My complaint:

Op 20 september j.l heb ik mijn iPhone telefonisch aangemeld bij T-Mobile voor reparatie. Een aantal weken gedroeg de mute-knop zich namelijk erg vreemd, het knopje ging soms spontaan op trillen en andersom, dit terwijl je hem niet eens aanraakte.

Ik heb dus besloten mijn toestel ter reparatie aan te bieden. Twee dagen later, ontving ik keurig twee bubbelenveloppen om het toestel naar reparatie te laten versturen. T-Mobile betaalt hiervoor de verzendkosten. Een prima oplossing, dat ik zowel gratis gebruik kan maken van de procedure, en dat T-Mobile de beschermingsenveloppen mee levert.
Staat van het toestel: Mute-knop is lam geworden, verder in keurige conditie, heeft altijd in een hoesje gezeten, en op een haarscheurtje in de onderkant van de telefoon na (Overigens ook een bekend probleem van de iPhone 3 serie), waren er geen cosmetische gebreken aan het toestel. Ik heb zelfs een schermfolie gebruikt al sinds het openen van de verpakking.

Aanschafdatum toestel: mei 2010.
Iphone 3GS, zwart 32GB
T-Mobile Relax abonnement incl. toestel.

Nu, op 28 september, ontving ik een brief met daarin:
”Wij hebben geconstateerd dat uw mobiele telefoon onherstelbaar beschadigd is. Om deze reden kan het defect niet kosteloos binnen de garantie gerepareerd worden.”
Ik schrok hier enorm van! Voor zover ik wist, is de mute-knop gewoon een garantieprobleem, hoezo is het toestel dan onherstelbaar beschadigd?

Ik heb telefonisch contact opgenomen met T-mobile, waarin ik vroeg om opheldering. Overigens een erg vriendelijke medewerkster, hiervoor dus dank.
De medewerkster besloot om foto’s op te vragen bij het reparatiecentrum, als bewijs waar het toestel dan beschadigd zou zijn.
Deze maandag, ontving ik vanmorgen een erg vage foto met daarop een hoek van een telefoon, die er beschadigd uit zag. Ik kon echter mijn toestel hierin niet herkennen, ik zag geen serienummer of ook maar iets dat bewijst dat het hier
mijn toestel betreft.

Ik heb opnieuw contact opgenomen met de klantenservice van T-Mobile. De medewerker was nieuwsgierig naar de foto, want hij zei letterlijk: ”De schade die u omschrijft te zien op de foto, heeft tot dusver geen verband met de mute-knop”. Helaas kon hij de foto niet opvragen, dus zou later terugbellen na contact te hebben gehad met het reparatiecentrum.
Nu heb ik vanavond om 19:00 maar opnieuw gebeld, het was immers sinds 14:00 dat ik niets meer heb vernomen, dus voordat de klantenservice sloot heb ik zelf maar gebeld.
Tot mijn grote schrik, zegt de medewerker ook een ernstige schade te ontdekken rechtsboven op het toestel. De rechterbovenkant is opengespleten, en daardoor was het toestel onherstelbaar beschadigd. Ik heb duidelijk gemaakt dat dit niet de staat was waarin ik hem heb laten verzonden. Hij vond echter dat hij niet kon controleren wat dan wel de staat was waarin ik hem heb verstuurd, en dus ”dat T-Mobile niet aansprakelijk is voor de schade”.
Hoe kan dit zomaar gebeuren? Ik ben toch niet verantwoordelijk voor de verzending, de aansprakelijkheid ligt toch bij PostNL / T-Mobile? Het toestel was in prima staat toen ik hem heb verzonden, de lamme mute-knop daargelaten! De medewerker doet af alsof de discussie is gesloten, als ik wil kan ik maar een aangetekende brief versturen. Hij zegt hierbij niet verantwoordelijk te zijn voor de verzending van het pakket, dit terwijl het onder jullie eigen voorwaarden en materiaal gebeurd!

Ik laat het het zeker niet bij zitten, omdat het pakket tijdens het verzenden / verblijf in het reparatiecentrum stuk is gegaan, en ik zeer zeker weet dat ik het toestel niet in die staat heb verstuurd! In de reparatieomschrijving heb ik ook vermeld
dat het gaat om een lamme mute-knop, niet om een beschadigde behuizing! T-Mobile / Apple dient naar de werkelijke klacht te kijken, en het niet af te schuiven op stoot/val schade! Ik zie helemaal geen aangetoond en daadwerkelijk bewijs
dat er een verband bestaat tussen de opgelopen schade, en het mute-knop dat lam is aan de linkerkant van het toestel.

Desired solution:

Ik eis dat mijn toestel kosteloos gerepareerd wordt, niet alleen van de door mij gemelde schade aan de mute-knop die lam is, maar ook de schade die ontstaan is bij het verzenden van het toestel. Ook ga ik akkoord met kosteloze omruil van het toestel. Ik stel T-Mobile aansprakelijk voor de gemaakte schade tijdens het vervoer.