My complaint:

Betreft: klacht over contractverlenging en niet serieus genomen worden als bestaande klant

Met enige frustratie, irritatie en teleurstelling heb ik al een klachtenbrief geschreven en probeer ik het nu maar zo. Ik heb al een klachtenbrief gestuurd aan de directeur Klantenservice van T-mobile, maar kreeg daarop ook geen reactie (na 2 weken). De strekking was als volgt (tot 18.01.2011 in de brief, hieronder verder aangevuld omdat deze soap nog niet ten einde is):

Geachte heer Hamel,

Met enige frustratie, irritatie en teleurstelling schrijf ik u deze ouderwetse brief. Aangezien ik op jullie site slechts 2000 karakters kwijt kan en dat bij lange na niet voldoende is om de volgende trieste relaas te vertellen.
Een verhaal over hoe je als klant niet behandeld wilt worden, hoe je het gevoel hebt dat je van kastje naar de muur gaat en dat je zelf al enige uren (!) moet besteden om alsjeblieft klant te mogen blijven….hoewel dat laatste zo langzamerhand hard aan het wegebben is en ik nu toch echt overweeg om naar een concurrent te gaan als op deze brief ook niet serieus en klantgericht gereageerd gaat worden. Ik ben al jaren een tevreden klant, dus ik zou dat jammer vinden, maar als het niet ander is dan zal ik dat doen.

Ik heb (helaas) niet alle namen en data genoteerd, maar ben daar vanaf 27.12.2010 wel mee begonnen. Aangezien jullie alle gesprekken opnemen, neem ik aan dat jullie terug kunnen halen wat ik zeg om te controleren of het waar is. Wat is er gebeurd?

29.11.2010 Ik neem contact met jullie op, eigenlijk om mijn contract op te zeggen omdat Vodafone mij een erg goed aanbod heeft gedaan. Ik krijg Mark Jansen te spreken, die mij een scherpe offerte toestuurt, waarbij ik 2 jaar lang 22,50 betaal voor een Relax Online 25 met Web ‘n’ Walk standaard. Ik krijg daarnaast de eerste 2 maanden nog 50% extra korting. Ik zou dan voor het gewenste toestel, de HTC Desire Z, 99 euro nog bijbetalen. Mark is dus (na diverse contacten) met succes onder het aanbod van Vodafone gekomen en beloofde mij dat hij mij op 13.12.2010 nog zou bellen, omdat de nieuwe abonnementsvormen dan in zouden gaan en er mogelijk een nog scherper aanbod zou komen. Mark heeft mij nooit gebeld, dus ik heb hem ook nooit kunnen vertellen dat ik het aanbod dat hij gedaan heeft accepteerde.
10.12.2010 Ik accepteer jullie offerte en stuur hem naar jullie terug. Omdat Mark toen de aangaf dat de telefoon binnen 3 dagen bij mij thuis zou zijn. Omdat ik na ca. een week nog een keer gebeld heb, werd mij wederom toegezegd dat alles in orde zou komen en dat ik zeer snel het toestel in huis zou hebben. Een kopie van de offerte heb ik nog thuis, want die is blijkbaar erg moeilijk in jullie systemen te vinden, dat bleek uit de komende contacten waar niemand kon herleiden wat Mark precies had gedaan.
27.12.2010 Wederom heb ik maar eens gebeld waarom ik nog steeds niets heb ontvangen. Ik heb gesproken met **. Hij gaf aan dat er al 2 dagen aan mijn verlening was besteed en dat het dus nog hooguit 3 dagen zou kosten. Ik zou zeker voor 31.12.2010 mijn toestel in huis hebben. Niet dus. Frank bevestigde wel dat jullie mijn getekende offerte hadden ontvangen.
04.01.2010 Wederom niets ontvangen, dus wederom gebeld. Gesproken met Annemarie Roetenberg. Zij gaf aan dat het fout bij jullie in de systemen stond. Zij kon het niet voor me oplossen, ik moest toch echt met de afdeling Commercieel bellen (0800-8104). En nee, ze kon me niet doorverbinden…zucht…dus dat nummer gebeld en gesproken met Rene Jeltma. Hij hoorde mijn verhaald aan en zou me doorzetten naar de juiste afdeling…niet dus, ik kwam terecht bij Laura Baars. En nee, daar was ik niet op de juiste plek, maar zij zou me doorzetten naar de juiste afdeling. Uiteindelijk kwam ik zo terecht bij Dennis van der Wals. Hij bevestigde dat hij mijn 14e (!) contact was bij jullie. Hij zou e.e.a. uitzoeken en me terugbellen. Verrassing! Dat deed hij ook! Het moet niet gekker worden…Hij gaf me aan dat ik gegarandeerd voor 07.01.2011 mijn telefoon in huis zou hebben en hij zou alles in orde maken. Hij was ook de 1e (!) die zijn excuses aanbood voor wat er allemaal gebeurd was en had als eerste een oplossingsgerichte houding.
07.01.2011 Geen verrassing: natuurlijk weer geen telefoon ontvangen, dus vlak voor jullie sluitingstijd wederom gebeld en gesproken met Monique de Graaf. Zij kon me niet helpen (natuurlijk niet), maar zou een mail sturen naar de afdeling Commercieel dat er contact met mij opgenomen moest worden om e.e.a. op te lossen. Ze gaf ook aan dat Dennis geen enkele notitie in het systeem heeft achtergelaten…zucht… Nou zou je verwachten dat de afdeling Commercieel klantgericht is en bij een dergelijke ontevreden klant z.s.m. contact opneemt. Nee hoor, dat gebeurde pas op 14.01.2011 en toen was ik helaas niet in de gelegenheid om de telefoon op te nemen…
12.01.2011 Nog maar eens contact opgenomen en nu gesproken met Josje Keun. Zij was de eerste die aangaf waarom het toestel niet geleverd werd (kwam niet door de zipcode-check). Zij bood ook haar excuses aan. De brief met het verlengingsvoorstel kon ze wel vinden. En de enige manier om het nu op de lossen was toch echt op het hele proces opnieuw in te gaan…NEEEEEEEEEE!!!!!!!
15.01.2011 Wederom gebeld en gesproken met Farid Abdoela (hoop dat ik het goed schrijf). Hij hoorde mijn verhaal wederom aan en vroeg vervolgens of ik even kon wachten. Ik werd in de wachtstand gezet en toen kreeg ik onaangekondigd Irma Wever wan de lijn, dus vroeg wat ze voor me kon doen…..nee, niet weer het hele verhaal uitleggen!!!! Ze ging e.e.a. uitzoeken en zou me binnen een uur terug bellen. Gelukkig heeft ze dit gedaan (hulde aan Irma!). Ze heeft e.e.a. intern uitgezocht en er zou een akkoord moeten komen van de teamleider die vandaag niet aanwezig was. Ze vroeg me of ik hier nog op wilde wachten en dat was geen probleem. Omdat deze brief verstuurd wordt in het weekend, weet ik nu dus nog niet of Irma het probleem daadwerkelijk voor me opgelost heeft…maar anders bel ik gewoon opnieuw…o nee, wacht, dat kost me nog meer tijd en frustratie…
17.01.2011 Mark Janssen belt mij weer. Ik hang een tijd in de wacht (hij had de dingen toch ook kunnen uitzoeken voor je me belde en niet toen ik al aan de telefoon hing???). Hij biedt mij wederom een andere abonnementsvorm die voor mij niet interessant is (Relax 190, kost 25 euro/mnd en 1 jaar gratis internet). Uiteindelijk kost mij dit in die 2 jaar dus meer. Ik weer in de wacht. Mark bevestigt mij dat het nieuwe contract per 02.02.2011 in gaat. Als ik vraag hoe het zit met het toestel, wordt ik weer in de wacht gezet. Toestel duurt 1-2 weken. Na enig aandringen van mijn kant (omdat het bij een nieuw abonnement binnen 2-3 dagen kan) belooft Mark dat het woensdag, uiterlijk donderdag a.s. wordt. En hij biedt me een bos bloemen aan voor het ongemak. Vooruit dan maar…
18.01.2011 Ik krijg de bloemen, maar nog geen telefoon
24.01.2011 Nog steeds geen telefoon. Ik bel weer en krijg Jessica Rochem Ali (hoop dat ik het goed schrijf) aan de lijn. Ik wil het hele verhaal niet opnieuw uitleggen, dus ik vraag aan de dame of zij Mark Jansen of Irma Wever wil vragen om mij te bellen. Dat zou ze doorgeven.
28.01.2011 Nog steeds niet gehoord en geen telefoon. Mark en Irma hebben mij niet gebeld. Uit frustratie maar een Twitter-account geopend (hopelijk werkt dat dan) en @T-mobile_webcare aangeschreven met de klacht.
29.01.2011 Ik krijg reactie van @T-mobile_webcare met de opmerking dat ze het vervelend vinden (wederom geen excuses) en of ik hun mijn nummer kan geven via een DM, zodat ze kunnen kijken wat ik kan doen. Ik stuur via DM mijn nummer. Vervolgens krijg ik de vraag welk toestel ik had besteld. Ook hierop keurig antwoord gegeven.

U raad het aan: een aantal dingen storen mij heel erg.
1. er was een hele tijd dat niemand zelfs maar zijn excuses aanbood voor wat er gebeurd was, dat stoort misschien nog wel het meeste
2. een simpele contractverlenging waar een klant op in wil gaan, kan jullie op deze manier klanten kosten, omdat ik niet serieus geholpen ben, iedereen naar een ander wees en niemand zich probleemeigenaar maakte. Deze frustratie uit ik natuurlijk op een verjaardagsfeestje als het over telecom gaat en dat kan jullie imago geen goed doen…terwijl het helemaal niet nodig is!
3. kastje van de muur binnen wat voor mij 1 bedrijf is, iedereen wijst naar elkaar en niemand maakt zich probleemeigenaar en lost mijn probleem op (Dennis en Irma deden nog de beste poging, van Dennis helaas zonder resultaat, van Irma ben ik hoopvolle afwachting).
4. de tijden dat je in de wacht staat, of voor ik iemand aan de lijn heb (soms 10-15 minuten lang!) of als iemand aan het uitzoeken wat er precies gebeurd is. Zonde van mijn tijd en niet echt professioneel voor een organisatie die zegt dat mijn mening over jullie service van belang is…
5. een enkele medewerker zocht een oplossing in een andere abonnementsvorm, maar die waren stuk voor stuk duurder. Dan kan het toestel wel minder kosten, maar uiteindelijk kost het mij dus meer geld (soms > 200 euro!)…ook niet echt klantgericht, vind u wel?

Ik hoop dat deze brief voor u aanleiding is om serieus met mijn klacht om te gaan, mijn probleem op te lossen en op gepaste wijze excuses aan te bieden…en mij het gevoel te geven dat jullie me als klant graag verwelkomen i.p.v. frustreren!

Met gemengde groet,

Roy Busschers

p.s. ik hoop niet dat ik dit hele epistel voor niets heb geschreven en dat er in ieder geval een reactie komt…

Gewenste oplossing

Wat wil ik?
1. natuurlijk in de eerste plaats het gevoel hebben dat ik als klant gewaardeerd wordt en serieus wordt genomen, iets waar nu niet echt sprake van is.
2. dat mijn verleningen en toestel geleverd wordt
3. zo langzamerhand een geste van sorry van jullie kant, want dit kost mij zo langzaam aan al tig uren om alsjeblieft klant te mogen blijven en dat vind ik eigenlijk van de zotte…