My complaint:
24 februari 2012.
KLACHT:
Op 15 december 2011 ontvingen mijn vrouw en ik een brief van uw bedrijf, met de mededeling, dat onze OV-kaarten, nrs. 3528010501076927 en 3528010501083089 per 22-1-2012 zouden verlopen.
Via internet bestelden wij op 19 december 2011 om resp. 15.04 en 15.10 uur onze nieuwe OV-kaarten en betaalden via Ideal twee keer een bedrag van Euro 7,50. Twee pasfoto’s stuurden wij via het Internet naar Translink. Het systeem gaf aan, dat de foto’s correct waren meegezonden.
Wat schetst onze verbazing, toen wij op 21 december 2011 de enveloppen openden, waarin de OV-kaarten in zaten.
Op de OV-kaarten zat GEEN PASFOTO.
Gelijk met het 0900 nummer van uw bedrijf gebeld.
Het bleek, dat er wel een pasfoto op de OV-kaarten behoorde te zitten.
De juffrouw zou ons formulieren aanvraag vervangende kaarten opsturen.
Omstreeks 25 december 2011 ontvingen wij de formulieren vervangende kaarten.
De formulieren ingevuld, de OV-kaarten zonder foto, genummerd:
3528020503637121 en 3528020503637998, in de enveloppen gedaan, samen met onze pasfoto’s voorzien van onze namen en geboortedata.
De formulieren en bijlagen deden wij in de enveloppen, die bij de brief d.d. 15 december 2011 zaten, met erop geschreven de kenmerken TLS413-0711.
Op 7 januari 2012 hadden wij onze OV-kaarten nog niet binnen.
Een klachtformulier via Internet gezonden, dat onze kaarten nog niet vervangen waren.
Op 9 januari 2012 ontvingen wij via email bericht van Michiel van Schagen van uw bedrijf, afdeling Klantenservice, dat het iets langer duurde dan gebruikelijk en maar als wij binnen een week nog niets ontvangen hadden, wij kontakt op moesten nemen.
Op 17 januari 2012 hadden wij nog steeds geen OV-kaarten ontvangen.
Met het 0900 nummer van uw bedrijf gebeld.
De juffrouw vond het erg spijtig, hoe het verlopen was en zou onze nieuwe formulieren, aanvraag vervangende OV-kaarten, opsturen.
De enveloppen met daarin de formulieren vervangende kaarten, de pasfoto’s en de OV-kaarten zonder foto, die wij omstreeks 27 december 2011 gestuurd hadden, zouden wel kwijt geraakt zijn bij POST NL.
Via email d.d. 17 januari 2012 tot twee keer toe klachtenformulieren naar uw bedrijf gestuurd, waarbij bij een formulier onze pasfoto’s meegestuurd zijn.
Wij kregen geen reactie op de klachtenformulieren.
Via de www.nationalebedrijvengids.nl hebben wij toen onze klacht maar gezonden naar Translink.Op 19 januari 2012 ontvingen wij FORMULIEREN WIJZIGING PERSOONSGEGEVENS.
Op 19 januari 2012 nogmaals met het 0900 nummer van Translink gebeld.
Een groot aantal minuten met een mevrouw van uw bedrijf gesproken.
De hele zaak uitgelegd. Zij vond het allemaal erg spijtig.
Wij moesten de OV-kaarten, nrs. 3528020503637121 en 3528020503637998 via haar laten blokkeren.
Dit deden wij telefonisch bij haar en nu zou alles goed komen.
Op 19 januari 2012 ontvingen wij een email als antwoord op onze klachtenformulier:
“ Wij betreuren het zeer te moeten vernemen dat u langer dan gebruikelijk heeft moeten wachten op uw nieuwe OV-kaarten.
Wij kunnen U bij deze meedelen dat uw aanvragen vandaag verwerkt zijn en dat uw nieuwe kaarten geproduceerd zijn..
Wij verwachten dat u uw kaarten in de komende week, 23 – 26 januari 2012, zult ontvangen.
De gemaakte kosten kunnen wij helaas niet vergoeden.
Amina Wijntje, klantenservice Translink”
Op 20 januari 2012 ontvingen wij naar aanleiding van de klacht via www.nationalebedrijvengids.nl een brief, kenmerk OVC-12-00098, van Francisca Peters van klantenservice Translink, afdeling backoffice. Mevrouw Peters vond het erg vervelend, met het uploaden zou mogelijk iets mis gegaan zijn. De formulieren aanvraag vervangende OV-kaarten waren niet ontvangen.
Mevrouw Peters verzocht ons pasfoto’s van ons beiden op te sturen in bijgevoegde antwoordenvelop.
Daar wij op 19 januari 2012 van mevrouw Amina Wijntje een email hadden ontvangen, dat er twee nieuwe OV-kaarten geproduceerd waren, hebben wij de pasfoto’s nog maar niet aan mevrouw Peters van Translink gezonden.
WAT SCHETST ONZE VERBAZING, OP 26 JANUARI 2012 ONTVINGEN WIJ TWEE NIEUWE OV-KAARTEN MET DE NUMMERS: 3528 0205 0388 4048 ten name van B. van der Veen en 3528 0205 0386 4154, ten name van J.G. van der Veen-Bijl,
ZONDER EEN PASFOTO VAN ONS EROP!!!
Verder stond in de brief: “ Op uw verzoek heeft u deze nieuwe kaarten ontvangen. Wij vragen u vriendelijk de kaartbijdragen van twee keer Euro 7,50 over te maken binnen 30 dagen, anders worden deze kaarten geblokkeerd” .
Wij geven toestemming om de verkeerde OV-kaarten zonder pasfoto’s nrs. 3528 0205 0386 4048 en 3528 0205 0386 4154 door uw bedrijf te laten blokkeren.
Inmiddels kunnen wij niet meer met onze oude OV-kaarten per openbaar vervoer reizen.
Op 1 februari 2012 werden wij gebeld door mevr. Eline Hoefkens van klantenservice OV-chipkaart. Zij vond het ook erg vervelend allemaal en wij zouden een compensatie van Euro 30 krijgen.
Als er goede OV-chipkaarten zouden komen, moesten wij 15 euro daarvan betalen. De rest was voor de kosten.
Dinsdag 7 februari 2012 zaten er weer geen OV-kaarten bij de post.
Op mijn klachten krijg ik nooit respons.
Voor onze OV-reizen moeten wij steeds dagkaarten kopen.
Woensdag 8 februari 2012 kreeg ik een email van de woordvoerster van Translink, genaamd: Anita Hilhorst.
Ik had de klacht, behalve naar de klantenservice van Translink, ook naar haar gestuurd.
Zij begreep onze frustratie. Zij kon niet in de systemen, maar zij zou het doorspelen naar iemand van Translink, die wel in het systeem kon.
Op 15 februari 2012 weer 15 minuten zitten bellen met een juffrouw van de afdeling Klantenservice. Zij zou de klacht doorspelen naar mevrouw Francisca Peters van de backoffice van Translink. Wij zouden teruggebeld worden.
Op 15 februari 2012 zond ik ook een email naar Translink, afdeling Communicatie.
Een vrouw, genaamd: Maureen Goudriaan, zond op 15 februari 2012 een email terug. Zij zou met spoed de email doorsturen naar de afdeling, die er over ging.
Op woensdag 22 of donderdag 23 februari 2012 zou zij bij ons informeren of wij de persoonlijke OV-kaarten hadden ontvangen, geen reactie gehad.
Deze klacht hebben wij inmiddels ook gezonden naar het openbaar vervoerbedrijf RET.
Van de afdelingen klantenservice van Translink en RET hebben wij niets vernomen.
Op 23 februari 2012 gebeld met een mevrouw van de receptie van het gebouw van Translink te Amersfoort.
Zij wilde mij niet doorverbinden met de backoffice van Translink, maar zij zou wel een email sturen naar mevrouw Francisca Peters van de backoffice. Binnen 48 uur zouden wij een reactie ontvangen.
Inmiddels zijn wij al van 19 december 2011 bezig en tot op heden 24 februari 2012 nog steeds geen OV-kaarten.
Wij zijn veel gewend, maar dit staaltje van onvermogen tart onze inlevingsvermogen.
Dit zou een leuk voorbeeld van disfunctioneren van een bedrijf en medewerkers zijn om door te sturen naar RADAR en KASSA.
Ik verwacht, dat Translink nu eindelijk goede OV-kaarten met pasfoto aan ons doet toekomen.
Ook hebben wij, de compensatie van Euro 30 nog niet terug gehad. Ik denk, dat het nu wel tijd is om ons te compenseren voor alle kosten, die door ons gemaakt zijn en ergernis, die wij ondergaan hebben.
Gezien de kosten en de moeite wil ik de compensatie nu zeker op Euro 50 stellen.
B. van der Veen
Desired solution:
Goede persoonlijke ov-cards en compensatie.
