My complaint:

Afgelopen najaar zijn wij met Turkish Airlines via Düsseldorf naar onze vakantiebestemming gevlogen. De reis is prima verlopen, goede service en verrassend lekker eten aan boord.

Bij terugkomst op vliegveld Düsseldorf komen we erachter dat de ‘trekstang’ onze nieuwe koffer (gekocht voor de deze vakantie) kapot is gegaan. Direct gemeld op het vliegveld: keurig de informatie gekregen dat we de koffer na thuiskomst kosteloos konden opsturen naar het externe bedrijf Thomas Teich Kofferservice in Düsseldorf. Zij zouden de schade gaan bepalen.

Zo gezegd zo gedaan. Eérste tegenvaller: voor het transport moesten we meer dan €50 afrekenen. Een paar weken later werden we door de Kofferservice gebeld met de mededeling dat de koffer niet te repareren viel: ‘total loss’ dus.

Turkish Airlines Duitsland stuurt onze case door naar Turkish Airlines Amsterdam. Helaas… De mailtjes die hier vandaan kwamen waren niet alleen bar slecht Nederlands, maar ook onbeleefd. Op het verzoek de transportkosten te vergoeden, omdat er in Düsseldorf is beloofd dat dit kosteloos was: “Want u bent nota bene zelf ervoor gekozen om vanuit Duitsland te reizen”. Klopt, maar ik heb er niet voor gekozen om door Amsterdam verder te worden geholpen.

Volgend ‘misverstand’ is over de reçu van de transportkosten. “En de informatie die wij vroegen van u was niet de reiskosten in kaart te brengen maar de kosten van de koffer, u heeft als het ware ons op het verkeerde been gezet”. Het betreft hier een reçu van DHL met verzenddetails – dat je dat interpreteert als een reçu van een tas is wel bijzonder te noemen.

Turkish Airlines Amsterdam wil ons €100 vergoeden. De tas heeft €120 gekost, het transport €50. We gaan hier niet mee akkoord, willen onze tas terug en vragen om de klachtenprocedure. Geen reactie. Tot drie keer toe contact gezocht (we hadden alleen een e-mailadres): zonder succes.

Tot ik vorige week Turkish Airlines in Istanbul heb gebeld voor het telefoonnummer van Amsterdam. Meteen maar een formele klacht ingediend. Toen werd Amsterdam weer wakker! Of we even wilden aangeven of we nou wel of niet akkoord gaan met de €100, want dan kan deze zaak worden gesloten.

Blij dat er weer contact is! Direct terug gemaild dat ik wil weten 1) waar mijn koffer is en 2) waarom de transportkosten niet vergoed worden. Reactie: “We have sent several search messages to all TK stations all around the world, and at the moment I don’t know where your luggage is, And secondly, we are not paying transport costs which I also explaint you before, but for finally, do I need to pay and close this file, or are you still disagree it??”. Engels is ook niet echt zijn ding, zeg maar.

Er zijn nogal wat procedures binnen dit bedrijf dat niet goed op elkaar aansluiten of waar niet goed over is nagedacht. Of ik nou net de pech heb dit te moeten afhandelen met een slecht functionerend en onwelwillend persoon – of dat Turkish Airlines zijn zaakjes niet voor elkaar heeft, weet ik niet. Maar dit is wel een voorbeeld van hoe het NIET moet.

Desired solution:

Goede vraag.
Het is een principekwestie geworden: ik vind dat die transportkosten gewoon betaald moeten worden. €100 voor de koffer vind ik best redelijk: het is natuurlijk wel een gebruikte koffer (3 weken, maar gebruikt is gebruikt, je moet ergens een lijn trekken).
Uit principe wil ik ook weten waar mijn koffer is, al is het maar om Turkish Airlines te laten beseffen dat je te maken hebt met eigendommen van je klanten, en dat dat serieus moet nemen.