My complaint:

• Voor mijn vakantie ben ik langs geweest bij de Telfort winkel in Leiden op de Haarlemmerstraat, om informatie in te winnen over de kosten van mijn mobiele telefoon in het buitenland. Omdat ik mijn telefoon gebruik in de hand wilde houden, maar wel in contact wilde blijven met mijn vriendin en klanten, ging mijn interesse vooral uit naar het mobiel internet voor oa. WhatsApp. In de winkel konden ze me vertellen dat er een limiet van €60,50 aan dit gebruik is gesteld om zo niet voor verrassingen te komen te staan. Ik zou een sms ontvangen en als ik hierop zou reageren werd het limiet weer ‘opgewaardeerd’ en ingesteld op €60,50 totdat dit opgebruikt zou zijn. Dit kon ik herhalen als nodig tot maximaal 20 maal.
• 15 september 2013 bij aankomst in Marokko, een sms ontvangen met hierin de kosten voor het gebruik van mijn mobiele telefoon in het buitenland.
Het gebruik van mobiel internet zou me €5,- per 1 MB kosten, Marokko valt onder zone 3.
• 17 september 2013 een sms ontvangen over het aflopen van het mobile internet, het limiet.
In Nederland krijg je een sms als je MB’s op zijn en kun je voor €7,50 250 MB kopen, dit heb ik eerder aan de hand gehad in Nederland. In het buitenland krijg je, zoals mij verteld in de winkel, een sms met de mogelijkheid “DOORGAAN” te sms’en naar 1277. Zo kun je weer internet gebruiken voor €60,50. Als dit bedrag aan MB’s is opgebruikt, wordt het mobiele internet weer uitgeschakeld tot er weer is opgewaardeerd. Dit alles is mij verteld in de winkel dus dit heb ik gedaan.
• 18 september 2013 een sms ontvangen dat er toch wel erg veel verbruikt werd en de rekening tot €222,- was opgelopen, terwijl het limiet toch €60,50 is.
• Direct gebeld om opheldering te vragen, ik miste namelijk mijn tussentijdse sms dat het tegoed 80% was verbruikt zoals mij was beloofd in de winkel en zoals op de site vermeld staat. Vreemd dus.
Telefoonnummer: 020 200 4467
De medewerkster kon niet vertellen hoe dit kon, nadat ik haar had verteld wat ik had gedaan. Ze bevestigde dat er altijd een limiet actief is van €60,50 om hoge kosten voor te zijn, maar dat ze niet kon uitleggen hoe de rekening in elkaar zat. Voor meer informatie kon de klantenservice verder helpen en ze verbond me door met het 0900 nummer. Dit mislukte en ik heb nogmaals gebeld. Ze verzekerde me dat er vast iets fout was gegaan en beloofde dat iemand me zou terug bellen. Ik heb hier nooit iets van gehoord en ook geen gemiste oproep gehad.
• Ik ging er vanuit dat de hoge rekening kwam door mijn telefoontjes die ik heb gepleegd vanuit het buitenland en beruste in de kosten.
• 20 september 2013 een sms ontvangen dat de kosten weer waren opgelopen en nu met een enorm bedrag á €1152,- terwijl ik nauwelijks internet had gebruikt.
• Weer meteen gebeld met het bovenstaande 020-nummer. De medewerkster kon mij wederom niks vertellen. Beaamde dat de kosten van mobiel internet altijd in de hand gehouden worden door het limiet. Omdat de kosten van het telefoontje me beangstigden en ik al helemaal geen zin had in de kosten van het klantenservice (0900) nummer, besloot in mijn telefoon uit te zetten om nog erger te voorkomen. Op hulp van Telfort hoefde ik in ieder geval niet te rekenen.
• Na een paar dagen heb ik mijn telefooninstellingen nagekeken en het ‘netwerk/mobile data’ uitgezet. Hierdoor kon ik wel bellen / gebeld worden, maar geen internet gebruiken.
• 26 september 2013 was ik laat terug in Nederland en heb ik vrijdagochtend 27 september 2013 contact opgenomen met het geadviseerde nummer 020 200 4467. De medewerkster herkende me, maar reageerde nogal bot en kortaf op mijn vragen en verbond me door met de klantenservice.
Naam klantenservice medewerker: Nuri
De medewerker van de klantenservice was oprecht en geduldig. Hij kon me helaas niet vertellen hoe dit kon, maar bevestigde wel dat hij dacht dat er een fout gemaakt was; dit komt vaker voor vertelde hij.
Hij adviseerde me om contact op te nemen op 9 oktober 2013 omdat dan alle gebruiksgegevens vanuit het buitenland gecontroleerd zouden zijn. Hij heeft, naar eigen zeggen, een melding gemaakt van mijn klacht over de hoge kosten zodat ik niet mijn hele verhaal weer hoef te doen aan een andere callcentre-medewerker. Helaas kon hij me niet beloven dat Telfort contact met mij zou opnemen om over deze problematische rekening overleg te hebben.
• Na het gesprek met de klantenservice medewerker heb ik op mijn smartphone kunnen terug vinden hoeveel MB’s ik verbruikt heb tijdens mijn verblijf in het buitenland. Dit toont mijn telefoon via ‘gegevensverbuik’ en ik neem aan dat dit klopt.
Nederland:
4 sept 2013 t/m 14 sept 2013 verbruik 262 MB: ik heb een abonnement van 1000 MB. Over dit mobiel internet hoef ik geen extra kosten te betalen aangezien dit niet boven de 1000 MB is uitgekomen.
Marokko:
15 sept 2013 t/m 18 sept 2013 verbruik 30,28 MB
19 sept 2013 t/m 20 sept 2013 verbuik 53,94 MB
21 sept 2013 t/m 26 sept 2013 verbruik 746 KB (0,746 MB)
Vanaf 21 sept 2013 heb ik mijn internet totaal niet gebruikt.
De bovenstaande gebruikte MB’s in Marokko bij elkaar opgeteld is 84,96. Er van uitgaande dat dit vermenigvuldigd moet worden met €5,- per MB geeft €424,80. Dit staat los van het feit dat ik niet begrijp dat de gebruikte MB’s vermenigvuldigd moeten worden met €5,- als er een bepaald limiet is gesteld voor €60,50. Deze berekening doe ik eerder om zelf inzicht te krijgen in de kostenberekening.
De extreem hoge kosten die mij de medewerker van de klantenservice melde (a €1800,-) zijn mij dus compleet onduidelijk en verkeerd berekend, naar mijn mening.
• Mijn vertrouwen in Telfort is tot ver onder het 0-punt gedaald aangezien niemand mij kan vertellen hoe dit kan. Het advies dat mij telefonisch gegeven is om tot 9 oktober te wachten omdat dan de rekening pas nagekeken kan worden, wil ik niet opvolgen. Ik wil nu tot actie overgaan en eis duidelijkheid en uitleg over dit belachelijke bedrag dat straks op mijn naam komt te staan. Mijn rekeningen zijn altijd aan de hoge kant, dit heb ik nooit op de cent uitgezocht en betaal altijd op tijd alle kosten die in rekening zijn gebracht, al twee jaar lang.
Mijn telefoongegevens, rekeningen en informatie op de Telfort-website, bewijzen mijn gelijk.
• Internet onderzoek geeft mij een heel ander beeld en van Telfort ondanks dat mensen in mijn omgeving andere verhalen wisten te vertellen. Ik heb nu ook vraagtekens over mijn eerdere rekeningen gekregen. Telfort claimt altijd hun klanten te helpen waar nodig en mee te denken met hen, om zo hoge telefoonrekeningen te vermijden. Het tegendeel is helaas waar: de klantenservice kan mij niks vertellen, de dame achter het 020-nummer is ronduit bot en onaardig en niemand kan opheldering geven hoe het in hemelsnaam zo kan zijn dat ik straks een rekening gepresenteerd krijg van + €1800,-
Tot mijn grote schrik heeft zelfs Tros Radar een heel programma geweid aan het telecombedrijf Telfort en heb ik hier gezien hoe het kan gaan: maandenlang getouwtrek om het halen van ‘gelijk’, iets waar ik absoluut niet op zit te wachten. Ook bij KASSA en de Consumentenbond is Telfort negatief in beeld geweest.
Ik wil dus niet af wachten, maar nu duidelijkheid en heldere uitleg.

Desired solution:

- Duidelijkheid en inzicht in rekening
- Toegeven van gemaakte fouten en inlichtingen
- Eerlijk bedrag betalen: ik heb naar eigen weten 1 x opgewaardeerd met €60,50 + mijn normale rekening
- Telfort moet stoppen met deze praktijken: 'gewone mensen' kunnen deze bedragen niet betalen