My complaint:

Inmiddels heb ik al ruim 2 maanden geen internetverbinding. Van de een op de andere dag viel de verbinding weg en kon ik ook geen verbinding meer maken. Dit probleem is tot op de dag van vandaag nog niet verholpen, maar het einde is als het goed is in zicht.

Voordat er daadwerkelijk acties zijn ondernomen om dit probleem op te lossen, werd uit het niets opeens een installatiepakket voor digitale televisie afgeleverd. In tegenstelling tot wat blijkbaar geoorloofd is, is het pakket afgeleverd bij mijn buren. Mijn eerste reactie bij het zien van het pakket was ‘Wat moet ik hiermee?’ Ik heb geen abonnement op digitale tv afgesloten en dit ook nooit overwogen om te doen. Mijn tweede reactie was ‘Misschien heeft het te maken met het probleem met mijn internetverbinding’.

Aangezien ik al wekenlang bezig ben om dat probleem opgelost te krijgen, heb ik dus ook al meerdere telefoontjes naar de helpdesk moeten plegen. Een duur grapje voor iemand die alleen de mogelijkheid heeft om met een mobiele telefoon te bellen. Dat probeer ik dus zoveel mogelijk te vermijden door contact op te nemen via het contactformulier op de website. Daar krijg je dus geen reactie op, zo is gebleken. Uiteindelijk heb ik een paar dagen na ontvangst van het pakket telefonisch contact gehad met de helpdesk, waarna ik heb aangegeven dat ik uit het niets een installatiepakket voor digitale televisie heb ontvangen. Uiteraard wist ook de betreffende medewerker mij niet te vertellen hoe dat gebeurd kon zijn. ‘Misschien was het naar de verkeerde klant gestuurd’, was zijn reactie. Wel gaf hij aan dat hij in het systeem zou aanpassen dat het abonnement opgeheven kon worden. Ik heb hem gevraagd hoe ik het pakket terug zou kunnen sturen. Ik wilde het pakket namelijk niet openmaken, zodat duidelijk is dat ik het niet gebruikt hebt. En ik wist niet of dat er wellicht gebruik zou moeten worden gemaakt van een retoursticker die in de doos zit. Ik kon gewoon naar het postkantoor gaan en het pakket retourneren was de mededeling. Echter, werk ik fulltime waardoor ik me niet voor sluitingstijd bij het postkantoor kon melden.

Later zag ik – na ingelogd te zijn in Mijn UPC – dat er nog steeds een abonnement voor digitale televisie op mijn naam stond. Daarop heb ik direct een e-mail gestuurd naar de klantenservice. En zowaar werd ik nog dezelfde avond teruggebeld. De betreffende medewerker (naam op te vragen) wist mij te vertellen dat als ik de bevestiging van de retourzending zou mailen, het abonnement met terugwerkende kracht opgezegd zou kunnen worden. Zonder extra kosten. Geen probleem, was haar kort maar krachtige reactie. Goed om te horen natuurlijk. Zo gezegd, zo gedaan. Uiteindelijk kon ik dankzij een vrije middag naar het postkantoor. Dezelfde avond nog de bevestiging gemaild.

En wederom kreeg ik direct telefoon. Ditmaal van een collega van de persoon die ik gisteren gesproken had. Uit coulance zou ze het abonnement stopzetten, zodat ik niet aan een jaarcontract verbonden was. Wel zou ik de abonnementskosten vanaf levering installatiepakket tot retourzending moeten betalen, omdat ik het pakket niet binnen 7 dagen had geretourneerd. Hoe kan ik dat überhapt weten? En erger nog, ik heb niet gevraagd om dat pakket. Maar meer kon ze echt niet doen.

En dan zakt mijn broek af. Om meerdere redenen:
1. Ik heb niet gevraagd om een installatiepakket. Ik heb geen abonnement op digitale tv afgesloten.
2. Ik ben niet in de gelegenheid geweest om het pakket zelf aan te nemen van de koerier en direct aan te geven dat het pakket retour kon. Wat mij ironisch genoeg zelfs werd verweten, want de koerier mocht het pakket niet afleveren bij de buren. Is dat mijn probleem? Nee!
3. Collega A zit niet op één lijn met collega B. Duidelijke communicatie, maar niet heus.
4. De gestelde retourtermijn van 7 dagen is in mijn situatie niet van belang en ook niet bekend.
5. Waarom ik geen bevestiging had ontvangen dat mijn modem al ruim voor aflevering van het pakket aangepast was voor digitale tv? En dat vraag je mij?

Kortom, mijn inziens wordt het feit dat ik ongevraagd een abonnement voor digitale tv op mijn naam heb gekregen mijn probleem gemaakt. En dat vind ik ongelooflijk. Absurd. Te zot voor woorden.

Desired solution:

Graag zie ik de oplossing dat het abonnement op digitale tv per direct wordt opgezegd en dat eventuele kosten hierbij niet op mij verhaald worden.