13 years ago - 21 Januari 2012 heb ik via klacht.nl deze klacht geplaatst. Al snel had ik iemand van Philips aan de telefoon die mij toch graag een passende oplossing wilde bieden. Oplossing: De helft van de reparatiekosten zou vergoed worden, zijnde 85 euro. Het enige dat ik hoefde te doen: Factuur sturen van de reparatie. Op 25 januari kreeg ik netjes een email met de bevestiging van de afspraak:
------------------------
PHILIPS
Geachte heer K. xxxxx,
Ik stuur u deze email na aanleiding van het telfonische contact wat ik eerder vandaag met u heb gehad.
Zoals afgesproken wil Philips u heel graag tegemoetkomen in deze kwestie door de helft van de reparatiekosten te betalen. Dit betekend dat zodra u de factuur van E-care heeft mogen ontvangen, kunt u deze per mail naar mij toe sturen inclusief uw rekeningnummer en tenaamstelling. Dan ga ik ervoor zorgen dat de helft van het reparatiebedrag zo snel mogelijk op uw rekening gestort gaat worden.
Met vriendelijke groet,
xxxxx
Philips Webcare
----------------------------------
Op 19 februari heb ik de factuur per mail naar Philips gestuurd:
From: xxxxx
Date: 19 Feb 2012 19:42:25 GMT+01:00
To: Philips Consumer Care
Subject: Re: 50-930864043
Beste xxxxx,
Bijgaand tref je een fotokopie van de rekening, die ik van e-care heb mogen ontvangen.
Hierbij verzoek ik je dan ook de helft van het totaal, zijnde EUR 85,00, over te maken op rekeningnummer xx.xx.xx.xxx, tnv xxxxx.
Nogmaals bedankt voor de medewerking.
Met vriendelijke groet,
xxxxx
----------------------------------
3 maart: Geen reactie. Ik stuur nog maar een mail ter herinnering:
Beste xxxxx,
Helaas heb ik nog niets mogen vernemen naar aanleiding van onderstaande mail.
Wat is de status?
Ik hoor het graag,
Met vriendelijke groet,
xxxxx
----------------------------------
Op 28 maart, nog geen reactie. Zelf nog maar eens gebeld. Reactie: We hebben uw mail niet ontvangen, kunt u deze nogmaals sturen, maar nu naar mij, dan neem ik ‘m in behandeling. Dus: Ik stuur weer een mail:
On 28 Mar 2012, at 18:02, xxxxx wrote:
Beste xxxxx,
Zoals telefonisch besproken tref je bijgaand alsnog de factuur van e-care.
Mocht je naar aanleiding hiervan nog vragen hebben, dan hoor ik het graag.
met vriendelijke groet,
xxxxx
On 28 Mar 2012, at 17:41, Philips Consumer Care wrote:
Geachte heer xxxxx,
zoals afgesproken stuur ik u bij deze een email toe waarop u mag reageren met een kopie van de bon van E-care.
Na ontvangst van deze documentatie krijgt u van mij een bevestiging hiervan en zullen wij dit z.s.m. voor u afhandelen.
Met vriendelijke groet,
xxxxx xxxxx
Philips consumer lifestyle
----------------------------------
12 April, nog steeds geen reactie. Er vanuitgaande dat mijn mail mogelijk in hun spamfilter blijft hangen, stuur ik het proactief zelf nog maar een keer. Want ik verwacht niet dat zij mij uit zichzelf gaan bellen.
Beste xxxxx,
Volgens mij gaat het nog steeds niet goed.
Bij deze nogmaals een poging, nu gezipped.
Graag ontvang ik een bevestiging zodra dit bericht ontvangen is.
Met vriendelijke groet,
xx xxxxx
----------------------------------
Er gaan 2,5 maand overheen en ik word er moedeloos van. Op 3 juli krijg ik spontaan een email van Philips:
Geachte heer xxxxx,
ik email u naar aanleiding van het dossier over het aanleveren van het aankoopbewijs. Ik heb dit dossier overgenomen van mijn collega.
Kunt u aangeven of dit bedrag inmiddels is overgemaakt en of voor u het dossier is afgehandeld? Als dit niet zo is hoor ik het graag!
Hartelijk dank!
met vriendelijke groet,
xxxxx
Philips Webcare
----------------------------------
Wow! Zou er dan toch nog iets gaan gebeuren! Ik reageer direct:
Beste xxxxx,
Ik ben blij om van je te horen, want ik zag er al tegenop om zelf weer contact op te nemen.
Helaas heb ik het geld nog niet ontvangen. Kan je mij vertellen wanneer ik dit kan verwachten?
Bedankt voor je mail en ik hoop snel weer van je te horen.
Met vriendelijk groet,
xxxxx
----------------------------------
En wederom, direct reactie!!
Geachte heer xxxxx,
graag gedaan! Graag zou ik van u nog uw bankrekening en tenaamstelling wensen,
Hartelijk dank!
met vriendelijke groet,
xxxxx
Philips Webcare
----------------------------------
Ook nu, direct gereageerd, al heb ik deze al eerder doorgestuurd:
xx.xx.xx.xxx tnv xxxxx
Alvast bedankt!
xxxx
----------------------------------
Dat was allemaal op 3 juli.. 5,5 maand nadat ik de klacht had ingediend. Zou het dan toch nog goedkomen?
Helaas… 29 juli: Niets ontvangen.
Maar weer een mail gestuurd:
Beste xxxxx,
We zijn nu bijna weer een maand verder, maar ik heb nog niets op mijn rekening zien verschijnen.
Zou je aan kunnen geven wanneer ik het bedrag kan verwachten?
Alvast bedankt!
Met vriendelijke groet,
Xxxx
----------------------------------
En dan blijft het weer akelig stil…
Op 18 augustus neem ik maar weer eens telefonisch contact met ze op (8 maanden verder). Ik krijg iemand aan de telefoon die het met mij eens is dat dit veeeeeel te lang duurt.
De betaling zou onderweg zijn, maar zou er op deze manier nog heel lang over gaan doen. Hij zegt mij toe dat hij de betaling persoonlijk gaat volgen en garandeert mij dat het er voor eind september (JA ECHT, EIND SEPTEMBER) op mijn rekening zal staan. Hij kan het namelijk echt niet sneller voor elkaar krijgen. Als het er dan niet op staat, dan vraagt hij mij uitdrukkelijk naar hem te vragen, want hij voelt zich verantwoordelijk. (Eindelijk iemand die zich verantwoordelijk voelt!)
----------------------------------
Medio oktober: Geen geld op mijn rekening. Ik bel wederom met philips en vraag naar xxxxx, die mij vorige keer zei zich verantwoordelijk te voelen. Hij is op het moment niet beschikbaar, maar zal mij binnen een week terugbellen.
----------------------------------
27 oktober: (Natuurlijk) niet teruggebeld. Nogmaals bellen. Nu krijg ik voor het eerst een niet zo constructief denkende meneer aan de telefoon. Meneer xxxx (van vorige keer) is niet beschikbaar en hij kan precies hetzelfde, dus zal hij het wel even regelen. Hij ziet dat er verschillende dossiers van mij in omloop zijn, en zal ze doorsturen naar de juiste afdeling.
Doorsturen naar de juiste afdeling? En dan? Weer weken wachten? Weer geen reactie? Daar ga ik niet meer mee akkoord. We zijn 10(!!!) maanden verder en ik krijg nog steeds als antwoord, “Ik ga ermee aan de slag”..
Ik vraag: “Wat ga je doen om van mij een tevreden klant te maken?” Zijn antwoord: “Dat lukt me toch niet meer.” Gefeliciteerd Philips! Hier heb je een talent zitten voor de klantenservice!
Na aandringen gaat hij toch nog maar even nabellen. Na een paar minuten wachten komt hij terug:
Hij: “Het is al overgemaakt.”
Ik”: “Wanneer dan? Ik heb niets ontvangen.” (terwijl ik snel mijn rekening controleer).
Hij: “Het is twee weken geleden overgemaakt, ik zal een betaalbewijs voor u opvragen”
Ik: “Daar heb ik niet zoveel aan, want het staat niet op mijn rekening. Is het overgemaakt naar xx.xx.xx.xxx?”
Hij: “Ja, ik zorg ervoor dat u deze week het betaalbewijs ontvangt.”
----------------------------------
3 november (vandaag) Ik sta op het punt om Philips te bellen, want ik heb (wederom) niets ontvangen. Toch nog even mijn rekening checken voor ik bel.
Huh? Gisteren is 85 euro gestort!
Geen telefoontje, geen mailtje, geen excuses en geen compensatie voor mijn telefoonkosten of het feit dat ik meer dan 8 maanden op het geld moet wachten.
Niet zo chique en zeker niet wat ik had verwacht van de service van philips!
----------------------------------
Nog een berichtje voor een meelezende medewerker van Philips:
Opvolging van deze klacht zou erg gewaardeerd worden. Ik vind de wijze waarop ik behandeld ben onvoorstelbaar en niet Philips waardig.
