My complaint:

Sinds een aantal jaar hebben wij bij UPC een Alles in een pakket met DVR en HD Royaal.
In februari hebben wij bij UPC een omzetting van het huidige pakket naar Horizon aangevraagd. Na de aanvraag werd het ons al snel duidelijk dat er nog veel problemen met Horizon zijn. Op de websites van Radar en de Consumentenbond vonden wij veel informatie over de slechte werking van Horizon. In de zelfde week was er ’s avonds op TV een item over UPC Horizon. Omdat wij in het verleden al veel problemen met de UPC mediaboxen gehad hebben, was dit de reden om de bestelling van Horizon bij UPC te cancelen en bij ons huidige pakket te blijven.
Een paar dagen na de bestelling hebben wij UPC gebeld met de mededeling dat we afzagen van het bestelde Horizon pakket. Dit was volgens de medewerkster van UPC geen probleem. De bestelling zou gecanceld worden en de mediabox, die ondertussen op het postkantoor stond, zou automatisch terug gestuurd worden naar UPC. Het oude pakket zou voortgezet worden.
Op donderdag 7 maart blijkt dat we geen internet, TV en telefoonverbinding meer hebben. Na te hebben gebeld met UPC wordt ons verteld dat onze pakket afgesloten is omdat we een Horizon pakket aangevraagd hebben. We hebben uitgelegd dat we het Horizon pakket gecanceld hebben en dat dit verder door UPC geregeld zou worden. Dit blijkt niet goed doorgevoerd te zijn. UPC heeft ons beloofd het binnen 24 uur te herstellen, zodat de oude mediabox weer zou gaan werken.
Op vrijdag 8 maart hebben we een mail van UPC ontvangen. Deze begint met de tekst “bedankt voor uw bestelling. U heeft aangegeven uw abonnement te willen wijzigen naar Alles in 1 Horizon”.
Het lijkt erop dat het herstellen van het pakket niet goed gegaan is. Meteen gebeld en daar mevrouw Ouaaly gesproken. Zij vertelde ons dat de mail als niet verzonden moest worden beschouwd. Ze heeft ons gevraagd naar de serienummers van de mediabox en het modem. Vreemd dat deze niet bekend zijn bij UPC. Nadat mevrouw Ouaaly de nummers geregistreerd had, zou alles binnen 72 uur hersteld moeten zijn naar het oude pakket. Op donderdag werd nog gesproken van 24 uur maar zou volgens haar niet kloppen. Vreemd….
Op maandag 11 maart werkt het pakket nog steeds niet. ’s Ochtends maar weer gebeld. Nu mevrouw Monica Bodore aan de telefoon gehad. Of we de nummers van de mediabox en de kaart door konden geven. Een vreemde vraag aangezien we de nummers van de mediabox en het modem voor het weekend al doorgegeven had en er toen niet over de kaart gesproken was. Omdat ik vandaag vanaf mijn werk belde en dus geen kaartnummer bij de hand had, heb ik alleen het mediaboxnummer nog een keer doorgegeven en zou zij het kaartnummer erbij zoeken. Over een modemnummer werd nu niet meer gesproken. Ze ging ervoor zorgen dat het opgelost werd. Er stonden tenslotte 3 werkdagen voor. (24 uur, 72 uur, 3 werkdagen…. Hoe vaker ik bel, hoe langer de hersteltermijn wordt…)
Omdat mijn vriend ’s middags thuis was heeft hij het kaartnummer erbij gezocht en ik heb nog een keer contact gehad met UPC om voor de zekerheid toch even het kaartnummer door te geven.
Maar toen…. Voor het eerst sinds de afgelopen dagen had ik een medewerker aan de telefoon die eens even iets verder keek dan de eerste regel op zijn scherm, de heer Roland Belvoie. Hij kwam erachter dat het Horizon pakket wat in eerste instantie besteld was (en gecanceld zou zijn) nog actief staat en dat er op 8 maart een nieuw Horizon pakket is aangevraagd.
Er was een nieuw modem onderweg naar ons adres. Geen nieuwe horizon box, want die zouden we tenslotte volgens het systeem van UPC nog in bezit moeten hebben. Om een lang telefoongesprek (van een uur!!!) kort te houden: het bestelproces van het nieuwe modem moet eerst doorlopen worden voordat UPC de oude gegevens kan herstellen. Dit komt neer op het volgende: het modem wordt met een paar dagen door de postbode bij ons aangeboden. Dit moeten we weigeren. Nadat UPC hier bericht van heeft gehad kan UPC deze bestelling annuleren. Daarna kan een verzoek tot herstel van de oude mediabox in gang worden gezet. Maar dit kan alles bij elkaar wel zo’n anderhalve week gaan duren. Dit betekent dat we in totaal 2 weken zonder internet, TV en telefoon zitten. Daarnaast hebben wij zeer de twijfels of dit wel goed gaat komen. Tenslotte hebben we een paar weken geleden het eerste Horizon pakket geweigerd. Hierna zou een en ander ook hersteld worden. Dit is niet gebeurd.
We hebben de afgelopen jaren al een hoop vervelende ervaringen bij UPC gehad van mediaboxen die vastlopen, traag zijn of het helemaal begeven. We hebben al hoge telefoonkosten gehad door het bellen naar UPC in verband met storingen. We hebben al een hoop vakantiedagen gespendeerd aan het wachten op UPC monteurs (want een nieuwe box opsturen is niet mogelijk..), die voordat ze de mediabox gezien hebben al een vervangend apparaat uit hun auto gehaald hadden. We hebben al uren met UPC aan de telefoon gehangen, om vastgelopen mediaboxen weer aan de praat te krijgen. Maar wat UPC nu uithaalt, daar zijn wij zelfs van onder de indruk.

Desired solution:

Het zo spoedig mogelijk herstellen van het oude pakket en een redelijke vergoeding van de gemaakte kosten.