My complaint:
Omschrijving klacht
In januari heb ik op aanraden van een vriendelijke mevrouw van UPC mijn particuliere UPC internetabonnement om laten zetten naar een zakelijk abonnement. Mijn bedrijf, dat op verschillende locaties zit, is sterk afhankelijk van internet. De voordelen van zakelijk internet waren 24 uur per dag support en een hogere betrouwbaarheid. De overgang zou naadloos verlopen.
Na enkele weken ontving ik een brief dat de levering van een nieuw modem (een nieuw modem?; daar is niets over gezegd) vertraagd was. Kort daarop een volgende brief waarin vermeld stond dat UPC een aantal vragen had maar dat men mij niet kon bereiken. Of ik het centrale nummer terug wilde bellen. Nu heb ik toch een gsm nr met voicemail, maar van UPC heb ik nooit een telefoontje gehad. Het centrale nummer bellen bleek zinloos. Verschillende keren doorverbonden (afdeling zakelijk, afdeling particulieren, afdeling mutaties, enz.). Van een brief wist men niets af, laat staan welke vragen men voor mij had.
Vervolgens mevrouw gemaild (daar had ik gelukkig een e-mail adres van) met de vraag hoe nu verder. Van haar kreeg ik onderstaand antwoord:
U zal waarschijnlijk toch een andere modem ontvangen in de toekomst, ik weet ook nog niet precies wanneer deze omschakeling is, het duurt langer dan verwacht.
Met vriendelijke groet,
Medior Representative Telesales Inbound
Plots ontving ik vorige week een modem zonder verdere instructies. Mevrouw Van Riet wist mij vervolgens te melden dat een monteur mij zou bellen voor een afspraak. Dit is nooit gebeurd.
Vervolgens heb ik sinds vrijdag jl. ineens geen internet meer. Die dag verschillende keren gebeld (ook al omdat de verbinding tijdens doorverbindingen werd verbroken…) maar ook nu weer eindeloos doorverwezen: van afdeling zakelijk naar afdeling particulieren (“ u zit waarschijnlijk in een overgangstraject naar zakelijk dus daar moet u echt zijn, wij kunnen u niet helpen”) en weer terug. Uiteindelijk ’s avonds UPC aan de lijn. Het lijkt hem het beste dat ik dat modem zelf maar installeer. “ Dan werkt alles”. Met telefonische instructies van hem installeer ik het modem en sluit daar de router van UPC die al in mijn bezit was van UPC ook op zijn instructies aan. Geen internet. Hij gaat het doorleiden naar de technische afdeling die inmiddels naar huis is maar er “waarschijnlijk morgen” naar gaat kijken. Ik geef ook aan hem aan dat wij afhankelijk zijn van internet en dat we bijna de klok rond zonder internet zitten, ondanks alle beloftes. Hij kan hier niets aan doen en lijkt niet overmatig gevoelig voor dergelijke argumenten.
De volgende ochtend weer gebeld met het algemeen nummer. Na mijn verhaal weer uitgelegd te hebben (inmiddels voor ongeveer de tiende keer en er zullen nog vele malen volgen die dag omdat het “centrale systeem” er uit ligt) aan meneer Jeroen Winkelman, belooft deze dat er naar gekeken gaat worden. Volgens hem heeft er centraal een omzetting plaatsgevonden maar zijn niet alle gegeven juist doorgevoerd. Hij houdt mij op de hoogte. Inmiddels is het 1300uur en nog geen reactie. Op een terugbelverzoek wordt niet gereageerd. Om 1500uur bel ik weer (inmiddels meer dan 24uur zonder zakelijk internet) en krijg een medewerker te pakken.: “Het werkt sinds 2 minuten”. Hij staat op het punt op te hangen, maar ik vraag of hij even aan de lijn blijft zodat ik dit kan verifieren. En uiteraard werkt het niet. Geen enkele PC heeft toegang tot internet. Medewerker wordt al wat ongeduldiger en geeft aan dat ik met een PC naar het modem (in de kelderkast) moet om deze direct aan te sluiten. Dat werkt inderdaad, maar dus niet draadloos. Winkelman geeft aan dat de modem werkt en dat daarmee de service van UPC ophoudt. Ik geef aan dat ik tot vrijdagochtend toch echt draadloos internet had met een router van UPC (netgear) en dat mij beloofd is dat alles naad- en draadloos zou verlopen. Medewerker, en hij wordt nu echt onbeschoft, geeft aan dat ik niet luister, dat hij de particuliere producten niet kent en dat UPC zakelijk haar dienst heeft geleverd. Voor problemen moet ik maar een externe systeembeheerder inschakelen.
Ik geef hem aan dat ik dan wil dat alles wordt teruggezet naar de oude situatie. Hij kan dit niet en moet mij daarvoor doorverbinden met de afdeling mutaties. Deze krijg ik aan de lijn maar het laat zich raden dat deze verwijzen naar mutaties zakelijk (of particulier – dat weet ik niet meer). Uiteindelijk krijg ik vrouwelijke aan de lijn. Zij is de eerste die zich excuseert voor de overlast en belooft er achteraan te gaan. Inmiddels is het maandag en kunnen wij al drie dagen geen zakelijk internet gebruiken zonder zicht op een oplossing.
Het is ongelooflijk hoeveel uur ik inmiddels aan de telefoon heb gehangen en hoeveel mensen van UPC ik heb gesproken. En dat alles zonder enig resultaat.
Zelden zo’n slecht en amateuristisch bedrijf als UPC meegemaakt. Men reageert niet, niemand voelt zich verantwoordelijk, men is niet deskundig en onbeschoft.
Gewenste oplossing
Zo snel mogelijk terug naar de oude situatie. En excuses voor de overlast, schade en ergernis die UPC ook zakelijke klanten bezorgt.
