My complaint:

Wij hebben als sinds midden maart televisie storing, altijd blokken/ruis in beeld en wegvallend geluid. Ze zeiden dat we een splitter moesten kopen bij de bouwmarkt, van alles opgezocht maar nergens te koop, na aantal keer bellen en x weken later naar een upc winkel gegaan om daar een nieuwe splitter te kopen. Helpt dus helemaal niet. Daarna toch maar een afspraak met een monteur gemaakt, vanaf daar werdt het alleen maar slechter zoals in onderstaande chat gelezen kan worden:

Jacob: Goedendag, mijn naam is Jacob.
[] Jacob: Waarmee kan ik u van dienst zijn?
[] B.F. Versteeg: Hoi Jacob
[] B.F. Versteeg: Heb 2 vragen
[] B.F. Versteeg: zoals je misschien al in het systeem gelezen hebt zou er vandaag een monteur langskomen, kan jij zeggen hoe laat jullie die verwachten bij ons ? Ik zou van te voren gebeld worden namelijk.
[] Jacob: Duidelijk. Echter, ik ben niet van de technische dienst. Graag zet ik u daarvoor (en al uw andere technische vragen) door naar mijn collega.
[] Jacob: Is dat goed?
[] B.F. Versteeg: En mijn 2de vraag: een aantal weken, zo niet maanden hebben wij +/- 4 dagen zonder enige verbinding gezeten omdat een monteur het verkeerde huisnummer had afgesloten bij het appartementengebouw. Hiervoor zouden wij een compensatie krijgen maar wij hebben nooit iets gezien.
[] Jacob: Daarmee kan ik u wel helpen.
[] B.F. Versteeg: dat is mooi
[] Jacob: Heeft u voor mij een klantnummer alstublieft?
[] B.F. Versteeg: Ik zit op mijn werk dus heb ik helaas niet bij de hand…
[] B.F. Versteeg: postcode is xxxxx, nr xx.
[] Jacob: Mag ik uw postcode en huisnummer?
[] Jacob: Bedankt. Een moment geduld alstublieft.
[] B.F. Versteeg: ok
[] Jacob: Bedankt voor het wachten.
[] Jacob: Ik zie overigens inderdaad een monteursafspraak staan, de tijd is mij niet bekend.
[] B.F. Versteeg: ok, maar als je mij dan straks kan doorzetten naar de technische dienst zoals je zei hoor ik dan misschien meer ?
[] Jacob: Tevens zie ik dat er op 27 maart 2011 een vergoeding is aangemaakt.
[] Jacob: Ja, doe ik.
[] Jacob: Ik ga voor u kijken op welke factuur deze terug te vinden is.
[] B.F. Versteeg: prima, bedankt
[] Jacob: Ik zie inderdaad dat deze vergoeding niet correct op uw facturen is komen te staan.
[] Jacob: Dit ga ik alsnog doen.
[] Jacob: Mijn excuses voor de vertraging.
[] B.F. Versteeg: ok, en wat bedraagt deze vergoeding ? al zal ik niet verrast zijn, gaat ons om het principe.
[] Jacob: Mijn collega heeft een vergoeding aangemaakt van € 48,84.
[] B.F. Versteeg: ok, dat valt alsnog mee
[] Jacob: Prima.
[] Jacob: Heeft u verder nog vragen voor mij?
[] B.F. Versteeg: nee bedankt, alleen dat van de monteur dan.
[] Jacob: Ja, daarvoor zet ik u door.
[] Jacob: Bedankt voor uw tijd.
[] B.F. Versteeg: dank u
[] B.F. Versteeg: u ook
[] Jacob heeft de verbinding verbroken.
[] Bob: Goedendag, mijn naam is Bob.
[] B.F. Versteeg: Hoi Bob
[] B.F. Versteeg: zie jij ook de chat van hierboven ?
[] Bob: Hallo, ik zie dat u al een gesprek heeft gehad inderdaad. Waar kan ik u mee van dienst zijn?
[] B.F. Versteeg: Er zou vandaag een monteur langskomen en ik was benieuwd of jullie mij konden vertellen hoe laat jullie deze verwachten ?
[] Bob: Ik zal even voor u kijken, een ogenblik geduld alstublieft.
[] B.F. Versteeg: bedankt
[] Bob: Ik zie dat de monteur al is langs geweest en niemand heeft aangetroffen in uw woning. De monteur is om 12:30 uur langs geweest.
[] B.F. Versteeg: dat meen je niet
[] B.F. Versteeg: ik heb toen we de afspraak maken duidelijk aangegeven dat wij gebeld moesten worden
[] B.F. Versteeg: heb zelfs mijn 06 opgegeven
[] Bob: Dat is erg vervelend inderdaad. Ik kan helaas niets anders voor u betekenen dan een andere monteur inplannen, is dat goed?
[] B.F. Versteeg: och… nog langer die slechte verbinding…. er zal wel niets anders opzitten dan
[] Bob: Ik wil u er wel op wijzen dat u wel recht heeft op een vergoeding wanneer het probleem verholpen is.
[] Bob: Mits het probleem niet in uw binnenhuisbekabeling zit uiteraard.
[] B.F. Versteeg: ja wij hadden eerder ook al een probleem, aantal dagen compleet geen verbinding en zojuist ook om de vergoeding gevraagd….
[] B.F. Versteeg: ja we hebben alles al geprobeerd dus kan me niet voorstellen dat het iets van ons is wat het probleem veroorzaakt
[] B.F. Versteeg: probleem staat als het goed is in jullie systeem
[] Bob: Klopt dat heb ik inderdaad in ons systeem staan, ik neem ook dat u dan ook op de mogelijke voorrijkosten bent voorbereid?
[] B.F. Versteeg: speel nu al zon andere halve maand
[] B.F. Versteeg: niet precies, wat bedragen die ?
[] B.F. Versteeg: ik ga ervan uti dat we nu niet hoeven te betalen voor vandaag !??
[] Bob: Ja dat is inderdaad heel vervelend. Ik zal even voor u kijken wat de beschikbaarheid van de monteur is. De voorrijkosten zijn in principe €65.- in onderstaande link vindt u hierover meer informatie:
Voorrijkosten monteur
: [] http://vragen.upc.nl/app/answers/detail/a_id/45
[] B.F. Versteeg:
Bij alle afspraken met een monteur moet u zelf aanwezig zijn, en dient u zich te kunnen legitimeren. Als u onverhoopt toch niet aanwezig kunt zijn, dan kunt u een meerderjarig persoon machtigen om namens u de werkbon te tekenen. Deze persoon moet zich ook kunnen legitimeren.

Het eenmalig machtigen van een persoon kan door op een vel papier te schrijven dat de persoon (naam) die aanwezig is, gemachtigd is om eenmalig namens u te tekenen voor deze afspraak. Deze eenmalige machtiging moet u ondertekenen.

Indien niet voldaan wordt aan bovenstaande, kunnen voorrijkosten in rekening worden gebracht.

[] Bob: Waarschijnlijk vindt u in uw brievenbus een boete inderdaad, ik raad u aan om telefonisch contact met ons op te nemen (via het nummer 0900-1580 (10ct per min) om dit te verrekenen.
[] B.F. Versteeg: Er is mij afgelopen dinsdag (of woensdag, ik weet het niet meer) niets over voorrijkosten gezegd.
[] B.F. Versteeg: en omdat wij hebben aangegeven dat er niemand thuis is zouden ze mij bellen, ik woon 5 minuten van mijn werk af en had dan naar huis gegaan
[] B.F. Versteeg: dit loopt mij echt de spuigaten uit
[] B.F. Versteeg: mocht dit vandaag niet opgelost worden ga ik zeker denken om over te stappen
[] Bob: Dat snap ik volledig. Ik ben het helemaal met u eens dat mijn collega niet goed heeft gehandeld. Zo zie ik ook niets over bellen voor de afspraak van de monteur. Onze excuses.
[] Bob: Er kan eventueel maandag al een afspraak worden gemaakt met een monteur, wanneer komt het u goed uit dat de monteur komt?
[] B.F. Versteeg: Hoe laat beginnen zij ? Het mooiste zou zijn voordat ik naar mijn werk moet, dat zou voor half 9 zijn, rond half 9 is ook prima
[] Bob: Helaas kan ik alleen een monteur voor een dagdeel inplannen, dus ofwel tussen 0800uur en 1300 uur ofwel tussen 1200uur en 1800uur.
[] B.F. Versteeg: doe maar in de ochtend dan
[] B.F. Versteeg: wel bellen van te voren !
[] B.F. Versteeg: tel: xxxxxxxx
[] B.F. Versteeg: aub
[] Bob: Het probleem is dat ik niet met een monteur kan communiceren, deze zal dan ook geen contact met u opnemen van tevoren.
[] Bob: Dat is ook de fout van mijn collega geweest.
[] B.F. Versteeg: ow dat is handig
[] B.F. Versteeg: dus ik moet een halve dag vrij nemen
[] B.F. Versteeg: wordt dat ook gecompenseerd ???
[] Bob: Helaas kan ik dat niet voor u compenseren.
[] B.F. Versteeg: dus…. omdat het probleem hoogstwaarschijnlijk aan jullie ligt, en jullie alleen doordeweeks kunnen, moet iemand met normale werktijden een halve dag vrijnemen zonder dat dat wordt vergoedt… ?
[] Bob: Ja, helaas is dit wel het geval.
[] B.F. Versteeg: dan zal ik van het weekend gelijk naar een andere aanbieder gaan zoeken, dit slaat nergens op. Absoluut niet persoonlijk maar jij bent wel mijn aanspreekpunt momenteel….
[] B.F. Versteeg: ons 1 jarige contract is verlopen toch ? Dan kan ik dus gewoon opzeggen ?
[] Bob: Ik begrijp het heel erg goed. Maar ik kan helaas niets voor u betekenen. Tenzij u besluit toch een monteur te willen inplannen.
[] B.F. Versteeg: Ik ga eerst overleggen thuis vanavond en dan bel ik nog. Ik neem aan dat deze chat wordt opgeslagen onder mijn klantnummer ?
[] Bob: Wat betreft opzeggen en dergelijke kan ik u niet helpen, ik ben van de technische dienst. Ik kan wel zien dat u uw abonnement inderdaad sinds 06-02-2010 heeft. Wanneer u besluit het abonnement op te zeggen raad ik u inderdaad aan te bellen of een email te sturen. Ik zal deze chat inderdaad opslaan en als interactie in ons systeem zetten.
[] B.F. Versteeg: Ok prima, dan ben ik er nu even klaar mee.
[] B.F. Versteeg: toch bedankt voor je reacties en info
[] B.F. Versteeg: Doeg
[] Bob: Geen dank en een fijne dag toegewenst

Desired solution:

Geen boete omdat wij "niet thuis waren", oplossing incl ruime vergoeding voor de dienst die niet goed gebruikt kon worden afgelopen weken.