My complaint:

Vorige week heb ik telefonische een zending (3 dozen met documenten a 60kg.) aangemeld bij TNTExpress, dit moest naar de Ambassade in Rusland. adres gegevens enz allemaal doorgegeven, invoice bijgevoegd.
Het werd keurig opgehaald en via track en trace was het goed te volgen.
Tot ik afgelopen maandag 23 sept-13 via Trac en trace zag dat het werd terug gestuurd.

Telefonisch contact gehad met TNTExpress en ze zouden even uitzoeken waarom het terug kwam.Vervolgens stond die dag ook de zending weer bij ons op kantoor. Dus 3 dozen met documenten terug.

In de loop van de middag kreeg ik een telefoontje met de mededeling dat de zending niet kon worden afgeleverd omdat dit (mijn zending) niet met een koerier naar de ambassade mocht worden verstuurd, dit had via hun “special Service” moeten worden aangeboden.
Waarop ik reageerde dat ik het toch echt telefonisch had overlegd en dat de medewerker bij hun dan toch had moeten zien dat dit niet kon en mij had moeten doorverbinden?

Het antwoord was; “onze medewerkers weten ook niet alles”.
Tja..Als zij het niet weten, hoe moet ik het dan weten?

de afdeling Speciale service vertelde me dat dit alleen kon worden verzonden via een lijnvlucht en er dus door hun een vlucht kon worden geboekt van plus minnus 600 euro.
De medewerker van de ambassade in Rusland zou dan de zending van het vliegveld moeten halen.

Ik heb aangegeven dat ik het vreemd vind dat ze achteraf zeggen “oh ja…inderdaad, dit had niet met een koerier gemoeten” en vervolgens ook nog 2 facturen durven te sturen van de zending naar Rusland en de retour zending naar Nederland.
2 x 200 euro
Ik ben in discussie gegaan hier over, waarop de medewerkster zei dat ik zelf van te voren een plicht had om uit te zoeken hoe dit moest worden verstuurd naar Rusland en zij toch vonden dat de factuur betaald moest worden.

Nu vind ik dit erg vreemd en niet professioneel.
Wij doen al jaren zaken met TNTExpress, altijd naar volle tevredenheid, als een koerier op lokatie iets niet kan afleveren worden we altijd gebeld en wordt er met ons gekeken naar een oplossing terwijl de koerier op lokatie wacht op verdere instructies.

Nu werd het zonder overleg terug gestuurd en krijgen we daar een factuur voor en we worden ook nog eens afgescheept met het verhaal dat hun Frontoffice ook niet alles weet, terwijl ze me het wel achteraf konden vertellen.

Dat er een 2e factuur was, werd overigens ook pas duidelijk toen ze als oplossing voorstelde dat zij die voor hun rekening wilde nemen als tegemoetkoming.
Waarop ik dus ook verbaasd reageerde, want als er een factuur aan hangt is het dan niet logisch dat ik eerst gebeld wordt met de vraag wat er met de zending moet gebeuren?

Al met al, ik vind dat zij van hun fout mijn probleem proberen te maken.
overigens, op hun website vind ik niet even 1,2,3, de afdeling “Special Service”

Desired solution:

Ik vind dat TNTEXPRESS hier hand in eigen boezem moet steken en niet alleende 2e factuur, maar ook de 1e factuur voor eigen Rekening moet nemen.

Aangezien ze me achteraf kon vertellen dat dit eigenlijk niet eens verstuurd had mogen worden met de koerier maar direct met speciale service had gemoeten.
Ik vind dat zij mij hier over hadden moeten informeren en dat ik er vanuit mag gaan dat dit bij hun bekend is.