My complaint:

Op 29 september 2010 raakte mijn binnen garantie en extra goed verzekerde HTC HD 2 defect. Ik belde direct de klantenservice met de vraag wat ik moet doen.Naar de winkel gaan of online aanmelden voor reparatie en vervolgens zelf opsturen.Deze vriendelijke meneer legde uit dat zelf aan melden veel sneller was omdat ik de telefoon dan de zelfde dag nog kon versturen en de winkels maar eens per week defecte telefoons versturen.Dit heb ik dus gedaan.Mijn order nummer ontvangen zodat ik de status in de gaten kan houden.Ruim een week later controleer ik de status en zie staan “onderweg naar reparateur” ook valt mij op dat er staat garantie NEE, terwijl ik verzekerd ben! Dit duurt lang en ik ben de klantenservice gaan bellen, hier word mij verteld dat dit normaal is, en hij inderdaad kan zien dat ik verzekerd ben, ik nog maar ff geduld moet hebben. Nu vandaag 22-11 kijk ik de status voor de 100ste keer na en staat er tot mijn verbazing “wacht op klant reactie” ik ben niet gebelt,geschreven of gemaild. Dus bel weer de klantenservice.Deze jonge dame verteld mij na lang in de wacht te hebben gestaan dat ik 200 huppelpup € mag betalen. Ik wijz haar er op dat ik een verzekering heb. Oh ja zegt ze, en zet mij weer in de wacht. 10 minuten later komt ze terug met het verhaal dat ik maar moet reageren op de email welke ze mij gestuurd hebben, welke ik over 24 uur ontvang. Deze mail zo namelijk heel langzaam zijn?????
Zij verteld mij dat ik dan deze kosten moet weigeren en de defecte telefoon terug moet laten komen en opnieuw maar dan toch via de winkel moet laten versturen, want online aanmelden werkt niet bij verzekerde telefoons! Ik vraag haar naar welk email adres ze mij gemaild hebben en ook dat is onbekend. Na hier op door gevraagd te hebben wil ze dan toch maar mijn email adres noteren.

Uiteindelijke klacht:
-onderlinge communicatie en systemen kpn slecht!
-klantvriendelijkheid en oprecht luisteren slecht!
-mee denken met klant slecht!
-dossier opbouw slecht! het bandje vraagt of ik hier eerder over heb gebelt, JA maar niemand weet er wat van!
– service is ver te zoeken, ik moet n actie ondernemen terwijl de fouten binnen kpn gemaakt worden
– klantenservicemedewerkers krijgen slechte communicatie training, dit te merken aan uidrukkingen etc

deze klacht dien ik ook bij kpn in.
groetjes

Gewenste oplossing

een nieuwe telefoon
of deze correct gerepareerd terug (dus dan niet spontaan een ander batterij klepje of een totaal ander chasis waar veel krassen op zitten, flikken ze ook vaak)