My complaint:

* Op dinsdag 21 februari heb ik via internet bij Tele2 zowel digitenne als internet besteld. De bedenktermijn hiervan bedraagt 2 weken.
* Op maandag 5 maart besef ik me plotseling dat ik eigenlijk helemaal geen digitenne nodig heb en bel ‘s avonds snel de klantenservice. Er wordt mij verteld dat de opzegging net op het randje van de bedenktermijn is, maar dat de annulering van digitenne waarschijnlijk geen probleem hoeft te zijn. De medewerker maakt een notitie aan voor zijn collega en vertelt mij dat ik de dag erna terug moet bellen om de annulering te bevestigen.
* Zoals beloofd bel ik een dag later, in de ochtend van dinsdag 6 maart wederom naar de klantenservice van Tele2. Deze keer krijg ik een vriendelijke jongedame aan de telefoon die de notitie inderdaad ontvangen heeft en mondeling bevestigd dat de bestelling van digitenne geannuleerd is. Ze geeft aan nog te zullen kijken hoe dit verrekend zal worden (i.v.m. pakketprijs digitenne en internet), maar dat dit geen probleem op hoeft te leveren. Internet zal geleverd worden na een aantal weken.
* Op 15 maart ontvang ik een pakketje van Tele2 met hierin… De benodigdheden van Digitenne. Ik verbaas me en bel opnieuw met de klantenservice. Ik krijg een onvriendelijke jongeman aan de telefoon en vertel hem dat ik het pakket terug zal sturen, daar ik de bestelling van Digitenne heb geannuleerd. Dit is akkoord.
* Op 27 maart ontvang ik tot mijn grote verbazing een factuur van Tele2, waar een totaalbedrag van bijna €50,- op vermeld staat. Tegen de tijd dat ik deze factuur lees is het bedrag van mijn rekening afgeschreven.
* Enkele dagen later (begin april) neem ik wederom contact op met de klantenservice van Tele2. Ik leg de situatie uit en krijg de bevestiging dat het bedrag inderdaad niet van mijn rekening afgeschreven had mogen worden. Ook zij ziet de notities staan waarin meerdere malen is aangegeven dat de bestelling geannuleerd is. Terugstorten van het teveel berekende bedrag kan helaas niet, zo gaf de medewerkster aan, dus zou het verrekend worden met de volgende facturen. Dit vond ik niet erg prettig, maar het probleem zou in ieder geval verholpen worden. Aangezien mijn vertrouwen in de klantenservice van Tele2 inmiddels behoorlijk gedaald was, vroeg ik de medewerkster of ik er nu écht van op aan kon dat het geregeld zou worden. Dit was het geval.
* Op 16 april krijg ik de volgende e-mail, waarmee men blijkbaar het probleem probeert te omzeilen en zich wederom niet aan de belofte houdt:
“Beste heer/mevrouw,
Wij hebben het verzoek om uw abonnement te beëindigen in behandeling genomen. De geplande datum waarop uw abonnement gestopt wordt is 11 mei 2012.

We hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Tele2 Nederland

Iwar de Caluwe
Marketing Manager”
* Op 23-4 stuur ik een reactie terug met bovenstaande feiten op chronologische volgorde, maar ik kan dhr. De Caluwe niet via e-mail bereiken. Telefonisch contact opnemen doe ik maar niet meer, want dat kost mij alleen geld en levert niets op.
* Op 26-4 neem ik het heft in eigen hand en storneer ik de eerste factuur.
* Op 1-5 krijgt ik een bericht dat de betaling ‘mislukt’ is en ik het oorspronkelijke bedrag van de eerste factuur à 47,50 alsnog moet betalen.

Desired solution:

Als men zich houdt aan de afspraak en ik dus niet voor digitenne hoef te betalen en dit verrekend wordt ben ik tevreden. Een welgemeend excuses zou ook zeker niet te weinig gevraagd zijn.