My complaint:
Begin september heb ik online op www.telfort.nl het Telfort alles-in-een-pakket besteld. Via een brief werd aangegeven dat het Telfort alles-in-een-abonnement per 11-10-2012 zou ingaan. Verder stond in deze brief ook vermeld dat een aantal dagen voor de ingangsdatum contact met mij opgenomen zou worden om een afspraak te maken met een monteur om het Telfort alles in één pakket aan huis te komen installeren. Echter ben ik nooit benaderd door Telfort om een afspraak te maken. Ik heb zelf actie ondernomen door op woensdagochtend 10-10-2012 naar Telfort klantenservice te bellen. Na een kleine minuut aan de lijn gehangen te hebben werd mij door de automatische beantwoorder verteld dat de klantenservice nog niet bereikbaar was. Diezelfde middag heb ik nogmaals de klantenservice gebeld en bleek de wachttijd ruim 10 minuten te zijn. Omdat dit soort gesprekken aardig in de kosten lopen heb ik het wachten vroegtijdig beëindigd en het 0800-nummer van Telfort gebeld. Ook hier konden ze mij niet van dienst zijn, en werd ik doorverwezen naar de monteurs van Guidion. Vervolgens heb ik daar ruim 17 min aan de telefoon gehangen voordat ik te woord gestaan werd, waarna de verbinding verbroken werd. U snapt dat dit de gemoedstoestand niet verbeterd! Na een telefoongesprek van nogmaals 8 minuten werd mij verteld dat het onmogelijk was om op 11-10-2012 een monteur langs te sturen. De eerst volgende mogelijkheid was pas maandag 15-10-2012 om 16.00 uur. Hiermee heb ik dus maar ingestemd omdat er geen andere mogelijkheid was.
Ik heb een uur vrij moeten regelen van mijn werk om de monteur te kunnen ontvangen, echter om 17.00u was er nog niemand geweest. Na nogmaals een verwoede poging om te bellen naar Telfort, werd ik opnieuw doorverwezen werd naar Guidion. Na een 22 minuten(!) durend gesprek bleek dat de afspraak wel in de agenda gezet was, maar per ongeluk ook weer door iemand verwijderd was. Aan de belofte om voor diezelfde avond nog een monteur langs te sturen werd wederom niet voldaan, zonder enige vorm van communicatie.
Op dinsdag 16-10-2012 heb ik voor de derde keer naar Telfort Klantenservice gebeld, wederom ruim 6 minuten aan de telefoon gehangen voordat ik te woord gestaan werd en nogmaals deze uiterst vervelende situatie uitgelegd. Dat mijn abonnement al was ingegaan maar dat ik nog steeds geen toegang had tot de diensten van Telfort! De medewerker van de Telfort klantenservice gaf duidelijk aan dat zij het ook belachelijk vond dat ik al voor de derde keer belde en er nog steeds niets geregeld was! Er werd mij aangeraden een klachtenbrief te schrijven en een schadevergoeding te vragen voor de gemaakte kosten. Zij zou er ook een melding van maken binnen Telfort en dit terug koppelen met Guidion.
Ter geruststelling werd mij beloofd dat de betaling pas zou ingaan op het moment dat ik daadwerkelijk gebruik ging maken van het Telfort alles-in-één-pakket. Omdat de medewerker van de klachtenservice geen monteur voor mij kon regelen werd ik wederom geadviseerd contact op te nemen met Guidion Telecom Support. Na ruim 11 minuten had ik eindelijk een afspraak met een monteur op 17-10-2012 (5 dagen na de ingansdatum van het alles-in-één-pakket!!!).
Op 17 oktober kwam er aan het eind van de middag inderdaad een monteur langs. Toen hij de standaard aansluitingen in huis bekeek, kwam volgende probleem naar voren. Het bleek dat er in nieuwbouwhuizen een coaxkabel door het huis is gelegd voor de tv-aansluiting. Echter blijkbaar mag Telfort hier geen gebruik van maken, alleen UPC of Ziggo. Dit had tot gevolg dat als ik gebruik wilde maken van Telfort, ik de standaard coax bekabeling door de leidingen moest vervangen, wat geen optie is. De enige mogelijkheid is dus echter de draadloze verbindingsset, welke €85 kost omdat ik op twee tv’s digitale tv wil ontvangen. Deze kosten komen ook nog eens voor eigen rekening.
De internetsite van Telfort geeft echter weer bij de postcodecheck, dat het alles-in-één-pakket beschikbaar is. Hierbij staat nergens vermeld dat je dan gebruik moet maken van draadloze ontvangers en ook niet dat deze voor eigen rekening zijn (Zie Appendix A). De site verschaft dus onvolledige en onjuiste informatie, met als gevolg dat veel extra kosten gemaakt dienen te worden om Telfort binnenshuis aan te kunnen sluiten!
Alsof dit nog niet genoeg was, heb ik op 26-10-2012 mijn eerste rekening van Telfort ontvangen en worden er abonnementskosten berekend vanaf 10-10-2012, terwijl mij door een medewerker van de Telfort Klantenservice beloofd is dat ik pas ging betalen als ik daadwerkelijk gebruik ging maken van het alles in een pakket. Zoals hierboven staat vermeld kon ik hiervan pas gebruik maken per 17-10-2012 en worden kosten in rekening gebracht voor wat ik niet gebruikt heb.
Tenslotte heb ik gebruik gemaakt van de Telfort overstapservice. De Telfort overstapservice, aldus jullie slogan: ‘geen gedoe met overstappen’ regelt het gehele overstapproces voor jou (zie Appendix B) door het stopzetten van het contract met de oude provider. Echter toen ik van mijn oude provider een brief thuis gestuurd kreeg dat mijn abonnement bij hun opgezegd was en ik de oude modem terug moest sturen ging er bij mij een belletje rinkelen. Ik hoefde alleen maar het modem terug te sturen en niet de mediabox voor de digitale tv. Op 5-11-2012 heb ik daarom gebeld met mijn oude provider (UPC) en na 9 min en 53 seconden à € 0,10 p/min werd mij verteld dat de overstapservice van Telfort alleen mijn Internet- en Telefonie abonnement opgezegd heeft, en dus niet mijn TV-abonnement. Nu heb ik dus zelf de digitale tv bij mijn oude provider opgezegd, maar aangezien er een opzegtermijn van een maand is kan dit pas per 5-12-2012 beeindigd worden en zit ik dus twee maanden met dubbele kosten!!!
Ik vind het onbegrijpelijk dat ik hier zelf achter moet komen en dat dit niet duidelijk op de site van Telfort vermeld staat. Als ik dit probleem zelf niet had ontdekt, dan had ik nog langer met dubbele onkosten gezeten! En ik begreep dat ik niet de enige ben, maar dat hier jaarlijks vele klanten mee geconfronteerd worden!
Uiteindelijk was alles aangesloten en kan ik gebruik maken van het Telfort-alles-in-één-pakket. Echter nu blijkt dat ik maar op één van de twee tv’s HD-tv kan ontvangen, terwijl op de site vermeld staat dat je twee digitale HD-ontvangers in bruikleen ontvangt (Appendix C). Verder vind ik het vervelend dat de tv-ontvangers niet aan elkaar gekoppeld zijn. De tv-ontvanger boven kan wel zien dat ik beneden al gebruik maak van HD-tv, maar ik kan boven geen programma’s kijken die ik beneden heb opgenomen. Ook zou mijn internetsnelheid 27 Mbps moeten zijn (zie Appendix A), echter mijn internet is een heel stuk langzamer dan bij mijn vorige aanbieder, ook als de TV niet aanstaat!
Al met al ben ik uiterst ontevreden over hoe dit allemaal verlopen is. Een groot gebrek aan communicatie met de klant en onjuiste informatie verstrekking op de website, hebben ervoor gezorgd dat ik veel extra kosten heb moeten maken.
Telfort werkt absoluut niet in uw voordeel!!!!
Desired solution:
Uiteindelijk na veel gedoe een vergoeding gekregen voor de dubbele maandkosten! Maar ik zou een onkostenvergoeding voor de slechte service, en de uren die je niet hebt kunnen werken i.v.m. wachten op een monteur die niet komt het minste vinden wat ze kunnen doen! En vooral ook de vergoeding van de digitale ontvangers t.w.v. €85!!! Want als je geen gaten in de muur wil boren en opnieuw wil stucken heb je echt geen andere keus!
