My complaint:

Een tijd geleden heb ik een hotel geboekt bij Booking.com in Napels. Bij het hotel was geen restitutie mogelijk wat natuurlijk een risico is, echter op dat moment geen reden om dit niet te doen. Een aantal dagen voor mijn reis ben ik gaan kijken naar de beste reismogelijkheden binnen Napels en wilde ik als uitgangspunt mijn hoteladres invullen. Het beeld wat ik vervolgens op de kaart te zien kreeg was een verlaten krot in het midden van Napels met inderdaad netjes een marker met de hotelnaam erbij. Ik ben toen de reviews gaan bekijken en er zat inmiddels een nieuwe review bij waarin stond dat je inderdaad midden in de ghetto zit en dat het hotel echt aan vernieuwing toe is. Kwam dus totaal niet overeen met de foto’s. Je begrijpt dat ik direct dacht aan oplichting en heb gebeld met Booking.com’s klantenservice. Ik legde de situatie uit en vroeg of zij even mee wilde kijken. Ik kreeg als reactie:” Nee dit klopt inderdaad niet, erg apart.” En “nee dit komt inderdaad niet overeen” Op mijn vraag of zij dit niet controleren kreeg ik als antwoord:”Nee hotels kunnen zelf hun foto’s inladen, wij hebben hier weinig controle op.” Ook de negatieve reviews vond ze vreemd en duidend op het feit dat er iets niet klopte.

Deze antwoorden gaven natuurlijk alles behalve een antwoord en het idee van oplichting werd hierdoor indirect wel wat bevestigd. Ik kwam bij meerdere reviewsites met dit adres op het vervallen gebouw uit en ook in andere reviews noemden mensen het een ghetto en zelfs een aanranding in dit hotel. Ondertussen zou Booking.com contact opnemen met het hotel. Vervolgens kreeg ik 7 dagen lang niks te horen over wat er nou speelde en aangezien onze vertrekdata dichtbij kwam en het midden in het hoogseizoen was hebben wij een nieuwe reis geboekt en ook onze vluchten die we los geboekt hadden moeten aanpassen.

Hierna krijg ik eindelijk een mail van Booking.com dat de hoteleigenaar garandeert dat het een mooie locatie is (had je een ander antwoord van hem verwacht dan?) en dat er geen retour mogelijk is. Het hotel blijkt uiteindelijk wel overeen te komen met de foto’s, echter klopt het adres niet en geeft ook Google Maps een verkeerd adres aan. Was deze reactie eerder gekomen dan pas na een week was er natuurlijk geen vuiltje aan de lucht geweest. Maar eerst kreeg ik een receptioniste die het hele verhaal ook raar vond en gelijk de verantwoordelijkheid wegnam van Booking.com, wat hiermee natuurlijk het vermoeden voor oplichting bevestigt. Vervolgens doet Booking.com er een week over om de telefoon te pakken en het hotel te bellen en uiteindelijk krijg ik doodleuk een foutje-bedankt-en-je-geld-ben-je-kwijt mail terug. Booking.com kan ook zien dat er niet juist en snel genoeg gehandeld is en dat een compensatie voor de gemaakte kosten zeker gepast is. Ik heb al aangegeven dat ik niet eens het hele bedrag terug hoef, als zou ik mijn omgeboekte vluchten terug kunnen krijgen. Het is natuurlijk ook deels mijn eigen fout, ik ben akkoord gegaan met de restitutievoorwaarden. Maar het antwoord was eigenlijk niets minder dan: vette pech!.

Desired solution:

Compensatie.