My complaint:

Omschrijving klacht

Ik heb onlangs een droomdeal abonnement bij UPC afgesloten die technisch naar tevredenheid werkt.
Helaas is de administratieve verwerking van het contract een nachtmerrie gebleken en ik dien hierbij een klacht in.
Hieronder vindt u een opsomming van gebeurtenissen en activiteiten in chronologische volgorde.

16 december 2009:
Abonnement afgesloten via Internet en hiervan een bevestiging ontvangen.
Contractkosten zijn Euro 48,- per maand en omvat Fibre Power 30, Bellen onbeperkt Europa en Digitale TV Royaal met DVR.

23 december 2009:
Per post ontvangen een pakket met kabelmodem en Digitale Receiver (geen DVR). Hierover gebeld met UPC. Volgens UPC is geen Digitale TV Royaal afgesloten. Dit klopt dus niet. UPC stuurt DVR op. Deze wordt twee weken later ontvangen.
6 januari 2010:
Digitale Receiver retourgestuurd en DVR aangesloten.
12 januari 2010:
Factuur ontvangen voor contract B. De factuur omvat onder andere:

– UPC totaalpakket Euro 30,41
– Radio en TV Vastrecht: Euro 14,12
– Borg voor het modem: Euro 45,00
Dit lijkt vooralsnog in orde. De contract kosten liggen rond de Euro 48,00
18 januari 2010:
E-mail ontvangen met bevestiging bestelling contract A.
23 januari 2010:
Nieuwe kabelmodem en DVR ontvangen. Ik heb reeds een werkende situatie met kabelmodem en DVR, dus een vreemde situatie
26 januari 2010:
Naar aanleiding van ontvangen brief en extra ontvangen kabelmodem/DVR contact gehad met UPC (naam bekend bij mij). Circa 20 minuten gebeld met 09001580. Blijkt administratief niet goed gegaan te zijn bij UPC. Er bestaan twee contracten:
– Contract B (op naam van mijn echtgenoote)
– Contract A (op mijn naam)
Afgesproken om contract A te be-eindigen en het initiaal aangevraagde contract door te laten lopen op contract B.
27 januari 2010:
Tweede ontvangen kabelmodem en DVR retourgestuurd.
30 januari 2010:
Dozen ontvangen van UPC voor retourzending kabelmodem en DVR.
8 februari 2010:
Factuur ontvangen voor contract B-1. Hierover gebeld met UPC (naam bekend bij mij). Circa 15 minuten gebeld met 09001580. Volgens UPC staat er administratief geen bedrag open en factuurherinnering kan als niet verzonden beschouwd worden.
11 februari 2010:
Factuur ontvangen voor contract A. Factuur bestaande uit abonnementskosten en borg (Euro 63,89 totaal). Factuur is per automatische incasso ge-ind. Ik heb hiervoor geen toestemming gegeven.
Contact opgenomen met UPC (naam bekend bij mij). Circa 16 minuten gebeld met 09001580. Het factuurbedrag wordt circa 8 weken na dagtekening gecrediteerd.
12 februari 2010:
Factuur ontvangen voor contract B. Totaalbedrag van de factuur is Euro 214,90 waarvan Euro 98,99 van de vorige factuur van 12 januari 2010 (inmiddels voldaan). Resterend bedrag Euro 98,99. Contact opgenomen met UPC (naam bekend bij mij, klachtenafdeling). Circa 41 minuten gebeld met 09001580.
Volgens UPC moet naast het contract voor triple play services het televisie vastrecht betaald worden. Dit is niet vastgelegd in het contract dat ik op 16 december 2009 ontvangen heb en is in de factuur van januari 2010 wel apart berekend, maar met een lager contractbedrag zodat het totaalbedrag van het contract rond Euro 48,- uitkomt.
Daarnaast bleek de bundelkorting niet verwerkt te zijn. UPC gaf aan dat de rekening voldaan zou moeten worden waarna in de volgende periode de teveel betaalde kosten verrekend worden.
13 februari 2010:
Doos ontvangen van UPC voor retournering van een kabelmodem (bijlage 8). Volgens begeleidend schrijven is dit naar aanleiding van het opzeggen van contract B. Ik heb niets opgezegd.

Gewenste oplossing

Klachten:
Door de vele administratieve fouten bij UPC is het rekeningoverzicht niet transparant.
Het vastgelegde en bevestigde contractbedrag (bijlage 1) bedraagt Euro 48,-. Dit wordt ook bevestigd in de rekening van 12 januari 2010 (bijlage 2). De tenaamstelling van de rekening is B. Van Oeveren-Kreeft en de tenaamstelling van het contract in december is D. Van Oeveren.
Ik verwacht dat het vastgestelde bedrag van Euro 48,- het daadwerkelijke bedrag is, inclusief het vastrecht voor radio en televisie.
UPC geeft aan dat de rekeningen eerst betaald dienen te worden waarna UPC op een later tijdstip crediteert. UPC heeft niet het recht om geld te verlangen voor diensten die niet geleverd zijn of waar teveel voor betaald wordt dan afgesproken.
Alle gemaakte fouten kosten veel tijd en geld. Ik moet regelmatig bellen (niet kostenloos) en het kost me ook veel tijd om iedere keer de fouten van UPC te melden en recht proberen te zetten. Ik verwacht hiervoor een tegemoetkoming in de gemaakte telefoonkosten.

Bovenstaande klachten zijn naar mijn mening onacceptabel. Ik verwacht dat UPC zich houdt aan de gemaakte afspraken en de kosten berekent volgens het contract dat op 16 december 2009 is afgesloten en schriftelijk door UPC bevestigd.
Mocht u van mening zijn dat mijn klachten ongegrond zijn, dan overweeg ik andere stappen te nemen.
Ik vertrouw erop dat mijn klachten op een correcte en snelle wijze worden afgehandeld.