My complaint:

Ik neem een 50 mbit verbinding af van UPC en haal die snelheid niet, als ik een speedtest doe of een file download van een ftp server haal ik een snelheid van 32-43 mbit, schommelt enorm dus.

Dit heb ik als betalende consument keurig netjes gemeld bij UPC. Ik heb alle troubleshoot doorlopen en het kwam er op neer dat het niet aan mijn aansluiting zou liggen in mijn woning, maar eerder van buitenaf. De medewerkster die ik gesproken (inmiddels 10 dagen geleden) zou een case aanmaken voor een andere afdeling en ik zou spoedig gebeld worden door deze afdeling, expliciet aangegeven dit na 19.00 uur te doen vanwege mijn werktijden van mij en mijn partner. Dit laatste zou geen probleem zijn en dit heeft zij keurig netjes genoteerd. Deze afdeling zou overigens mijn verbinding gaan uitmeten en zal tot een conclusie komen wat er mis is met mijn verbinding.

Niets aan de hand denk ik, ik kan immers gewoon internetten/telefoneren en tv kijken dus ik wacht rustig af. Eergisteren (d.d 18-03-2013) denk ik, goh ik heb nog niks gehoord van UPC laat ik eens contact met hun opnemen om eens na te vragen hoe het ervoor staat. Krijg ik een jongeman aan de telefoon, ik leg het verhaal uit en krijg vervolgens te horen, maar met 30 mbit kunt U toch prima internetten meneer. Mij haren staan gelijk recht overeind door deze uitspraak en vraag hem om deze stelling te herhalen, want ik betaal immers voor een 50 mbit verbinding, als ik genoegen zou nemen met een 30 mbit verbinding had ik immers wel bij Telfort een abonnement afgenomen.

Gedurende het gesprek draait de medewerker gelukkig wel bij en snapt de situatie ook en kijkt nog even voor mij na of de afdeling toevallig een bericht heeft genoteerd en of zij toevallig al gebeld hadden. Dit was niet het geval en ik moest nog maar even afwachten. Afijn ik wacht gewoon nog even af.

Vandaag, ik kom thuis en ik zie tot mijn verbazing dat ik 2 oproepen gemist heb (dit is vreemd omdat ik nooit gebeld word op mijn vaste telefoonaansluiting) door een onbekend nummer. Eerste gedachte die door mij heengaan, hé UPC heeft gebeld, ik bel gewoon UPC even op want zij hebben mij immers gebeld dus ze hebben een oplossing.

Krijg ik eindelijk iemand aan de telefoon, ene Sjoerd, ik vertel mijn verhaal, vertel over de case en vraag tenslotte of ik gebeld ben door UPC. Ja klopt meneer U bent gebeld door deze afdeling, maar U was niet thuis aanwezig. Blijkt dus dat zij 13.50 uur in de middag gebeld hebben. Ik raak lichtelijk geïrriteerd omdat ik een afspraak heb gemaakt dat ze na 19.00 uur pas kunnen bellen omdat ik dan pas thuis ben. Vervolgens vraag ik de beste Sjoerd of hij mij dan kan doorverbinden met deze afdeling, nou dat is niet mogelijk want zij zijn telefonisch niet bereikbaar (wat voor apparaat gebruiken zij dan om mij te bellen tien voor tweeën in de middag!?) en dat gaat allemaal niet en is allemaal moeilijk, op dat moment barst dus de bom bij mij, want UPC blijkt mij gewoon in de maling te nemen en mijn klacht niet serieus te nemen. Vervolgens (snap ik overigens, want ik kan de zaak behoorlijk dramatiseren op zo een moment) raakt de medewerker gefrustreerd omdat ik begin te tieren over UPC, ik vraag vervolgens nog om doorverbonden te worden met een leidinggevende of een manager en dit is ook niet mogelijk, maar ik zou wel op een later tijdstip terug gebeld kunnen worden, afijn ik wacht wel weer af.

Het is niet waar, nog géén uur later word ik terug gebeld door deze manager. Mevrouw Honch spreek ik mee, zij zou mij wel even de processen uitleggen waar ik bij UPC mee te maken heb. Het komt er op neer wat mevrouw Honch mij verteld heb dat ik lekker als consument de kolere kan krijgen, want UPC bepaald zelf wel wanneer zij haar klanten terug belt, de wensen van de consument zijn onbelangrijk, wordt ook namelijk geen rekening gehouden met werktijden van de consument want het enige waar mevrouw Honch namens UPC spijt van heeft is het feit dat de allereerste collega die ik gesproken heb mij verkeerde informatie heb gegeven wat betreft het terugbellen naar de klant (na 19.00 uur), UPC maakt immers niet zulke afspraken volgens deze dame.

Mijn klacht die ik heb neergelegd omtrent mijn DL snelheden worden volledig uit de weggegaan en vergeten door mevrouw Honch.

Ik ben behoorlijk teleurgesteld in UPC door deze situatie en helemaal dat ik zo onbeschoft word behandeld door deze mevrouw.

Desired solution:

Ik zou allereerst gewoon terug gebeld willen worden door UPC om mijn klacht te behandelen, ik ben niet op zoek naar coulance of geld of apparatuur, ik wil gewoon de diensten naar behoren kunnen gebruiken waar ik immers voor betaal.