeven deze onverschilligheid kan ik er niet van meer vanuit gaan dat dit in de toekomst wel goed gaat.

Er is nog steeds geen oplossing. Ik ben gebeld door specsavers, blijkbaar waren de lenzen wel besteld maar dit hadden ze mij niet laten weten. Ze zouden me 2 dagen geleden nogmaals terug bellen, maar dit is niet meer gebeurd. Het blijkt dat niemand de email leest van de betreffende winkel. Ik wacht nog steeds op mijn lenzen en draag inmiddels al te lang mijn oude lenzen - in de hoop dat ze niet stuk gaan - want ik heb geen reserve meer. Aangezien ik geen tijd heb om langs te gaan, ze de pakketten ook kunnen opsturen en de fout bij specsavers ligt heb ik aangegeven dat ik verwacht dat ze mij de lenzen op sturen. Ook dit blijkt lastig. Kortom, er is nog helemaal niks opgelost en een excuus - wat toch het minste is - heb ik ook niet gehad. Alleen de opmerking van de medewerker aan de telefoon: "het was niet mijn verantwoordelijkheid" (en blijkbaar ook van niemand anders). Overigens heb ik de landelijke klantenservice na het eerste onbeantwoorde mailtje van de plaatselijke specsavers altijd ge-cct in mijn klachtenmails. Zij zouden dus volledig op de hoogte moeten zijn en weten wie ik ben (maar ook zij hebben nooit gereageerd op mijn mails).