My complaint:

Begin november 2011 veel problemen met het internetmodem. Telkens valt de verbinding weg, waarna de verbinding het na een aantal uren weer doet. Contact opgenomen met de klanten”service” van UPC à €0,10 per/min. Eerst postcode inspreken, daarna huisnummer. Hierna een erg lang keuzemenu door. Vervolgens 13 minuten in de wacht waarna ik een medewerker aan de lijn kreeg. Deze medewerker vertelt dat hij niets bijzonders ziet in het systeem en dat er waarschijnlijk iets met het modem aan de hand is. De oplossing van UPC: een afspraak maken met een monteur. Ik vertelde dat ik al een aantal weken met dit probleem te maken heb. De monteur zou pas 8 dagen later een plekje vrij hebben in zijn agenda. Ik moet er maar een halve dag vrij voor nemen, natuurlijk! Ik vroeg of ik mijn modem niet kon omruilen in de UPC-shop in Rotterdam-Centrum. Hij vertelt mij dat dit niet het beleid is van UPC en dat de monteur eerst moet vaststellen wat het probleem is en indien het modem het probleem is, dan pas wordt deze omgeruild. Na aandringen heeft hij een memo in het systeem van UPC gezet zodat ze in de shop kunnen lezen dat ik echt een klant ben, enz.
Deze medewerker raadde mij aan toch die afspraak voor over acht dagen in te plannen voor het geval dat ik het modem bij de shop niet mee zou krijgen. Afgesproken dat ik de afspraak zou cancelen als ik het modem wel meekreeg.
Ik naar de shop, kreeg een nieuw Cisco-modem mee. Thuis aansluiten en: modem komt niet online! Weer klantenservice bellen, het hele geldverslindende menu door… Medewerker zegt: ja natuurlijk meneer, wij moeten het modem wel activeren. Tuurlijk meneer van de UPC-shop, bedankt voor de tip! Vervolgens modem online gekregen en weer een goede stabiele internetverbinding. In hetzelfde gesprek de afspraak met de monteur gecanceled. Zo, ik weer tevreden…
…totdat de factuur op de mat lag met daarop een bedrag van €35,- voorrijkosten van de monteur. Ik dacht dat de boel elkaar gekruist had en heb het factuurbedrag overgemaakt, minus deze €35,-. Ongeveer twee weken later: Geen internetverbinding meer en geen digitale televisie meer. Alleen Ned1, de rest van de zenders heb ik geen toegang meer toe. Weer bellen met UPC. Ja meneer, u heeft een achterstallige betaling van €35,-. Ik uitgelegd dat dat door die afspraak kwam die ik gecanceled heb. Oh ja meneer, ik zie het staan, ik maak het gelijk in orde voor u. Ik vraag of de levering van de diensten waarvoor ik iedere maand ERG VEEL geld voor betaal, weer tot stand kan worden gebracht. Dat kon een paar uur duren zei de medewerker. Ja, daar ga ik dan maar vanuit. Volgende dag nog steeds geen internet en digitale televisie. Ik wordt hier ontzettend moe van. Ik verwacht dit ook absoluut niet van UPC. Jarenlang veel plezier gehad. Ik vond het wel aan de dure kant, maar alles werkte gewoon altijd, dat is ook wat waard. Ik kan mij niet meer vinden in de service van UPC. Erg vervelend dat ik UPC moet overtuigen van het feit dat de fout daar ligt en dat ik kosten moet maken om het probleem op te lossen. Ik heb besloten om mijn abonnement op de diensten die ik afneem, op te zeggen. Ik ben overgestapt naar KPN. Opzeggen bij UPC kan alleen telefonisch volgens de website voor €0,10 per/min. Tuurlijk, het kost mij dus na een lange wachttijd en een bedelende werknemer ook weer ruim anderhalve euro om mijn contract op te zeggen! Een postzegel is nog goedkoper. Dit soort praktijken moeten stoppen! Het argument dat je gratis kunt bellen naar de klantenservice met je UPC-telefoon vind ik onzin, dan is deze gratis service dus niet voor mensen zonder telefonie in het pakket. En mooie aanbiedingen krijg je alleen als je op wilt zeggen. Daarnaast krijg je nooit mooie aanbiedingen en houdt UPC mij als klant niet op de hoogte van gunstigere abonnementen. Ongelooflijk! Voor mij geen UPC meer, sorry!

Desired solution:

-Vergoeding in de onkosten en het niet kunnen gebruikmaken
van de diensten waar ik recht op heb
-Wijziging van dat ellenlange keuzemenu
-Postcode en huisnummer inspreken verwijderen want de
medewerker vraagt het ter controle toch nog eens