My complaint:
Vandaag heb ik telefonisch contact gehad met uw klantenservice, een vriendelijke dame die het met mijn probleem eens was, maar compleet vast zit in de door Tele2 vastgelegde procedures. Hierdoor heb ik de service van Tele2 al zeer klantonvriendelijk ervaren, Er was totaal geen ruimte voor een oplossing en de deur bleef dicht.
Wat is nu het probleem: in april heb ik mijn abonnement verlengt bij Tele2 en een nieuw toestel ontvangen, een iphone4. Hierbij heb ik een simkaart volgens de procedure klein geknipt zodat deze in mijn iPhone past. Prima, hij werkt prima met de simkaart. Nu na zo’n 3 maanden is er iets met de batterij, hij laadt prima op, maar is binnen twee uur weer volledig leeg, zelfs als ik het toestel niet gebruik. Tijdens het gebruik knippert de achtergrond van het toestel voortdurend en het scrollen gaat met horten en stoten.
Dit heb ik ook uitgelegd aan de klantenservice, tot op deze hoogte geen probleem. Het probleem is dat ik het toestel moet opsturen en dan voor een onbekende periode geen toestel heb. Tele2 heeft geen vervangtoestellen ik kan mijn simkaart in geen ander toestel stoppen omdat ik deze kleiner moest maken voor in de iPhone. Naar mijn idee zijn er vanuit Tele2 best mogelijkheden, maar de klantenservice is naar mijn idee niet ingericht op meedenken richting een passende oplossing, maar om de klant buiten spel te zetten. De mensen aan de telefoon hebben geen zeggenschap en zijn strak gesnoerd door procedures, die uitzonderingen op de geldende regels (die er altijd zijn) per definitie bij de klant neer legt, tja, van klantenservice is op dat moment dus absoluut geen sprake meer terwijl er naar mijn idee wel mogelijkheden zijn.
Als ik een magnetron, fototoestel of auto koop die binnen de garantietermijn kapot gaat, krijg ik normaliter een nieuw exemplaar terug, mits duidelijk is dat het mankement niet door mijn nalatigheid is ontstaan. Bij Tele 2 kun je de boel opsturen en moet je maar afwachten wanneer je de spullen weer terugkrijgt. Het wordt dus jou probleem.
Na het posten van deze mail op een mailadres van Tele2 blijkt dat dit adres niet meer werkt en je krijgt dus een automatische reactie dat je je moet wenden tot de virtuele assistent of de klantenservice, kortom doodlopende straat.
Om toch maar verder te komen opnieuw gebeld met tele2 klantenservice, het begrip is enorm, alleen het probleem kan niet verholpen worden, dat wordt meerdere malen aangegeven. Zoeken naar een gezamelijke oplossing voor dit probleem komt niet aan de orde (staat niet in het protocol)de medewerker verzekerd me dat de reparatie binnen 7 werkdagen verholpen is.
Nadat ik doorverbonden wordt met een bedrijf die voor het transport van mijn iphone naar Apple zorgt merk ik pas wat klantenservice is. De dame aan de telefoon geeft aan dat de reparatie van mijn toestel 2 tot 6 weken!!! zal duren. Nadat ik met haar mijn probleem voor leg dat ik mijn telefoon geen 6 weken kan missen overlegt zij met haar collega’s en krijg ik twee bruikbare tips (die heel erg simpel zijn) waar ik mee vooruit kan. Zo simpel kan het dus zijn. Tele2 is zo vastgezet in protocollen en computers dat er geen ruimte is voor uitzonderingen en meedenken naar een oplossing wat ik persoonlijk een hele slechte zaak vind.
Desired solution:
Wat wil ik nu met deze klacht?
1) dat ik een oplossing van jullie krijg over mijn iPhone ( op korte termijn ik heb de telefoon nodig voor mijn werk)
2) dat Tele2 in jullie klantprocedures ruimte laten voor uitzonderingen
3) dat er een mogelijkheid bij Tele2 komt om constructief over (klant)problemen te praten, dus niet de weg versperren gericht op een gezamenlijke oplossing, maar de ideeën op een persoonlijke proactieve manier kwijt te kunnen. Klanttevrdenheid dmv computer is een wassen neus.
