My complaint:

Beste Tele2,

al sinds een aantal jaar ben ik klant bij jullie en zeer tevreden. Wat mij vanavond echter is overkomen heeft mij verbijsterd achtergelaten. Ik zal beginnen bij het probleem waarvoor ik contact met jullie opnam: mijn WiFi-knop op mijn iPhone 4S is ‘grijs’ geworden en valt niet meer te besturen c.q. aan en uit te zetten. Met andere woorden: ik kan geen gebruik maken van WiFi. Ik maak veelvuldig gebruik van internet op mijn mobiel en ben voorzichtig met mijn databundel.

Met deze klacht belde ik zojuist jullie klantenservice. Ik kreeg een vrouw van zo klonk het middelbare leeftijd aan telefoon. Bovenstaande probleem heb ik duidelijk uitgelegd. Mijn eerste grote verbijstering ging over het feit dat mevrouw niet bekend was met de iPhone 4S. Hoe kan iemand die voor jullie werkt niet bekend zijn met een product wat Tele2 zelf aanbiedt. Vervolgens, tot mijn grote verbazing wist mevrouw niet wat een ‘WiFi-knop’ betekende. Voordat ik het wist was ik aan mevrouw aan het uitleggen hoe mijn telefoon, n.b. aangeschafd bij TELE2, werkte en wat deze WiFi-knop inhield en hoe deze werkt. Mevrouw vroeg zich zelfs af of deze WiFi-knop op specifiek voor de iPhone is of dat meerdere toestellen zo’n knop hebben. Dit meen je toch niet.

Op een gegeven moment besefte ik mij dat dit totaal de omgekeerde wereld is en dat de klantenservice van TELE2 juist mij advies moet geven, maar boven alles zijn eigen product moet herkennen.

Dit heb ik aan mevrouw voorgelegd en zij reageerde totaal niet begrijpend maar ging stoïcijns door met het dwangmatig afwerken van haar verplichte (zo kwam het over) controlelijst. Ik snap dit volkomen, het zal vast onderdeel zijn van de TELE2 procedure, maar het kwam erg knullig en onprofessioneel over en duurde bovenal extreem lang.

Na een moeizaam en vooral een op mij overkomend ondeskundig gesprek werd ik in de wacht gezet om mijn gegevens (nogmaals) te checken ‘met een collega’ ter voorbereiding van mijn doorverbinding naar de technische dienst. Inmiddels zijn we dik 10 minuten verder en ben ik niks wijzer, maar alleen extreem verbaasd over de gang van zaken. Op mijn vraag hoelang dit checken van mijn gegevens zou gaan duren kreeg ik als antwoord: “Nou, het zal zeker geen half uur duren om uw gegevens te checken, ik denk ongeveer tien minuten”. PARDON? Ik mag toch hopen dat het geen half uur zal duren. Tien minuten is al aan de lange kant.

Toen ik vervolgens werd doorverbonden met jullie (externe?!) technische dienst had ik wederom het idee dat zij slecht geïnformeerd waren door mijn voorgangster, de mevrouw van TELE2. Ik zou door deze meneer die zijn naam niet eens noemde een “formuliertje toegestuurd krijgen”, daarna zou ik mijn telefoon moeten opsturen. Ik zou dan geen leentoestel krijgen.

U moet begrijpen, het totaalplaatje is niet erg mooi. Ik gebruik mijn telefoon en internet veelvuldig en ik vind het echt zeer teleurstellend dat er geen bevredigende oplossing wordt geboden. Ik weet eigenlijk niet wat ik nu moet doen.

Ik ben echt verbijsterd over deze gang van zaken, en vooral de ondeskundigheid van mevrouw. Als ik TELE2 bel voor hulp verwacht ik echt iets veel beters dan dit.

Ik hoor graag wat jullie voor mij kunnen betekenen.

Groet Erik.

Desired solution:

Meer tegemoetkoming en deskundigheid.