My complaint:

Op 6 sept heb ik een totaalpakket (TV, internet en bellen) besteld bij Tele2. Tot op heden is Tele2 er niet in geslaagd het bestelde op te leveren en inmiddels is duidelijk dat het in november ook niet meer gaat lukken. Ik heb inmiddels 20x telefonisch contact gehad met de klantenservice maar dus zonder het gewenste effect. Hierbij het dossier:
6 sept: geprobeerd via de website een totaalpakket te kopen. Lukt niet; krijg de melding de klantenservice te bellen
7 sept: klantenservice afdeling verkoop gebeld: moeilijk om de mdw duidelijk te maken dat het om een geheel nieuwe aansluiting gaat (ivm scheiding). De aanvraag blijkt vervolgens niet in behandeling te kunnen worden genomen omdat huidige bewoner niet heeft opgezegd (wat blijkt uit het feit dat er over het laatste jaar geen escalaties geregistreerd staan).
-huidige bewoner gebeld: geeft aan 1,5 week geleden te hebben opgezegd, per 23 sept.
-klantenservice afdeling verkoop gebeld: krijg advies klantenservice te bellen om te checken of opzegging is doorgekomen.
-klantenservice gebeld: ik kan het pakket pas aanvragen op de datum dat aansluiting huidige bewoner uit de lucht is (dus op z’n vroegst 23 sept). Zo is de wet nou eenmaal. Vervelend dat dit inderdaad betekent dat ik een aantal weken zonder verbinding kom te zitten. Op mijn vraag of tegen die tijd het kortingstarief nog wel van toepassing is komt de reactie dat ze daar wel soepel in zijn. Hij kan niet zien of er een opzegging binnen is van huidige bewoner; ik krijg het advies terug te bellen met haar persoonlijke gegevens (NAW en banknr); dan mogen ze het doorgeven.
13 sept: klantenservice afdeling verkoop: nog steeds geen incidenten bekend dus huidige bewoner heeft niet opgezegd. Bel klantenservice maar om het te checken.
-klantenservice: ahv gironr nagekeken: huidige bewoner heeft niet opgezegd, niet per telefoon en niet per brief. Advies is om met een andere provider in zee te gaan omdat er al een tele2abonnement (IP op de lijn) op dat adres zit en dan is het heel moeilijk om alles goed geregeld te krijgen. Bovendien, als huidige bewoner vandaag opzegt gaat dat pas in per 13 oktober en kan ik pas op 13 oktober een aansluiting aanvragen die dan nog een maand op zich laat wachten. Eerder aanvragen is niet mogelijk.
-vorige bewoner kan via mijntele2.nl zien dat haar aansluiting per 26 sept verhuist naar haar nieuwe adres. Ze belt klantenservice die dit bevestigt en aangeeft dat het dan nog 1 week duurt voordat technisch alles geregeld is en een nieuwe aansluiting aangevraagd kan worden.
-klantenservice afdeling verkoop: kan geen verhuisbevestiging zien, daarvoor moet ik de helpdesk bellen. Ze bevestigt wel dat het (slechts) een week duurt voordat ik vervolgens een nieuwe aansluiting aan kan vragen (dus 3 oktober).
-helpdesk (klantenservice optie 2-2-4): (krijg bandje dat de wachttijd ongeveer 1 minuut bedraagt maar sta 11.24 min in de wacht) mdw kijkt ahv 2 controlevragen (adres en gironr) na of verhuizing geregistreerd staat en bevestigt dat de verhuizing 26 sept plaatsvindt. Wil mijn vraag doorzetten naar andere afdeling die info kan geven wanneer ik kan gaan aanvragen. Deze afdeling admin. Afhandeling gaat mij binnen 2 dagen hierover bellen. Het klopt dat er na de afsluiting op 26 sept een bedenktijd van een week is en dan de aanvraagtermijn van 28 dagen ingaat. Gesprek heeft ruim 28 min geduurd (mdw moest veel navragen/uitzoeken).
14 sept: mevr. M van afdeling admin afhandeling belt en geeft aan dat zij gemeten heeft dat er 2 aansluitpunten op dat adres zijn dus dat eea meteen in orde gemaakt kan worden. Start 2e week oktober is mogelijk. Ze noteert mijn wensen (telefoon, televisie en internet en harddiskrecorder) en belooft een email ter bevestiging te sturen. Ik leg uit wat de communicatie afgelopen week is geweest en zij denkt dat het komt doordat klantenservice niet kan meten en als er geen 2 aansluitpunten waren geweest was er inderdaad een probleem geweest. Inderdaad jammer dat zij mijn aanvraag niet al een week eerder heeft doorgekregen.
10 okt: ik constateer via mijntele2 dat bij mijn bestellingen geen harddiskrecorder staat (wel besteld) maar wel een veiligheidspakket (niet besteld). Navraag bij de klantenservice leert dat een harddiskrecorder op dit moment niet mogelijk is op mijn adres, pas vanaf januari. Omdat ik bij nader inzien ook een veiligheidspakket wil laat ik die bestelling staan.
17 okt: pakket vrijdagavond 14 okt ontvangen. Modem blijkt niet te werken; geen power (lampjes doen het niet). Klantenservice gebeld met het verzoek om een nieuw modem op te sturen. Dit wordt geweigerd; ik krijg de toezegging dat de technische dienst mij vandaag gaat bellen.
18 okt: geen telefoontje ontvangen. Bel zelf weet naar klantenservice. Heer W zegt toe vandaag een nieuw modem op te sturen.
21 okt: nog steeds niets ontvangen. klantenservice mevr. S. zoekt uit hoe dat komt. Order van de heer W. blijkt niet in het systeem te staan. Zij regelt dat vandaag de order in het systeem komt. Het duurt dan nog 3 tot 5 werkdagen totdat ik het modem ontvang. Zij zegt toe 25 min telefoonkosten te vergoeden en dat ik pas abonnementskosten hoef te betalen op het moment dat ik de decoder ontvangen heb. (gesprek: 21 min)
31 okt: nog steeds geen modem ontvangen. Klantenservice, de heer A. kijkt het naijkt na; volgens de track&trace code zou 2x geprobeerd zijn het pakket af te leveren. Ik reageer dat er geen bericht in mijn brievenbus lag. Hij vraagt het na. Ze hebben 24 en 25 okt 3x geprobeerd af te leveren (en modem meteen om te ruilen) maar konden mij telefonisch niet bereiken. Navraag leert dat men geprobeerd heeft te bellen op het nummer dat Tele2 mij heeft toegewezen. Logisch dus dat ze mij niet konden bereiken want dat nr werkt immers nog niet omdat het modem het niet doet. De heer A. voert het nieuwe nr (mijn 06) in en zegt toe dat er vandaag een nieuw modem verstuurd wordt. Dat kan niet sneller dan de standaard 3-5 werkdagen. Op mijn verzoek om nog eens 15 min gesprekskosten te vergoeden noteert hij 40 min. Ik vraag om het nr van een leidinggevende om een klacht in te dienen als het weer misgaat maar hij geeft hij aan dat dit niet kan omdat ze geen leidinggevenden hebben. Ik moet dan gewoon weer klantenservice bellen. (24 min)
1 nov: klantenservice: mevr. A kan zien dat gisteren is ingevoerd dat er een nieuw modem verzonden is maar kan deze niet terugvinden in het systeem. Ze zoekt het uit en vindt dat er gisteren een nieuw modem met retourbox voor de oude is verstuurd. Deze zou ik uiterlijk vrijdag moeten ontvangen. (17 min)
4 nov: inderdaad een pakketje ontvangen. Helaas blijkt er geen modem maar een digitale decoder in te zitten. Evenmin een retourbox. Tevens heb ik per email een factuur ontvangen voor eenmalige aansluitkosten van €30 en abonnementskosten vanaf 14 oktober. Terwijl ik de toezegging heb gekregen dat de abonnementskosten pas ingaan op het moment dat ik aangesloten ben.
5 nov. Aan mevr K. van klantenservice uitgelegd wat er mis is gegaan en dat ik er klaar mee ben na 18 keer bellen en een factuur, en stel voor een monteur met het modem mee te sturen. Zij verbindt mij door met een collega waar ik mijn klacht neer kan leggen. Mevr. H. van Opzeggingen & wijzigingen zegt na mijn verhaal de volgende dingen toe en bevestigt deze per email:1-vandaag wordt de order voor het nieuwe modem ingevoerd. Helaas duurt het weer 3-5 werkdagen voordat ik het ontvang; sneller kan helaas niet. 2- er komt een creditering voor de eerste maand abonnementsgeld (half okt-half nov) 3-ik regel zelf een monteur, de kosten die ik daarvoor maak (€69) betaal ik zelf maar worden gecrediteerd met de volgende nota. (25 min)
10 nov: geconstateerd dat er op 27 okt €47,50 van mijn rekening is afgeschreven. Waarschijnlijk abonnementsgeld 14 okt-14 nov en aansluitkosten €30, minus €2,50 vergoeding belkosten. Helaas geen tijd om hier achteraan te bellen.
11 nov: pakket met modem ontvangen. Een test wijst uit dat niet het modem kapot was maar de adapter. De nieuwe werkt wel; de lampjes op het modem gaan branden.
14 nov: de monteur constateert dat er geen signaal binnenkomt. Hij belt met klantenservice mevr W. die ik vervolgens aan de lijn krijg. Zij geeft aan dat het signaal op het verkeerde adres is afgeleverd en binnenkomt op nr 5 ipv nr 1. De enige manier om dit op te lossen is een verhuizing registreren, wat 21 dagen gaat duren. Dit kan niet sneller. Bovendien moet ik daar €35 voor betalen, die ik achteraf wel gecrediteerd krijg. Op mijn reactie dat ik dit niet accepteer zegt ze dat het echt niet sneller kan en weigert mij door te verbinden met een leidinggevende. Een klacht indienen kan alleen schriftelijk en aangetekend (weer extra kosten dus). De monteur maakt alles in orde en geeft aan dat alles werkt op het moment dat het signaal binnenkomt. Ik betaal hem €69 met de pinpas hoewel ik eigenlijk nu niets wil betalen, maar een factuur laten sturen kost €2,50 extra.
-klantenservice gebeld en verhaal uitgelegd. De heer B. gaat overleggen met een collega. Inderdaad een technisch proces dat niet te versnellen is. Verbindt me door met afdeling Opzeggingen. Mevr. P bevestigt dat het technisch echt niet sneller kan en bestelt Digitenne zodat ik in ieder geval televisie kan kijken. Het gaat wederom 3-5 werkdagen duren voordat ik het ontvang. Daar zit dan een brief bij alsof ik een jaarcontract heb maar daar hoef ik me niets van aan te trekken. Daarnaast gaat ze kijken of ze tijdelijk een dongel kan regelen. Die is niet op voorraad maar ze belooft te kijken wat ze kan regelen en zal me terugbellen. Op mijn vraag of ik nog wel 6 mnd van de korting van €20 per maand krijg (nu er 2 mnd afvallen omdat ik niet aangesloten ben) zegt ze dat dat wel geregeld kan worden, ofwel door te crediteren ofwel door tegen die tijd een nieuwe aanbieding te doen. op het vergoeden van de emotionele schade komt ze nog terug (21 min).
-mevr. P. belt terug: 1-ze verstuurt vandaag handmatig een dongel (kosteloos); 2- de order voor de Digitenne is ingevoerd met een crediteringsopdracht voor de bijbehorende kosten; deze wordt binnen 3-5 werkdagen geleverd; 4-ze adviseert de nota voor de gemaakte telefoonkosten of in ieder geval een schatting daarvan te sturen naar de klantenservice; 5-wat betreft de vergoeding van de emotionele schade adviseert ze daar in dezelfde brief een voorstel voor te doen.

Desired solution:

-aansluiting met onmiddellijke ingang (alleen nog een kwestie van een knop omzetten)
-vergoeding van de kosten van 20 telefoongesprekken met een gemiddelde duur van zo\'n 12 minuten
-vergoeding van kosten in de vorm van het terugbetalen van 6 vakantiedagen die ik extra bij mijn werkgever moet inkopen omdat ik de uren die ik volgens mijn contract thuis zou moeten werken, niet heb kunnen werken waardoor ik geen vakantiedagen meer over heb op de kinderen in de kerstvakantie op te kunnen vangen
-vergoeding van emotionele schade in de vorm van een bedrag waarmee ik iets leuks met de kinderen kan doen om enigszins goed te maken dat zij al die maanden geen televisie en internet tot hun beschikking hadden.