My complaint:

Ik hou van techniek. Toen ik hoorde dat UPC met iets nieuws kwam, de veelbelovende Horizon media box, heb ik mijn meteen aangemeld voor dit apparaat. Wanneer het apparaat uit zou komen, zou ik via email op de hoogte worden gebracht en kon ik deze Horizon box meteen bestellen. 60mb internet, HDTV met Eredivisie Live en altijd gratis bellen! TV kijken op je ipad kijken, super!

Die mail heb ik netjes ontvangen. UPC wil uiteraard meer klanten en ik wou graag die Horizon box! Dus ik heb meteen telefonisch contact opgenomen en het speeltje besteld. Het speeltje moest per se door een monteur geïnstalleerd worden, dus deze is meteen door de klantenservice ingepland. Wachten op het pakket en de monteur.. Spannend.

De dag voordat de monteur zou komen had ik het Horizon pakket nog niet ontvangen! Dus ik neem contact op met de klantenservice om dit te melden, anders zou de monteur voor niks komen. Daar heeft niemand wat aan en het kost UPC geld. Het antwoord van de mevrouw aan de telefoon was: “Meneer, ik zie geen bestelling staan. U heeft niks besteld”. De monteur was wel ingepland, dus een beetje vreemd. De bestelling voor de 2e maal besteld maar. Lekker begin! Maar goed, foutje! Kan gebeuren! Die vrije dag die ik hier voor heb moeten nemen accepteer ik dan maar, al kost het me al geld en heb ik nog niks ontvangen. Maar goed..

Tijdens de nieuwe bestelling werd er bij gezegd dat een monteur niet nodig was voor de installatie van de Horizon box. Daar zijn ze snel van af geweken om de één of andere reden. Maar geen probleem. Ik hou van techniek en ben best handig. Ik kan dit best zelf.

Na lange tijd gaat de deurbel. Yes, daar is het speeltje! Openmaken die doos, installeren die handel en genieten van alle opties die de Horizon box met zich mee brengt. Het was even wachten, maar dat heb je ook wat.. zou je denken.

Over de installatie zal ik maar zwijgen. Het menu van de Horizon box is zo ontzettend dom en alles behalve intuïtief! Het kost wat tijd en moeite voor iemand met technische ervaring, maar dan heb je ook wat.. zou je denken.

Na alles te hebben geïnstalleerd continueerde de rompslomp. Het ene probleem van deze Horizon box is nog groter dan het andere en dan heb ik het nog niet over het ontzettende ongebruiksvriendelijke menu waar geen enkele logica in zit. De Horizon box liep om de minuut vast; het beeld van de televisie ‘bevroor’ of bestond uit blokjes en er waren tevens rare geluiden te horen! Het internet was veel te traag (ik ben mij bewust van het feit dat je altijd signaalverlies hebt) en vervelender nog, de internetverbinding schommelde en viel om de haverklap weg. De telefoon werkte gelukkig perfect en die heb ik nogal nodig als nieuwe klant van UPC.
Dit zou later allemaal opgelost worden d.m.v. verschillende updates, want het was allemaal bekend bij UPC. Maar het product is wel al op de markt en ik betaal er voor. Misschien eerst zorgen dat het product werkt en dan pas op de markt brengen?

Problemen met het product, daar is o.a. de klantenservice voor. Gelukkig is het gratis met de vaste lijn, mits je geen storing hebt. Want voorheen betaalde ik 0,10 EUR per minuut. Met de wachttijden van de klantenservice tikt het behoorlijk aan! En dat voor een fout die UPC maakt.

Ik heb mijn verhaal gedaan en mijn problemen konden, uiteraard, opgelost worden. Maar daar moest een monteur voor langskomen. Ik had geen andere optie, dus de monteur maar in laten plannen en wederom een vrije dag gevraagd op mijn werk. De monteur zou tussen 8.00 en 12.00u komen. Iets vroeger opgestaan dan ik normaal doe en wachten.. Rond 13.00u nog geen monteur gezien of gehoord. Wederom contact opgenomen met de klantenservice en de monteur is gewoon aan de deur geweest werd mij verteld. Prima. Mijn woord tegen het woord van de monteur van UPC. Dit ga ik niet winnen, dus heb het maar gelaten voor wat het was. Uiteraard een nieuwe monteur ingepland en wederom een vrije dag aangevraagd!

Het vertrouwen in het bedrijf UPC, de klantenservice en hun monteurs en het product van ze mij leveren zakt me intussen in de schoenen.

Op de desbetreffende dag staat er een monteur voor de deur. Gelukkig! Wat deze man precies uitgevoerd heeft weet ik niet. Hij was binnen 10 minuten alweer verdwenen. Wist ik veel, zal wel goed zijn dan.. zou je denken. Maar nee, de soap gaat nog verder. Langzamerhand krijg ik irritaties. Ik ben nieuwe klant, betaal bijna EUR 90,- (!!) per maand (al een paar maanden lang) en ik heb nog steeds geen goedwerkend product.

Maar weer eens bellen met de klantenservice.. Door alle gezeik en de wachttijden bij de klantenservice, begint mijn geduld toch echt op te raken op te raken. “Meneer, volgt u de volgende instructies eens op. Ik ga u helpen. Trek als eerste de stekker van de Horizon box uit het stopcontact”. Bam, verbinding weg. Ik bel immers via die Horizon box. Even opnieuw bellen maar.. Na wederom 30 minuten te hebben gewacht krijg ik eindelijk weer iemand aan de lijn. Ik zeg: “ik heb net ook al gebeld, maar door een foutje van je collega werd de verbinding verbroken”. Volgens de klantenservice had ik niet gebeld dus in feite is er geen klacht gemeld. Dit gebeurt vaker bij UPC heb ik gemerkt en dat werkt allemaal in het nadeel van de klant. Gelukkig kan UPC dit op mijn telefoon specificatie terug kijken.

Ik heb UPC verschillende kansen gegeven. Ik heb genoeg tijd en geld gespendeerd. Na 5 maanden heb ik niks, behalve een half-werkende Horizon box. Naar mijn mening heb ik als klant het recht om het contract te ontbinden, maar UPC wil hier niet aan meewerken. UPC zegt dat ze eens kans moeten krijgen om mijn probleem op te lossen, maar die heeft UPC meer dan genoeg gehad. Ik heb ook grenzen. Ik ben er helemaal klaar mee. Helaas moet ik juridische stappen ondernemen om mijn contract te laten ontbinden. Ook heb ik naar het TV programma “Kassa” geschreven. Ik doe dit normaal niet omdat ik best empathisch ben en begrip heb voor fouten. Maar dit gaat mij te ver.

Ondertussen blijven de problemen zich voordoen. Het internet is enigszins stabiel(er), maar TV kijken is nog steeds een ramp. UPC wil een monteur laten komen, maar omdat ik er van uit ga dat ik binnen enkele weken geen klant meer ben en het contract dus is ontbonden heeft dat voor mij geen zin. Ik heb deze mevrouw van de klantenservice alles voor de 1000e keer uitgelegd en zij vraagt mij namens UPC om een laatste kans om dit probleem op te lossen en ze verbind mij door met een andere afdeling. Ik kreeg een jongen aan de lijn, die ik voor de 1001e mijn probleem uitlegde. Hij was best aardig en praatte mij naar de mond. Ik heb mij over laten halen en wederom een monteur laten inplannen. En wederom een vrije dag!!! Geloof het of niet. Weer geen monteur!!! Ik ben boos en helemaal klaar met UPC. Ik bel wederom de klantenservice. Na lang genoeg te hebben gewacht geef ik door dat ik mijn contract nu ontbonden wil hebben. Maar helaas werkt dat niet zo..

Ik ben ongeveer 5 maanden in bezit van de K*t mediabox. Één grote ellende, veel tijd, veel geld (los van de rekeningen) en mijn werkgever die niet blij is. Ik ben radeloos..

Klantenservice, monteurs en alles wat met UPC te maken heeft en hier medeverantwoordelijk voor is; BEDANKT!

Desired solution:

Contract ontbinden of binnen enkele dagen alsnog alle problemen oplossen. En sowieso vergoedingen voor het geld dat ik hier (los van de vette rekeningen!) ingestoken heb! Zo heb ik 3 vrije dagen op moeten nemen voor UPC en betaal ik bijvoorbeeld EUR 17,50 voor Eredivisie Live waar ik graag naar kijk zonder om de haverklap mijn mediabox te moeten resetten!