My complaint:
Ik wilde graag mijn mobiele abonnement opzeggen vanwege een slechte internetverbinding en erg slecht bereik. Zoals wordt geïnstrueerd op de Tele2 website belde ik hun klantenservice om mijn abonnement op te zeggen. Uiteraard werd mij gevraagd om de reden, terecht, en die heb ik gegeven. Tijdens het 10 minuten durende gesprek, waarbij ik steeds weer opnieuw moest vragen of het nu mogelijk was om mijn abonnement te op te zeggen, deed de meneer van de Klantenservice er alles aan om mij als klant te behouden. Ik waardeer alle aangeboden oplossingen, maar ik wilde simpelweg mijn abonnement opzeggen met gegronde reden, dus mijn besluit was al genomen. Er werden mij nieuwe SIM kaarten, nieuwe abonnementen met betere toestellen en kortingen aangeboden. Ik voelde me zo langzamerhand niet meer serieus genomen en niet gehoord. Toen werd mij vermeld dat het beter was geweest als ik eerder had gebeld, want op deze manier ‘had ik Tele2 niet de kans gegeven om het probleem om te lossen’. Ik vond deze opmerking jammer, want het voelde als een verwijt, maar ik besefde me dat ik als klant afhankelijk van Tele2 was bij de opzegging, dus ik bleef beleefd. Na weer een heel verhaal aan oplossingen verloor ik mijn geduld en heb ik gezegd: ‘Ik wil alleen maar mijn abbonnement opzeggen, ik snap dat u van Tele2 er alles aan wilt doen om mij als klant bij u te houden, maar ik wil mijn abonnement echt opzetten, dus aub kunt u dit nu doen, ik heb geen tijd en geen zin om hier heel lang aan de telefoon over te bellen. En dit bedoel ik niet onbeleefd, maar ik wil gewoon geen oplossingen, punt’. Waarop de meneer van de klantenservice uit zijn professionele rol schoot en mij onbeleefd noemde en mij verzocht ‘een andere toon aan te slaan’. Dit verbaasde mij echt oprecht, ik had nooit mijn stem verhefd en was tot nu toe geduldig geweest, ook al werd er totaal niet naar mijn wens geluisterd. Ik voelde me echt, als klant van meer dan 6 jaar (!) bij Tele2, onjuist behandeld. Er werd mij verzocht om op een ander moment terug te bellen wanneer ik meer tijd had (waarschijnlijk om weer naar een heel sales verhaal te luisteren), maar daarop gaf ik aan dat ik het toch echt nu wilde opzeggen, en dat ik daar het recht toe had. Na een tijd lang in de wacht gezet te worden werd mij verteld dat dit kon, met pijn en moeite.
Deze behandeling ontving ik dus van Tele2 na 6 jaar klant te zijn geweest, spijtig.
Desired solution:
De gesprekken worden meestal opgenomen, en ik hoop dat hier van hogerhand een kwaliteitscontrole op zit. De zeer klantonvriendelijke medewerkers bij de klantenservice van Tele2 moeten eruit gefilterd worden. Ik hoop dan ook dat mijn gesprek met deze meneer wordt terugbeluisterd en dat hij óf een andere functie krijgt waarin hij geen contact heeft met klanten, óf dat hij een cursus klantvriendelijkheid ontvangt.
