My complaint:
Twee jaar terug toen wij gingen verhuizen naar een nieuwe woning hebben wij besloten over te stappen naar UPC. Dat had nogal wat voeten in de aarde. Maar na lang, heel lang geduld, aangetekende briefen en tig telefoontjes werkt alles hier perfect.
Het moet gezegd worden: UPC levert razendsnel internet, de HD uitzendingen zijn om van te smullen en de TV mediabox (ondanks alle kuren en niet bijzonder gebruiksvriendelijk) met opnemen is geweldig. Ook het op afstand kunnen opnemen met je telefoon (UPC App) is een prima idee.
Nu dus mijn schoonvader ook aan het idee geholpen om over te stappen. Had een mooie nieuwe HD tv dus ik zeg dat hij dan ook eens nodig aan de HD tv kanalen moet.
Had ik het maar nooit geopperd. Eén lange, lange ellende. Alles wat maar fout kan gaan ging ook fout. Soms ben je wel eens boos op een bedrijf maar dit was echt blunder op blunder.
Het begint zo: mijn schoonvader woont nogal rustiek in Noord-Holland. Ooit bij de bouw van de woning had hij al UPC aangevraagd. Echter daar is kennelijk nooit serieus op ingegaan waardoor hij alles via KPN heeft lopen (misschien niet zo mooi beeld als HD tv van UPC maar digitenne werkt tenminste wel…).
Dus we laten een kabel aanleggen door de UPC. Dat mag al even duren want hier gaat al zo’n twee maanden overheen. Bovendien kan de klantenservice vrijwel niets regelen omdat ze het adres niet kennen. Elke keer mag ik geduldig uitleggen dat het adres wel degelijk bestaat maar niet in de UPC systemen. Waarna er doorgaans in de postcode lijst op internet wordt gekeken en ik schoorvoetend gelijk krijg. De eerste keer uitleggen is amusant, de tweede keer al minder en na de zesde keer bellen hoogst irritant a 0,10 ct per minuut.
Na het aanleggen van de fysieke kabel getracht om een pakket te bestellen. Je zou denken dat UPC stond te trappelen om het pakket aan te bieden maar niets was minder waar. Diverse malen gebeld en dan tot de ontdekking komen dat het pakket nog steeds niet verstuurd was. Sterker nog vaak was het pakket niet eens ingeboekt omdat de klantgegevens niet kloppen. Grrrr dat heb ik nu al 10 keer uitgelegd. Pas je systemen aan en voer het adres op!
Uiteindelijk toch het pakket binnen. Nummerbehoud etc. aangevraagd en een draadloze router. In het pakket geen draadloze routeer. Gebeld, maar dat zou kloppen deze wordt apart nagestuurd (achterlijk in deze tijd dat je voor draadloos internet moet bijbetalen maar goed, scheelt voor UPC een beetje in de kosten natuurlijk).
Vervolgens krijg ik het bericht binnen voor het nummerbehoud. Tot mijn grote schrik is het verkeerde adres ingevoerd door UPC. Ze hadden namelijk een tijdelijk fake adres gemaakt omdat ze het echte adres niet konden. En bij het nummerbehoud werd dus vrolijk het verkeerde adres opgevoerd. Aanpassen in het webformulier kon niet dus direct gebeld. Wordt in orde gemaakt meneer.
Een kleine week later geen telefoon meer. Niet van UPC en niet van KPN. Nu ben ik pas echt pissig want het alarm van het pand werkt nu ook niet meer. Uiteindelijk pakt KPN wel serieus de klacht op en hersteld binnen een dag de KPN lijn.
En ondertussen nu ruim 4 maanden verder nog steeds geen router. Wel verbindingsproblemen met de telefoon ivm een verkeerde ‘routing’ in de interne systemen. Gek worden we er van. Heel veel geïnvesteerd (o.a. alarm aangepast om via IP verbinding te maken en een UPS ertussen laten zitten voor stroomstoringen etc, ISDN telefoon vervangen voor een DECT telefoon etc, etc.). De router zou nu al vier keer opgestuurd zijn. Ben zelfs in de winkel in Haarlem geweest maar daar wilden ze hem niet meegeven. Bij het laatste contact met UPC werd vrolijk beweerd dat deze zelfs nooit aangevraagd was. Kwaaier kan je me niet krijgen. En ondertussen nog steeds geen internet kunnen gebruiken omdat de router er niet is (de UTP ingang is bezet vanwege het alarm.
De jongens en meiden achter de telefoon zijn uiterst vriendelijk. Maar of de interne systemen van UPC zijn of zo ingewikkeld dat je een universitaire studie IT moet hebben gedaan of de medewerkers zijn complete idioten want het lukt nooit om iets op te lossen met één belletje.
Ik heb al contact gehad met de klachtenafdeling die de zaak geëscaleerd heeft naar hogere bazen. Eenmaal een uiterst goed gesprek gehad waarin de beste man beaamde dat het allemaal niet de schoonheidsprijs verdient. Maar die router komt er nu echt aan en de telefoonstoring wordt verholpen. Ik bel u morgen terug om nadere afspraken te maken over een vergoeding. Nooit meer iets van gehoord…
Desired solution:
Een zeer royale compensatie voor gemaakte belkosten en diensten waar geen of beperkt gebruik van hebben kunnen maken. De router had er maanden geleden al moeten zijn. Het enkele dagen niet kunnen inschakelen van een alarmsysteem door gepruts van UPC is helemaal onacceptabel.
