Klacht ! De arrogantie van TomTom 'Customer Care' KLACHT.nl

My complaint:

Ls,

Onderstaande email-uitwisseling spreekt hoplijk voor zichzelf.
Met vriendelijke groet,

Robin Moize de Chateleux
Plaswijk 42
3645 AW Vinkeveen
[email protected]
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 18 april 2012 17:54
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Heer/mevrouw ,

Uw reactie is een overduidelijk bewijs van het tegendeel.

Wij verschillen niet slechts van mening, zoals u aangeeft. Keer op keer vult u mijn verzoeken op geheel eigen wijze in en ontkent iedere verantwoordelijkheid.
De observatie dat uw invulling niet in overeenstemming is met het verzoek van de zijde van de klant, is heel duidelijk wel degelijk aan dovemansoren gericht.

U geeft op geheel eigen wijze – en heel duidelijk niet vanuit een ‘servicegericht’ oogpunt – invulling aan uw functie.
Dat die invulling wrevel, irritatie, frustratie en woede bij de klant oproept, schijnt u op geen enkele wijze te deren.
In tegendeel zelfs, u voelt zich aangevallen en vindt het nodig om voor de zoveelste keer de confrontatie te zoeken.

Dat ik inmiddels net zo confronterend communiceer als uzelf, heeft alles te maken met uw eigen klantonvriendelijke opstelling.
Ook dat subtiele aspect (b)lijkt u te ontgaan, aangezien u de verantwoordelijkheid voor die escalatie bij de klant neerlegt.

U hoort ongetwijfeld nog van mij.
Hoogachtend,

Robin Moize de Chateleux ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 18 apr 2012, at 17:39, TomTom Support Team wrote:
Reactie 18-04-2012 05:39 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

U beschuldigt mij van een arrogante houding en hoogmoed en ook nog dovemansoren. Dit is zeker niet het geval.
Wij verschillen van mening! Wij hebben een ander standpunt ten opzicht van u. Dit is iets anders!
Ik vind het gebruik van deze krachttermen niet netjes en tevens valt het mij eerlijk gezegd ook een beetje tegen, omdat u voorheen wel altijd correct reageerde.

Met vriendelijke groeten,
TomTom Customer Care Team
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: “Ah So desu ka – Rost Modech Inc.”
Date: 18 april 2012 17:26
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Heer/mevrouw

‘Customer Care’….
U heef geen notie wat het begrip service überhaupt inhoudt.

Uw arrogantie en klantonvriendelijke benadering kent werkelijk geen grenzen.
Hoogmoed komt voor de val, maar dat is ongetwijfeld aan dovemansoren gericht.

Het zou mij uitermate verrassen indien uw baas dezelfde arrogante menig is toegedaan als u.
We zullen het binnenkort ongetwijfeld gaan ervaren, aangezien ik mij zo niet laat behandelen.

U hoort ongetwijfeld nog van mij.
Hoogachtend,

Reactie 18-04-2012 05:08 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Ons standpunt zal niet meer veranderen.
Ik kan u bij deze meedelen dat de verzoeken die daar ingediend worden bij* of mij terecht komen.
U staat daar natuurlijk vrij in om alsnog een melding te maken. Wij vinden dat wij dit afdoende hebben opgelost

Met vriendelijke groeten,
TomTom Customer Care Team
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 17 april 2012 18:03
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geacht heer/mevrouw,

U weet ongetwijfeld zelf als geen ander, dat u mijn vragen geenszins op ‘voldoende’ wijze beantwoord heeft.
Bovendien heeft TomTom mij na 3.5 jaar een vervanging toegestuurd waarvan de kaarten achterhaald zijn.

Mijn mening blijft onveranderd: de ‘service’ van TomTom is klantonvriendelijk, maar dat wist u al.
Het ligt voor de hand dat er opnieuw een klacht via www.klacht.nl verstuurd zal gaan worden.

U hoort ongetwijfeld nog van mij.
Met vriendelijke groet,

Robin Moize de Chateleux
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 17 apr 2012, at 17:28, TomTom Support Team wrote:
Reactie (Ivan H. (NL)) 17-04-2012 05:28 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Ik kan u nu bevestigen dat er in deze geen restitutie plaats zal vinden. Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Mocht u aanvullende vragen of suggesties hebben, reageert u dan op deze e-mail zoals onder de stippellijn staat uitgelegd.

Wij helpen u graag verder.
Met vriendelijke groeten,
TomTom Customer Care Team
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 17 april 2012 14:29
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op www.klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geacht heer/mevrouw

Opmerkelijk, uw vaardigheid om situaties diametraal tegenovergesteld te interpreteren.

U schrijft o.a.:

“Nog even los van het feit dat het best moeilijk is om informatie van u te krijgen. […] tot 3 maal aan toe moeten vragen om een kopie van het verzendbewijs.”
Het feit dat het TomTom niet is gelukt om de door mij tot 4 x toe meegestuurde kopieën van verzendbewijzen te kunnen openen, wil niet zeggen dat ik die niet heb toegestuurd.
Zoals wel vaker wordt de bewijslast door TomTom omgedraaid.

“Ik ben er nog steeds van overtuigd dat als u ons in Juli 2011 had bereikt dit ook was opgelost of in 2010 of 2009 en zelfs 2008.”
Nou kennelijk dus niet, want dat is namelijk precies wat ik de actie die ik de afgelopen jaren tot vervelens toe diverse keren heb ondernomen.
De verantwoordelijkheid wordt wederom de klant neergelegd, terwijl de verantwoordelijkheid voor een juiste afhandeling bij TomTom ligt..

“Op uw vraag om het aankoop bedrag te restitueren kan ik duidelijk zijn: dit zal niet gebeuren u heeft een andere TomTom ontvangen.”
Des te opmerkelijker, aangezien ik op voorhand had verzocht tot een restitutie van het aanschafbedrag. Een verzoek waar TomTom niet op ingegaan is.
Als u mijn verzoek alsnog zou willen honoreren, dan kom ik desnoods persoonlijk de door u toegestuurde materialen afleveren bij u op kantoor.

Met vriendelijke groet,

Robin Moize de Chateleux
Plaswijk 42
3645 AW Vinkeveen
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 17 apr 2012, at 13:47, TomTom Support Team wrote:
Reactie 17-04-2012 01:47 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Hartelijk bedankt voor uw contact met onze afdeling Customer Care. Het referentienummer voor uw vraag is 120327-006641.

Jammer om te horen dat u niet tevreden bent ondanks dat u een andere TomTom heeft ontvangen na 3.5 jaar.
U verwijt het ons dat het zo lang geduurd heeft, aan de andere kant heeft u wel gemerkt dat als u contact met de support heeft wij het oppakken.
Had u alleen maar eerder weer contact gezocht met onze support. Ik ben er zeker van dat het dan niet zo een langlopende case was geworden.

Nog even los van het feit dat het best moeilijk is om informatie van u te krijgen. Mijn collega heeft tussen de wellicht terechte verwijten door tot 3 maal aan toe moeten vragen om een kopie van het verzendbewijs. Gelukkig is dit uit eindelijk wel gelukt.

U gaf aan dat u alle losse accessoires heeft meegestuurd. Wij kunnen hier geen berichten van vinden dat wij u gevraagd hebben om deze losse accessoires op te sturen.
Ook hebben wij geen documenten van u ontvangen waaruit blijkt dat wij dit gevraagd hebben.

Wij houden ons dat ook aan het standpunt dat wij altijd de artikelen inboeken die gerepareerd moeten worden. Tot de dag van vandaag vragen wij klanten om geen accessoires op te sturen die niet gevraagd of vermeld worden.
Ter aanvulling u heeft wel enige accessoires gehad die bij het basis pakket horen. *heeft u ook geïnformeerd hoe u de handleiding kunt downloaden (deze sturen wij niet meer vanwege milieu redenen, ook niet bij onze nieuwe producten) en hoe u TomTom Home weer kunt gebruiken.

Op uw vraag om het aankoop bedrag te restitueren kan ik duidelijk zijn. Dit zal niet gebeuren u heeft een andere TomTom ontvangen.
Ik ben er nog steeds van overtuigd dat als u ons in Juli 2011 had bereikt dit ook was opgelost of in 2010 of 2009 en zelfs 2008.
Het kan zijn dat wij of de koerier een keer een fout maken. De klant zal dit alleen wel duidelijk moeten melden zodat wij dit kunnen herstellen.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Mocht u aanvullende vragen of suggesties hebben, reageert u dan op deze e-mail zoals onder de stippellijn staat uitgelegd. Wij helpen u graag verder.
Met vriendelijke groeten,
TomTom Customer Care Team
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: “Ah So desu ka – Rost Modech Inc.”
Date: 16 april 2012 19:17
To: TomTom Support Team
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer ,

Na een langdurige email-uitwisseling – waarbij ik keer op keer de details opnieuw heb moeten toelichten – is er sprake van een gedeeltelijke oplossing.
Er blijft op uitermate aanmatigende toon gecommuniceerd worden, waarbij de klant verantwoordelijk wordt gehouden voor de langdurige afhandeling.

Het is frappant te noemen dat er eerst wordt beweerd dat TomTom niet in staat is enig bewijs te vinden waaruit zou blijken dat mijn TomTom GO 920 überhaupt ooit door de koerier is opgehaald. Nu blijkt TomTom zondermeer over informatie te beschikken waaruit zou blijken dat ik nooit alle accessoires zou hebben toegestuurd. Des te opmerkelijker, aangezien deze opmerking wordt gemaakt NADAT u reeds had aangekondigd een complete pakket naar mij te hebben verstuurd. Ondanks dat er dus door was was toegezegd dat er een compleet pakket TomTom GO 920-T toegestuurd zou worden, is dat niet gebeurd.

Gedurende 3.5 jaar heeft TomTom ontkent dat mijn TomTom GO 920 überhaupt door een koerier was opgehaald. Nu worden recente toezeggingen (weer) niet gehonoreerd. Men heeft mij opmerkelijk genoeg precies dezelfde zuignap toegestuurd waardoor mijn oorspronkelijke TomTom GO 920 gevallen is, waardoor deze kapot is gegaan. En dat terwijl er inmiddels diverse verbeterde zuignap-systemen beschikbaar zijn voor de TomTom GO 920.

Ik had verzocht mij het aanschafbedrag van €395- te restitueren. Op dat verzoek wordt niet eens ingegaan.
Kortom, TomTom heeft zich (wederom) uitermate gemakzuchtig en nogal klantonvriendelijk opgesteld.

Met vriendelijke groeten,

Robin Moize de Chateleux
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 2 apr 2012, at 11:16, TomTom Support Team wrote:
Reactie 02-04-2012 11:16 VM

Geachte heer Moize de Chateleux,

De accessoires werden inderdaad apart verstuurd. Niet helemaal duidelijk mijn kant.

De overige accessoires heeft u nooit opgestuurd, dus zullen deze ook niet vervangen worden.
Het programma TomTom HOME kan men via internet downloaden: www.tomtom.com/home Een installatie CD is dan ook niet meer nodig.
Een handleiding (ook niet naar ons verstuurd), kan gevonden worden op: http://download.tomtom.com/open/manuals/device/refman/TomTom-GO-nl-NL.pdf

U heeft een TomTom GO 920 T ontvangen. Er bestaat geen andere. De ”R” is voor ons een interne notitie.

Met vriendelijke groeten,
TomTom Customer Care Team
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: “Ah So desu ka – Rost Modech Inc.”
Date: 31 maart 2012 00:30
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer

UPS heeft vanmiddag een 2e pakketje afgeleverd (auto-oplader). Dat is erg prettig, dank u.

Ik ben benieuwd of alle accessoires apart afgeleverd zullen worden (zoals o.a.: het dockingstation voor thuis, zuignap voor de voorruit, reistasje, documentatie-/installatiepakket, RDS-TMC-ontvanger voor verkeersinfo, afstandsbediening en de handleiding). M.b.t. de installatie-cd: ik gebruik een een Apple Mac (OS 10.6.8 Snow Leopard en als browser Safari 5.1.4).

De geleverde TomTom betreft een GO 920R (uit uw eerdere mail had ik eigenlijk begrepen dat het de GO 920T betrof).
Wat zijn eigenlijk de verschillen met de oude 92, R en T? Op de website kan ik de TomTom GO 920 serie niet vinden.
Met vriendelijke groeten,

Robin Moize de Chateleux
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: “Ah So desu ka – Rost Modech Inc.”
Date: 30 maart 2012 15:31
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer

UPS heeft zojuist een pakketje afgeleverd, waarvoor hartelijk dank.

Zoals u uit bijgaande foto kunt opmaken, betrof het alleen de TomTom zelf + een begeleidende brief. Ik had de complete TomTom GO 920 inclusief alle accessoires opgestuurd, het complete pakket dus. Uit uw reactie (zie hieronder) had ik eerlijk gezegd begrepen dat de accessoires meegestuurd waren. Wellicht dat die morgen arriveren. Mocht dat zo zijn, dan ben ik nu dus kennelijk simpelweg te ongeduldig, excuus in dat geval.

Met vriendelijke groeten,

Geachte heer Moize de Chateleux,

De bijlage is perfect! Mijn dank! Aan de hand daarvan heb ik u een vervangende TomTom GO 920 toegestuurd.
Al was ik niet zeker of er ook accessoires meegestuurd waren, heb ik deze ook aan u verzonden. Een compleet pakket dus.

Ik ga er dan ook van uit dat hiermee deze langlopende zaak is opgelost.
Jammer dat het zo lang geduurd heeft, maar gelukkig is het eind in zicht.

Ik wens u al het beste en veel navigatieplezier.
Met vriendelijke groeten,
TomTom
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 29 maart 2012 13:23:50
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer Dominique,

Het blijft een raadsel waarom het niet wil lukken met het pdf-bestand.

Deze keer heb ik een screenshot meegestuurd van het pdf-bestand.
Ik verneem graag van u of u het in goede orde heeft ontvangen.

Met vriendelijke groet,

R.Moize de Chateleux
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 29 mrt 2012, at 11:41, TomTom Support Team wrote:
Reactie (NL)) 29-03-2012 11:41 VM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Bedankt voor het opsturen van de bijlagen. Ik heb helaas geen PDF-bestand kunnen ontdekken. Wel een Word document en een HTML pagina. De tekstbestanden verwijzen naar het emailverkeer.
In deze twee documenten kan ik totaal geen bewijs vinden, waar het pakket naar toe is gestuurd, de afzender en/of de inhoud. En dit afgezien van de spelfouten.

Ik heb een screenshot gemaakt zoals ik ze van u gekregen. Zie daarvoor mijn bijlagen. Nummer 1 is het Word document, nummer 2 de HTML pagina.
U zult begrijpen dat ik hier niets mee kan om het pakket te traceren. Wellicht dat het PDF-bestand uitkomst biedt.

Vriendelijk verzoek om het pdf bestand te controleren en door te sturen.
Bedankt voor de medewerking.

Met vriendelijke groeten,
TomTom
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 28 maart 2012 18:05:20
To: TomTom Feedback
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer

Een ieder aan wie ik (bij wijze van test) het ontvangstbewijs als bijlage heb toegestuurd, heeft die ontvangen en is in staat die te lezen.
Ik begrijp dus niet waarom het keer op keer niet lukt om hetzelfde PDF-bestand via email naar TomTom te sturen (inmiddels reeds 4 x).

Het lijkt mij voor de hand liggen om ook bij DHL/UPC na te gaan wat er gebeurd is met het desbetreffende product. De koeriersdienst heeft immers in opdracht van TomTop gehandeld en kan dus ook ter verantwoording worden geroepen. Ik verbaas mij erover dat ik keer op keer moet aantonen dat het apparaat is opgehaald. Het is per definitie onmogelijk voor mij om te bewijzen wat de koerier met mijn TomTom heeft gedaan, NADAT het was opgehaald. Ik kan hoogstens aantonen dat het apparaat bij mij is opgehaald door een koeriersdienst die in opdracht van TomTom heeft gehandeld. Mij de verantwoordelijkheid in de schoenen schuiven om te bewijzen dat het apparaat bij TomTom is aangekomen lijkt mij gezien de context dan ook enigszins bizar.

Voor alle zekerheid heb ik het ditmaal in verschillende formaten als bijlage meegestuurd (PDF, HTML en Word).
Ik verneem graag van u of ditmaal het ontvangstbewijs in goede orde heeft ontvangen.

Met vriendelijke groet,

R.Moize de Chateleux

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 28 mrt 2012, at 16:03, TomTom Support Team wrote:
Uw klacht op klacht.nl
Reactie (NL)) 28-03-2012 04:03 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Ik denk dat we beiden gebaat zijn met een oplossing. Daarom vraag ik u vriendelijk om nogmaals een verzendbewijs naar mij toe te sturen, aangezien ik in de vorige email deze niet heb kunnen ontdekken. Dit verzendbewijs is erg belangrijk, zoals u wellicht kunt begrijpen. Als ik/wij kunnen herleiden dat de TomTom prima bij ons is aangekomen, kan ik u op voorhand vertellen dat u van ons een vervangende TomTom GO 920 ontvangt.

Ik zie graag een email met bijlage tegemoet.
Met vriendelijke groeten,
TomTom
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 27 maart 2012 18:04
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte mevrouw/mijnheer

Ik weet niet hoe vaak of hoe frequent ik een verzendbewijs dien toe te sturen.
Uw toon blijft aanmatigend en getuigd van een weinig klantvriendelijkheid.

U twijfelt aan hetgeen ik als betalende klant aan u mededeel. Het feit dat ik al 3.5 jaar bezig ben een product vergoed te krijgen waar ik voor betaald heb, vindt u kennelijk geen reden om mij het voordeel van de twijfel te geven. In tegendeel zou ik haast willen zeggen, uw vooringenomen reactie wekt de indruk dat u van mening bent dat ik als klant onvoldoende initiatieven heb getoond en dat derhalve dit probleem geheel en al aan mijzelf te wijden is.

Termen als “verjaard” lijken mij geheel en al misplaatst gezien de context.
De koeriersdienst heeft feitelijk in opdracht van TomTop gehandeld.
Het lijkt mij dan ook overduidelijk bij wie de eindverantwoordelijkheid ligt.

Ik ga er dan ook nog steeds zondermeer vanuit dat het aanschafbedrag ter grootte van €395,– z.s.m. op mijn rekening zal worden overgemaakt.
Hoogachtend,

R.Moize de Chateleux

Rekeningnummer:
ABN AMRO 51.94.90.525 t.n.v.
R.S.Moize de Chateleux
Plaswijk 42
3645 AW Vinkeveen

Ps: bij deze nogmaals een scan van het verzendbewijs.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
On 27 mrt 2012, at 16:26, TomTom Support Team wrote:
Reactie (NL)) 27-03-2012 04:26 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Ik ben niet helemaal zeker wat u met de eerste twee zinnen bedoelt. Ik, en mijn collega’s van de Customer Support, kunnen de geschiedenis inkijken van onze klanten. Ik heb dus gekeken en mijn bevinden aan u laten weten.
Ik leg de verantwoordelijkheid nergens anders neer, dan bij DHL/UPS voor zover ik het op dit moment kan beoordelen. Wellicht is het inkijken de vorige keer niet volledig gebeurt, excuus daarvoor.

Hoe dan ook, ik heb geen verzendbewijs kunnen ontdekken in uw geschiedenis, als in uw email van vandaag. U vermeld ook dat het telefoongesprek(ken) zodanig ingewikkeld is en dat u doorgeschakeld word. Vreemd, want de Customer Support kan niet doorschakelen. Zodra ik de benodigde documenten heb ontvangen zal ik mijn uiterste best doen om uw pakket te laten traceren. Maar zoals ik al aangaf hoop ik dat dit niet verjaard is bij DHL.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Met vriendelijke groeten,
TomTom
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Klant (Robin Moize de Chateleux) 27-03-2012 03:56 NM
From: Ah So desu ka – Rost Modech Inc.
Date: 27 maart 2012 15:53:04
To: “TomTom Support Team”
Subject: Re: Uw klacht op klacht.nl [Incident: 120327-006641]

Geachte heer/mevrouw

Bijzonder dat u alle verantwoordelijkheid bij anderen (b)lijkt te leggen. Op het moment dat u door een derde partij wordt benaderd kan er kennelijk opeens wel degelijk geconstateerd worden hoe vaak en wanneer ik contact zou hebben opgenomen (zelfs tot aan een chatsessie met een Engelse collega toe), maar op mijn uitgebreide en frequente verzoeken de situatie op te lossen en contact met mij op te nemen wordt er op geen enkele wijze actie vanuit TomTom ondernomen.

Het zou een beursgenoteerd bedrijf als TomTom sieren als het begrip ‘service’ niet slechts als een afdeling beschouwd zou worden. Ik heb diverse keren tevergeefs geprobeerd getracht telefonisch contact op te nemen met de klantenservice van TomTom. Je wordt eindeloos in de wacht gezet – doorgeschakeld – keuzemenu’s voorgeschoteld, zodanig dat je na 50 minuten nog geen steek verder bent. Ik heb echt geen idee waarom u het over UPS heeft, mijn TomTom GO 920 is opgehaald door een medewerker van DHL (zoals u uit bijgaande bijlagen zult kunnen constateren).

Ik ga er zondermeer vanuit dat u het aanschafbedrag ter grootte van €395,– z.s.m. op mijn rekening zal overmaken.
Met vriendelijke groeten,

R.Moize de Chateleux

Rekeningnummer:
ABN AMRO 51.94.90.525 t.n.v.
R.S.Moize de Chateleux
Plaswijk 42
3645 AW Vinkeveen
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

)) 27-03-2012 12:21 NM

Geachte heer Moize de Chateleux,

Bij deze reageer ik op uw klacht op de website klacht.nl.

Bijzonder dat er na 3.5 jaar uw TomTom nog niet is getraceerd.
Ik heb uw geschiedenis bekeken en kwam tot de conclusie dat wij nooit een verzendbewijs hebben mogen ontvangen, via mail, post of fax. Ook al heeft u enige pogingen gedaan.
Ook kan ik zien dat u, zeker het afgelopen jaar, niet met ons gebeld heeft om dit vraagstuk op te lossen. Behalve de chatsessie met mijn Engelse collega in juli vorig jaar.
Zij hebben u het Nederlandse telefoonnummer gegeven, daarna hebben wij niets meer vernomen.

Mocht het überhaupt nog lukken om UPS te claimen (zij zijn tenslotte verantwoordelijk voor het afleveren van uw pakket, niet TomTom), ontvang ik toch nogmaals een verzendbewijs.
U kunt deze doorsturen via de email, post of fax:

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Met vriendelijke groeten,
TomTom
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Klik hier om een reactie te versturen: http://nl.support.tomtom.com/app/account/questions/detail/i_id/25864215/username/[email protected]

Vraagverwijzingsnr. 120327-006641
Productniveau 1: Autonavigatie
Productniveau 2: GO 920 (T)
Categorieniveau 1: Technische ondersteuning
Datum aangemaakt: 27-03-2012 12:06 NM
Laatst bijgewerkt: 27-03-2012 12:21 NM
Status: Waiting [—001:001706:33492—] ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Desired solution:

Na 3.5 jaar stuurt TomTom mij een verouderd product met achterhaalde kaarten ipv het aanschafbedrag te restitueren, zoals ik had verzocht. Als ik dat vervolgens aankaart, wordt mij medegedeeld dat er geen sprake kan zijn van een restitutie, aangezien ik inmiddels al een nieuwe TomTom heb ontvangen. Pogingen mijnerzijds om aan te geven dat ik specifiek om restitutie had gevraagd VOORDAT mij de vervangende TomTom werd toegestuurd, worden niet alleen tegengesproken, maar vervolgens wordt ik op uitermate onbeschofte manier behandeld door een collega van de oorspronkelijke medewerker van \\\'Customer Care\\\'.

Message from TomTom

13 years ago - Geachte heer Moize de Chateleux, Het is jammer dat u het steeds persoonlijk op mij wilt spelen. U brengt het alsof ik u persoonlijk iets wil onthouden. Mijn excuses als ik wrevel, irritatie of andere nare gevoelens bij u opwek. Dit is niet mijn doel. Ik schiet er niks mee op, en u ook niet. En u heeft helemaal gelijk als ik mij aangevallen voel als u mij beticht van: arrogante houding, hoogmoed en ook nog dovemansoren. Laten we er niet omheen draaien, dit zijn persoonlijke beledigingen. Omdat ik (als TomTom) het niet eens ben met u zal het wel klant onvriendelijk. zijn. Ik heb mij wel altijd correct gedragen naar u toe. Het is tevens ook niet echt netjes om mijn hele naam en toenaam op het internet te zetten. De tekst is prima, daar sta ik ook achter. Maar gezien de privacy regels was het netjes geweest als u mijn naam enigzins had gecodeerd of helemaal verwijdert. Wij verschillen overigens alleen wel degelijk van mening. U geeft aan dat u de overige accessoires ook wilt ontvangen of na 3.5 jaar een refund wilt. Wij geven aan dat wij de overige accessoires niet op sturen omdat wij deze niet ontvangen hebben en daar zeker niet om gevraagd hebben. Er wordt zelfs speciaal vermeldt in onze e-mail om geen ongevraagde artikelen mee te sturen. Ik gaf u ook aan dat wij na 3.5 jaar geen refund geven. Zelfs als u 3.5 jaar geleden had gevraagd om een refund zal dat verzoek afgewezen worden omdat wij het gewoon zouden repararen. U heeft het toestel namelijk gekocht bij de Media Markt en daar de koop afgesloten. Als er iets helaas defect gaat dan repareren wij dat. Pas als wij het defect niet kunnen repareren zou er een traject gestart kunnen worden om het geld terug te storten. U wenste op dat moment zelf ook een reparatie. Er wordt ook zeker niet gezegt dat alle schuld alleen bij u ligt. Wij hebben ergens een misstap gemaakt waardoor u geen bericht heeft gehad dat de TomTom is ontvangen. Maar in alle eerlijkheid. Als ik een artikel ter waarde van enkele honderden euro's opstuur en door wat voor reden/fout dan ook ik geen bericht krijg, dan neem ik contact op totdat het geregeld is. Als wij op dat moment steken laten vallen of niet reageren is dat niet correct en zal dat recht gezet moeten worden. Wij hebben hier geen meldingen van. Als u dat wel heeft ontvang ik dat graag! De enige correspondentie die wij kunnen vinden is van juli vorig jaar 2011 waar u contact heeft gehad met ons forum van Engeland. Die adviseren u om meteen contact op te nemen met de nederlandse support. Zij geven u zelfs een telefoonnummer en de openingstijden. Pas als u een bericht indient via klacht.nl eind maart 2012 nemen wij van de nederlandse support contact met u op. Uit eindelijk maken wij een opdracht aan voor de GO 920 met raamhouder en USB kabel. Omdat dit ook de artikelen zijn waar wij de reparatie opdracht voor hebben aangemaakt. U was zelfs even tevreden en bedankte mijn collega voor de goede service. Totdat u merkte dat de overige accessoires er niet bij zaten die u blijkbaar heeft opgestuurd. Voor de duidelijkheid wij hebben niet gevraagd om deze accessoires en in de reparatie opdracht melden wij ook nog eens expliciet om geen andere artikelen onze kant op te sturen waar wij niet om vragen. Na veel handmatig zoeken in onze gearchiveerde incidenten hebben wij gelukkig de mail conversatie gevonden van uw reparatie opdracht. Ik zal u deze ook nogmaals mailen. Daarin zult u zien dat wij op 30 september 2008 om 12:31 maar vragen om 2 artikelen. De volgende tekst staat er onder: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - "BELANGRIJK: Kijk bij het volgen van de volgende stappen goed naar de onderdelen die ingezonden moeten worden. Het is belangrijk dat u uitsluitend de artikelen verzend die ook in de instructies worden genoemd. Houdt hierbij onder andere rekening met het volgende: - Geen productcode kaart meezenden - Een kopie van uw aankoopbewijs altijd wél meezenden. Nooit het originele exemplaar meezenden". - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Ik zal u een kopie van de conversatie opsturen van toen apart per mail versturen. Laten we elkaar ergens in het midden vinden. U geeft aan dat u uw accessoires kwijt bent, wij hebben een klant die na 3.5 jaar ontevreden is. Ik stel voor dat ik een kaart update service van 3 maanden aan uw account toevoeg waardoor u een nieuwe kaart kunt binnenhalen en straks nog een update krijgt van een nieuwe . In afwachting van uw antwoord verblijf ik, TomTom Customer Care Team

Message from from Klacht.nl

13 years ago - Complaint is picked up by TomTom

Comment by poster of the complaint

13 years ago - Geachte Heer Harderwijk, Het is niet zo dat ik er op uit ben om 'op de man te spelen'. Liever niet zelfs als het even kan. Mijn excuus daarvoor. Ik begrijp uw frustratie en emoties. Als reactie kan ik alleen maar aangeven dat het 'persoonlijk' werd na uw opmerking: "Ons standpunt zal niet meer veranderen. Ik kan u bij deze mededelen dat de verzoeken die daar ingediend worden bij Dominique of mij terecht komen." Die opmerking gaf mij als klant nou niet bepaald het gevoel van "De klant is koning", eerder een bevestiging van een vermoeden na 3.5jaar tevergeefs te hebben geprobeerd een werkende TomTom terug te krijgen. Het feit dat u toezeggingen had gedaan en daar vervolgens per direct vanaf week ("ik heb u dan ook een totaal pakket opgestuurd"). Recentelijk heeft u aangegeven dat restitutie wel degelijk een mogelijkheid was geweest, als ik maar niet de vervanging door een TomTom GO 920T had geaccepteerd. Ik heb nergens kunnen terugvinden dat u aangegeven zou hebben: [...] "wij na 3.5 jaar geen refund geven". Hoe het ook zij, ik heb wel degelijk heel veel moeite gedaan om de zaak opgelost te krijgen en diverse keren het ontvangstbewijs meegestuurd. Ik heb talloze emails ontvangen waar ik geen wijs uit kon worden en die niets toevoegden waarmee de situatie opgelost kon worden. Hoe meer informatie ik opstuurde - iedere keer vergezeld van een scan van het ontvangstbewijs - hoe ondoorzichtelijker de situatie werd. Ook bellen leverde niks op. Het is jammer dat de zuignap die mij onlangs werd toegestuurd hetzelfde weinig functionele type is als degene waardoor deze situatie ooit ontstaan is. Ik apprecieer uw aanbod: een kaart update service van 3 maanden en een update van een nieuwe. In afwachting van uw antwoord verblijf ik, Hoogachtend Robin Moize de Chateleux

All complaints of

Complaint: De arrogantie van TomTom ‘Customer Care’

My complaint:

Desired solution: